Come ridurre il tasso di abbandono per il SaaS

Per diminuire il tasso di churn del tuo SaaS, devi comprendere appieno le esigenze dei clienti, migliorare la loro esperienza e dimostrare il valore del tuo servizio. Mentre il churn è un ostacolo per il fatturato e la crescita, concentrati sul coinvolgimento e sulla soddisfazione del cliente per ridurre questa metrica. La nostra guida esamina le ragioni del churn e fornisce strategie per rafforzare la fidelizzazione dei clienti. Questi suggerimenti possono avere un impatto sulla costruzione di una base clienti fedele e influenzare la redditività a lungo termine di un'azienda SaaS. 

Immagina che ogni volta che un cliente decide di andarsene, ti fornisca preziosi indizi sul perché. Il tuo compito è diventare un detective del churn, studiando quegli indizi e ricomponendo il puzzle del perché erano insoddisfatti. Ecco da dove iniziare:

• Chiediglielo direttamente. Sebbene sia ragionevole essere delusi quando un cliente annulla, consideralo un'opportunità per imparare come migliorare l'esperienza del cliente. Usa strumenti di feedback come sondaggi di uscita e via email per capire i motivi dell'abbandono. Valuta l'utilizzo di SurveyMonkey o Typeform per progettare sondaggi semplici o invia un'email chiedendo un feedback onesto. Il punto è rendere facile per gli utenti rispondere.
• Pianifica colloqui con i clienti. Per ottenere informazioni preziose, conduci colloqui di uscita con i clienti che stanno abbandonando. Mentre i sondaggi offrono una panoramica generale del feedback dei clienti, le conversazioni individuali che approfondiscono risposte specifiche possono rivelare preziose informazioni e prospettive. Per ottenere il massimo dai colloqui, prepara una serie di domande aperte, ascolta attentamente le loro risposte e non metterti sulla difensiva.
• Analizza i ticket dell'assistenza clienti. Il monitoraggio dei problemi di supporto offre informazioni utili sul feedback dei clienti e sui loro punti critici irrisolti. Valuta un sistema di help desk come Zendesk o Help Scout per analizzare le interazioni. Cerca problemi ricorrenti, reclami ripetitivi e tendenze nel feedback dei clienti. Queste sono aree in cui il tuo prodotto e il processo di onboarding possono essere ulteriormente ottimizzati.
• Approfondimento sui dati di utilizzo del prodotto. Strumenti come Mixpanel, Amplitude o Google Analytics forniscono dati su come i clienti interagiscono con il tuo prodotto. Traccia metriche come l'utilizzo delle funzionalità, il tempo trascorso su pagine specifiche e i flussi degli utenti. Identifica i modelli di disimpegno, nonché le funzionalità che non vengono utilizzate. La raccolta di questi dati può identificare le aree in cui l'esperienza del cliente richiede miglioramenti.
• Segmenta la tua base clienti. I clienti differiscono per esigenze, preferenze e comportamenti. Categorizza i tuoi clienti in base a dati demografici, comportamento o livello di abbonamento per determinare eventuali tendenze di abbandono tra i gruppi. Ad esempio, i clienti esistenti del tuo piano base migrano al tuo piano premium con minore frequenza rispetto a quelli del tuo piano premium? Alcuni settori registrano un tasso di abbandono maggiore?  Segmentando, puoi personalizzare le tue strategie di fidelizzazione, tenendo conto delle caratteristiche uniche di ciascun gruppo.

Per dare un senso a tutti questi dati, prendi in considerazione la creazione di rappresentazioni visive:

• Grafico a torta: principali motivi dell'abbandono dei clienti
• Grafico a linee: tasso di abbandono nel tempo per identificare le tendenze
• Grafico a barre: tassi di abbandono da vari segmenti

Utilizza l'onboarding per guidare i tuoi clienti attraverso i primi passi dell'utilizzo del tuo prodotto o servizio, aiutandoli a comprenderne le caratteristiche e i vantaggi principali. Immagina di presentare un nuovo amico a casa tua: vorresti che si sentisse a suo agio, informato ed entusiasta di essere lì. È la stessa idea con l'onboarding. Ecco come creare un'esperienza di onboarding che faccia proprio questo:

