Come ridurre le cancellazioni degli abbonamenti per il tuo SaaS

Per mitigare la perdita di entrate e migliorare l'intero percorso dell'utente, una fase di cancellazione SaaS ben strutturata è necessaria per qualsiasi attività basata su abbonamento. Il processo, noto come flusso di cancellazione, trasforma il momento in cui un cliente annulla il proprio abbonamento da una semplice uscita in un'opportunità critica di raccolta dati e fidelizzazione. Questa guida delinea un flusso di cancellazione strutturato inteso a raccogliere le ragioni di cancellazione e a influenzare la fidelizzazione dei clienti, incidendo sui tassi di cancellazione dei clienti.

Il primo passo per gestire i clienti che desiderano annullare è fornire un percorso di cancellazione chiaro, con un clic e self-service. Incontrare resistenza in questa fase potrebbe creare difficoltà e influenzare la buona volontà, il che potrebbe compromettere qualsiasi tentativo futuro di riconquistarli.

Posiziona il link di cancellazione in una posizione prevedibile, come sotto “Fatturazione,” “Gestione degli abbonamenti,” o “Impostazioni account.” Il processo non dovrebbe richiedere più di due clic per accedere al flusso principale di cancellazione.

Le aziende che rendono difficile la cancellazione potrebbero osservare un aumento della fidelizzazione a breve termine, ma potrebbero anche riscontrare un sentimento negativo verso il brand che potrebbe influenzare i tassi di referral e l'acquisizione di futuri clienti. Un'esperienza fluida, anche quando un cliente annulla, è fondamentale per la salute a lungo termine del brand.

Una volta che un utente avvia una richiesta di cancellazione, presentagli immediatamente un sondaggio di cancellazione o la sondaggio di uscita prima che la cancellazione sia finalizzata. Questo è il modo per raccogliere insight dagli utenti SaaS che annullano e determinare le ragioni principali della cancellazione.

Progettazione del Sondaggio:

Il tuo sondaggio deve essere breve per massimizzare i tassi di completamento. Punta a una domanda principale a scelta multipla e una domanda di approfondimento aperta e facoltativa.

Scegliere la Strategia Giusta: La sotto-motivazione determina la corretta strategia di retention. Prima dell'implementazione, crea una semplice matrice che associ ogni comune motivo di cancellazione a un'offerta di retention specifica e automatizzata. Questo ti fornirà un framework quantificabile tramite i dati. Per ogni motivo principale, chiediti: “È un problema che possiamo risolvere con un cambio di prezzo, una spiegazione di una funzionalità o un sollievo temporaneo (pausa)?” Se la risposta è sì, un'offerta automatizzata è appropriata. Se la risposta è no (ad esempio, “Iscritto per errore”), procedi immediatamente alla conferma finale.

Utilizza il feedback immediato del sondaggio di cancellazione per creare un' offerta di fidelizzazione mirataQuesto illustra come rispondere dinamicamente alla cancellazione da parte del cliente.

Configura il tuo flusso di cancellazione d'esempio per visualizzare una schermata diversa e personalizzata in base al motivo di cancellazione selezionato dall'utente.

Esempio (Sensibilità al prezzo): Se la risposta dell'utente indica sensibilità al prezzo, il flusso dell'applicazione non dovrebbe procedere immediatamente alla conferma finale. In alternativa, è possibile visualizzare un modale o una pagina.

• • Titolo: “Comprendiamo. Uno sconto del 50% per i prossimi 3 mesi potrebbe interessarLe?”
  • Dettagli dell'Offerta: Indica chiaramente i risparmi sui costi e il nuovo periodo di prova. Fornisci un pulsante con un solo clic per accettare l'offerta. Applicare sconti direttamente è una funzione disponibile in alcuni strumenti e dovrebbe essere utilizzata quando possibile.

Approfondimento sui Dati: Le aziende che implementano offerte mirate basate sul prezzo potrebbero riscontrare una diminuzione del 10-20% del tasso di abbandono all'interno del segmento di clienti rilevante. L'obiettivo è fidelizzare il cliente con uno sconto, risolvere il problema di valore sottostante durante quei mesi e poi normalizzare il prezzo in seguito.

Anche dopo che un cliente ha disdetto, l'interazione finale deve essere professionale e informativa. Questo processo gestisce le disdette dei clienti, lasciando aperta la possibilità di un loro ritorno in futuro.

Schermata di conferma:

• Indicare chiaramente la data finale: “Il tuo abbonamento rimarrà attivo fino al [Date of Next Billing Cycle] e non verrà rinnovato.”
• Politica sui dati: Informali su cosa accade ai loro dati (ad es., “Conserveremo i tuoi dati per 90 giorni nel caso tu desiderassi tornare”).
• Riattivazione con un clic: Visualizzare in modo evidente un link a “Riattiva il tuo account in qualsiasi momento.”

Email post-cancellazione:

• Invia immediatamente un'email di conferma formale.
• Controllare la frequenza dei messaggi relativi alle vendite può essere vantaggioso. Mantenere un tono neutro. Questo è il modo per rispondere professionalmente alla cancellazione di un cliente via email.
• Dettaglio Importante: Includere una piccola e prominente call-to-action (CTA) invitandoli a leggere un recente post del blog o ad accedere a una risorsa gratuita, mantenendo così una linea di comunicazione minima aperta senza essere invadenti.

Il flusso di cancellazione è uno strumento per la fidelizzazione del cliente. I dati raccolti richiedono un processo per analizzarli e incorporare i risultati nello sviluppo del prodotto affinché siano utili.

• Periodicamente, ad esempio alla fine di ogni trimestre, esaminate le ragioni di cancellazione più frequenti per aiutare a comprendere le potenziali aree di miglioramento.
• Se il prezzo è frequentemente citato come una preoccupazione: Valutate il valore percepito rispetto al costo. I clienti hanno utilizzato la funzionalità principale? In questo caso, il valore percepito, anziché il prezzo effettivo, potrebbe essere il fattore rilevante. Concentrati su un migliore onboarding dei clienti e formazione sul prodotto. Prendi in considerazione l'offerta di alternative Prezzi differenziati o un' modello freemium.
• Se “Manca una funzionalità chiave” è al primo posto: inoltra le richieste di funzionalità specifiche dal campo a testo libero direttamente al tuo Gestione Prodotto team per la prioritizzazione della roadmap.

Un tasso di churn netto salutare per le aziende SaaS mature è generalmente mirato a essere inferiore a 5% annuale. Ridurre il churn mensile dei loghi dello 0,5% attraverso aggiustamenti del flusso di cancellazione può influenzare Ricavi ricorrenti annuali (ARR). L'impatto finanziario può essere quantificato utilizzando SaaS churn rate calculator.