• Crea un messaggio chiaro e conciso Lista di controllo onboarding. Questo dovrebbe delineare tutti i passaggi importanti di cui i nuovi utenti hanno bisogno per iniziare a utilizzare il tuo prodotto. Suddividi il processo in attività gestibili e fornisci istruzioni per ogni passaggio. Introduci un aspetto ludico attraverso premi, assegnando badge o punti per il completamento delle attività.
• Crea tutorial interattivi sul prodotto. Potresti voler sostituire la documentazione statica con tutorial interattivi che guidano gli utenti attraverso le principali caratteristiche e funzionalità del prodotto. Utilizza strumenti come WalkMe o Appcues per creare visite guidate, tooltip e procedure dettagliate interattive.
• Utilizza processi rapidi, semplici e intuitivi. Imposta attività raggiungibili. Festeggia e premia il successo dei clienti e i progressi.
• Fornisci ai nuovi utenti assistenza personalizzata per l'onboarding per guidarli attraverso le fasi iniziali di utilizzo del vostro prodotto o servizio. Potreste assegnare un Customer Success Manager dedicato ai nuovi clienti, soprattutto per gli account di alto valore. Questo approccio individuale può aiutare gli utenti ad adattarsi rapidamente al prodotto e a percepirne il valore.
• Raccogli feedback durante tutto il percorso di onboarding. Utilizzate sondaggi in-app, moduli di feedback via email o programmate brevi chiamate con i nuovi utenti per ottenere le loro impressioni e identificare le aree di miglioramento.

La migliore strategia di onboarding dipenderà dal vostro prodotto specifico, dal pubblico di riferimento e dalle risorse. Ma considerate fattori come questi: 

• Se il vostro prodotto ha caratteristiche complesse, offrite materiale di onboarding dettagliato e supporto personalizzato per gli utenti.
• Per incoraggiare il coinvolgimento, collaborate con gli utenti che hanno meno esperienza e richiedono una guida tecnica più approfondita.
• Se le tue risorse sono limitate, crea materiali di onboarding self-service come tutorial e documentazione.

Una volta che i clienti sono stati integrati con successo nella tua piattaforma, mantenere il coinvolgimento e promuovere l'utilizzo ripetuto diventa fondamentale. Stabilire legami solidi con i tuoi clienti, coltivare un'atmosfera di community e mostrare costantemente i vantaggi offerti dal tuo prodotto sono aspetti chiave da considerare.

1. La crescita di una community dipende dalla promozione di connessioni e interazioni. Facilita l'interazione con i clienti: Stabilisci una piattaforma per consentire ai clienti di entrare in contatto, condividano le loro esperienze e offrano suggerimenti. Potrebbe trattarsi di un forum dedicato sul vostro sito web, una piattaforma di community online come Slack o Discord, o un gruppo attivo sui social media. Incoraggiate la partecipazione organizzando concorsi, sessioni di domande e risposte o sfide per la creazione di contenuti generati dagli utenti. Ricordate che costruire una solida community online in cui gli utenti possano interagire e ottenere valore è fondamentale per rafforzare le relazioni con i clienti. 
2. Siate proattivi nella risoluzione di qualsiasi problema di assistenza clienti per evitare escalation. Monitorate gli utenti inattivi e disinteressati (ad esempio, diminuzione dell'utilizzo del prodotto, mancanza di accessi) e siate propositivi offrendo assistenza. Implementate email personalizzate con risorse utili, inviti a webinar o sessioni di formazione ed eventualmente una telefonata amichevole per verificare come stanno andando le cose. Rispondete rapidamente a reclami e domande.
3. Assicuratevi che i vostri utenti comprendano appieno il valore del vostro prodotto. Per aumentare la soddisfazione del cliente e garantire la tua competitività sul mercato, valuta di aggiungere occasionalmente funzionalità, contenuti o aggiornamenti che i tuoi clienti ritengano utili. Esiste una correlazione tra il successo di un prodotto e il suo allineamento con gli obiettivi di successo del cliente, il che suggerisce una relazione reciprocamente vantaggiosa. Utilizza un calendario dei contenuti per distribuire sistematicamente i contenuti aziendali e di settore, inclusi articoli del blog, e-book e webinar.
4. Rendi l'esperienza del cliente un gioco. Valuta l'aggiunta di funzionalità che incoraggino gli utenti a essere più attivi e a mantenere vivo il loro interesse, come l'assegnazione di punti per il completamento delle attività, lo sblocco di badge per il raggiungimento di traguardi o la creazione di classifiche per promuovere una competizione amichevole.

Se costruisci solide relazioni e un'esperienza cliente fluida, è più probabile che i tuoi utenti ti contattino in caso di problemi e rimangano con te mentre li risolvi. Saranno anche più propensi a rimanere con te per periodi più lunghi e attraverso altri cambiamenti nelle loro vite. E se cancellano il loro abbonamento, è più probabile che tu riceva un feedback sul perché lo hanno fatto.

Misura il coinvolgimento: per monitorare l'efficacia delle tue strategie di coinvolgimento, monitora le metriche chiave:

• Utenti attivi: numero di utenti che utilizzano attivamente il tuo prodotto entro un determinato periodo di tempo.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): quanto i clienti sono soddisfatti del tuo prodotto e servizio.
• punteggio promotore netto (NPS): misura la fedeltà dei clienti e la probabilità che consiglino il tuo prodotto ad altri.

Il prezzo è un delicato atto di equilibrio. L'obiettivo è fissare un prezzo che sia attraente per i clienti, rifletta il valore offerto e supporti i vostri obiettivi aziendali. Ecco come raggiungere questo equilibrio:

• Considera di offrire diverse opzioni di prezzo per soddisfare le diverse esigenze dei clienti e i vincoli finanziari. Ricorda che i clienti hanno una varietà di esigenze e budget. Potrebbe includere un piano freemium per attirare nuovi utenti, abbonamenti a più livelli con diverse funzionalità e limiti di utilizzo o prezzi basati sull'utilizzo che cambiano in base alle esigenze del cliente.
• Esplora l'utilizzo di sconti come un modo per attrarre e fidelizzare i clienti, il che può avere un impatto sui ricavi e sulla fedeltà al marchio. Incoraggia gli impegni a lungo termine e riduci il tasso di abbandono offrendo sconti per gli abbonamenti annuali. Un fatturato prevedibile è uno dei possibili risultati, a seconda di diversi fattori.
• Tieni d'occhio le strategie di prezzo dei tuoi concorrenti. Analizza i loro piani tariffari, le funzionalità e il pubblico di destinazione. L'analisi delle tendenze di mercato e dei prezzi della concorrenza può aiutarti a determinare un prezzo competitivo appropriato.
• Non aver paura di chiedere ai tuoi clienti un feedback sui tuoi prezzi. Conduci sondaggi, focus group o interviste ai clienti per capire la loro percezione del valore e la loro disponibilità a pagare.
• Sperimenta diversi modelli di prezzo e offerte per vedere cosa risuona meglio con il tuo pubblico di destinazione. Puoi utilizzare Test A/B strumenti per monitorare i tassi di conversione e identificare la strategia di prezzo più efficace.

Per ottenere un quadro più chiaro delle tue prestazioni in termini di prezzi, valuta la possibilità di creare elementi visivi come:

• Tabella comparativa dei prezzi: Crea una tabella che confronti i tuoi piani tariffari con quelli dei tuoi concorrenti.
• Tasso di abbandono per piano tariffario: Utilizza un grafico a barre per visualizzare i tassi di abbandono tra i diversi livelli di prezzo.
• Customer Lifetime Value (CLTV) per piano tariffario: Analizza il valore a lungo termine dei clienti su diversi piani tariffari.

Dato che le interruzioni involontarie degli abbonamenti dei clienti, spesso derivanti da complessità di pagamento o dati della carta di credito non aggiornati, possono contribuire alle fluttuazioni delle entrate attraverso l'abbandono involontario, una gestione attenta di questi fattori è cruciale. Anche se non è possibile eliminare completamente l'abbandono involontario, è possibile ridurlo al minimo ottimizzando il processo di pagamento e implementando misure proattive.

Scegli un processore di pagamento affidabile e sicuro. Collabora con un processore di pagamenti affidabile che offra un'esperienza di checkout fluida e sicura. Dai priorità a funzionalità come la conformità PCI, il rilevamento delle frodi, la conformità fiscale e l'uso di diversi metodi di pagamento (carte di credito, carte di debito, PayPal, ecc.). Un esempio è PayPro Global, una soluzione di pagamento che include le funzionalità menzionate in precedenza.

Ottimizza il tuo processo di checkout. Assicurati che il tuo processo di checkout sia intuitivo e facile da usare. Riduci al minimo il numero di passaggi necessari per completare un acquisto, visualizza chiaramente le informazioni sui prezzi e offri opzioni di checkout per gli ospiti per ridurre gli attriti.

Implementa la gestione dei solleciti di pagamento. La gestione dei solleciti di pagamento è il processo di comunicazione con i clienti in merito a eventuali problemi di pagamento e di recupero delle entrate perse. Utilizza l'email automatizzata per ricordare ai clienti i pagamenti in scadenza, notificare loro le transazioni non riuscite e fornire istruzioni su come aggiornare le informazioni di pagamento. Valuta l'utilizzo di un processore di pagamenti come PayPro Global, che include strumenti di gestione dei solleciti di pagamento come modelli di email personalizzabili, flussi di lavoro automatizzati e meccanismi di ripetizione dei tentativi per massimizzare i tassi di recupero.

Abilita diverse opzioni di pagamento come rate mensili, pagamenti con carta di credito e portafogli elettronici. Offri agli acquirenti la possibilità di utilizzare i metodi di pagamento e la frequenza di fatturazione preferiti. Inoltre, considera opzioni di pagamento alternative come bonifici bancari o pagamenti rateali per abbonamenti più consistenti.

Fornire un'assistenza clienti di qualità assistenza clienti per la fatturazione può essere uno dei molti fattori che influenzano la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Assicurati che la tua soluzione di pagamento offra canali di supporto come live chat o portali self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aiutare gli acquirenti con le richieste di pagamento. 

Ulteriori misure proattive di sollecito pagamento:

• Invia promemoria di pagamento. Invia promemoria automatici via e-mail o SMS ai clienti qualche giorno prima della scadenza del pagamento. L'implementazione di promemoria automatici potrebbe potenzialmente ridurre i casi di mancati pagamenti involontari.
• Offri servizi di aggiornamento dell'account. Molti processori di pagamento offrono servizi di aggiornamento dell'account che aggiornano automaticamente le informazioni scadute o non valide della carta di credito. L'aggiornamento dei dettagli di pagamento riduce il rischio di abbandono involontario.
• Monitora i tassi di fallimento dei pagamenti. Tieni traccia dei tassi di fallimento dei pagamenti per determinare tendenze o schemi. Ciò aiuta a individuare i problemi con il processo di pagamento o a identificare segmenti di clienti specifici che richiedono ulteriore attenzione.

L'implementazione di queste strategie potrebbe essere associata a un'esperienza di pagamento più snella e protetta, riducendo potenzialmente il tasso di abbandono involontario dei clienti e promuovendo un reddito ricorrente costante, sebbene l'impatto preciso possa variare.

Parte dell'essere proattivi nella riduzione del tasso di abbandono consiste nell'identificare gli utenti "a rischio" prima che abbiano la possibilità di annullare i loro abbonamenti. Per identificare i clienti a rischio, è necessario costruire un profilo di questi clienti e utilizzare micro sondaggi per raccogliere informazioni utili alla strategia di fidelizzazione.

Si può raccogliere informazioni sugli utenti a rischio osservando gli indicatori di abbandono specifici per la tua attività. Due esempi sono il tuo Net Promoter Score (NPS) e il coinvolgimento dei tuoi clienti con il tuo software. 

Un servizio clienti scadente non farà che peggiorare il tuo churn. Tuttavia, quando dai priorità a un servizio clienti proattivo, i tuoi team possono entrare in contatto personale con i clienti a rischio per prevenire il churn verificando se stanno ottenendo il valore necessario dal prodotto. Niente è più efficace nel ridurre il churn che offrire un servizio clienti eccellente. 

Inoltre, osserva attentamente gli utenti che non utilizzano il tuo prodotto, quelli che lo usano molto meno frequentemente e quelli che improvvisamente non lo usano più. Identificare questi utenti significa poter costruire una strategia specifica per raggiungerli e risolvere il problema alla radice — a volte prima ancora che si rendano conto che c'è un problema.

Non c'è modo di evitarlo: alcuni clienti cancelleranno i loro abbonamenti e, quando lo faranno, dovrai essere pronto a sfruttare al meglio la situazione. Un buon flusso di cancellazione può persino aiutare a prevenire il churn.

Elementi cruciali del flusso di cancellazione:

• La possibilità per un cliente di annullare l'abbonamento in autonomia, ma con un promemoria di quanto valore perderanno. Ad esempio, questo può avvenire ricordando loro i dati, le vendite, ecc. che hanno accumulato utilizzando il software.
• Un'alternativa alla cancellazione. Questa alternativa dovrebbe essere qualcosa di desiderabile, come uno sconto sul pacchetto attuale o un aggiornamento gratuito a un pacchetto più completo.

Una volta che è chiaro che il cliente sta cancellando, è fondamentale includere un breve sondaggio di uscita, Il che dovrebbe fornirti dati preziosi sul perché il cliente se ne va. Raggruppando e monitorando le risposte, puoi vedere quanti clienti stai perdendo per diversi motivi. Queste preziose informazioni ti aiuteranno a misurare le carenze nella soddisfazione del cliente nel tuo modello di business, fornendo un punto di partenza per prevenire ulteriore abbandono.

Mantenere aperte le linee di comunicazione con i clienti è fondamentale per ridurre l'abbandono. Devi capire perché i tuoi clienti amano il tuo prodotto o perché scelgono di interrompere i rapporti con la tua azienda. Prima di chiedere un feedback, è essenziale concentrarsi sulla costruzione di una community online per un'azienda SaaS. Ecco alcuni dei modi migliori per farlo in modo proattivo raccogli feedback nelle varie fasi del percorso del cliente.

• Sondaggi sono un ottimo modo per raccogliere feedback dai clienti. Tuttavia, la tempistica dei sondaggi è fondamentale. Se inviati troppo presto, gli utenti non sono ancora coinvolti nel prodotto. Un modo per ovviare a questo problema è offrire incentivi per incoraggiare il feedback dei clienti. Le richieste di feedback devono anche essere discrete ed effettuate solo quando pertinenti.
  Il tuo sondaggio potrebbe includere principalmente domande a risposta aperta, come ad esempio perché il cliente ha iniziato a utilizzare il prodotto, quale valore ne ricava e come tu, in qualità di azienda, puoi migliorare.
• Microsondaggi In-Product sono anche efficaci, poiché si verificano mentre il cliente utilizza il prodotto. Il feedback in tempo reale tramite chatbot e live chat è particolarmente efficace, in quanto ciò consente spesso un feedback più dettagliato e personalizzato.
• Analisi del Feedback è il modo migliore per misurare il successo e la soddisfazione dei clienti, individuando al contempo i margini di miglioramento. Un'analisi è particolarmente importante in caso di feedback negativo. Se i vostri clienti si sentono ignorati o non vedono alcun cambiamento rispetto ai punti in cui erano insoddisfatti, è più probabile che abbandonino il servizio.
• Ascolta i tuoi clienti: Dimostrate ai vostri clienti che li state ascoltando. In presenza di un problema diffuso, comunicate di aver ricevuto il feedback e che vi state occupando del problema. Una volta risolto, comunicatelo, completando il ciclo di feedback. Questo approccio migliorerà significativamente la fedeltà e la soddisfazione del cliente.
• Richiedi feedback: L'altra opportunità per un feedback significativo si presenta quando un cliente annulla un abbonamento o non lo rinnova. Un'e-mail personalizzata in cui si chiede un feedback potrebbe fornire preziose informazioni su come offrire un prodotto migliore. Alcuni clienti potrebbero persino essere convinti a tornare al prodotto.

Gli abbonamenti annuali sono ottimo per la fidelizzazione a lungo termine. Quando i clienti pagano un abbonamento annuale, si ha più tempo per dimostrare il valore del prodotto. Hanno anche più tempo per integrare il prodotto SaaS nella loro vita e nella loro routine. 

Inoltre, un abbonamento annuale semplifica le decisioni di acquisto del cliente in quanto prendono una decisione (annuale) invece di dodici (mensili). È probabile che siano più impegnati, poiché hanno dovuto pagare di più in anticipo. Per voi, come azienda, ciò si traduce in un migliore flusso di cassa, in un ridotto costo di acquisizione del cliente (CAC) e in un maggiore valore del ciclo di vita del cliente (CLTV).

Molti clienti potrebbero non voler sottoscrivere un contratto annuale prima di aver compreso il valore che il vostro prodotto può offrire. Pertanto, può essere utile offrire contratti annuali dopo che un cliente si è abbonato per alcuni mesi. Un'altra strategia consiste nel offrire buoni sconti sugli abbonamenti annuali, rendendoli appetibili per i clienti. Potresti persino differenziare e personalizzare i prezzi per ogni cliente.

Queste preziose informazioni ti offrono un punto di partenza per prevenire ulteriore churn.