Cos'è il churn involontario?

Il churn involontario SaaS è la percentuale di clienti che annullano involontariamente i propri abbonamenti con entrate ricorrenti.

Ciò si verifica frequentemente a insaputa del cliente a causa di errori di pagamento o informazioni di pagamento scadute.

Si differenzia dal churn volontario, in cui i clienti scelgono deliberatamente di annullare i loro abbonamenti. Il churn involontario di solito non riflette l'insoddisfazione del prodotto, ma piuttosto problemi tecnici o finanziari con il processo di pagamento.

Il churn volontario è una decisione consapevole del cliente di annullare, mentre il churn involontario è una perdita involontaria del servizio causata da problemi di pagamento. L'insoddisfazione, come evidenziato dai punteggi NPS e dalle recensioni, spesso guida il churn volontario.

Anche i clienti soddisfatti che hanno difficoltà a effettuare i pagamenti possono subire churn involontario.

Affrontare ogni tipo di attrito richiede tattiche separate incentrate sull'esperienza del cliente o sui miglioramenti del processo di pagamento.

Il churn involontario causa una significativa perdita di ricavi per le organizzazioni SaaS, poiché colpisce i consumatori soddisfatti che perdono involontariamente l'accesso al servizio. Può rappresentare una quantità significativa, in genere il 20-40%, del churn complessivo dei clienti nell'economia delle sottoscrizioni, con conseguente perdita di ricavi superflua. 

La gestione attiva del churn involontario aiuta a mantenere la fiducia dei clienti e riduce la probabilità di cancellazioni attive dovute a interruzioni del servizio causate da problemi di pagamento. 

I settori con fatturazione ricorrente, come i servizi SaaS e in abbonamento (che possono rappresentare fino al 30% del fatturato complessivo), sono particolarmente sensibili agli effetti negativi del churn involontario se non ben controllato.

Ecco i passaggi coinvolti:

1. Determinare il numero di clienti che hanno subito un churn involontario durante un determinato periodo. 
2. Successivamente, determinare il numero totale di clienti all'inizio dello stesso periodo. 
3. Dividere il numero di churn involontari per il numero totale di clienti all'inizio e moltiplicare per 100 per calcolare la percentuale. 

Ad esempio, se un'azienda inizia con 1.000 clienti e ha 20 churn involontari, il tasso di churn involontario è (20/1000)*100 = 2%.

Il churn involontario nel SaaS è principalmente causato da problemi di pagamento. Le interruzioni del servizio in abbonamento possono essere spiegate da: 

• pagamenti falliti
• carte di credito scadute
• informazioni di fatturazione non aggiornate
• guasti del server
• fondi insufficienti 

Fornire numerose opzioni di pagamento e una comunicazione chiara sui pagamenti e i rinnovi futuri contribuirà a ridurre il churn involontario. 

Per evitare il churn involontario, le organizzazioni SaaS dovrebbero monitorare e affrontare in modo proattivo i problemi di pagamento, ad esempio impostando promemoria automatici e fornendo metodi di pagamento alternativi. 

Un malinteso comune è che il churn involontario non sia un problema di ricavi importante e che sia per lo più inevitabile.

In realtà, il churn involontario è causato da difficoltà nell'elaborazione dei pagamenti, con conseguente perdita evitabile di clienti altrimenti fedeli.

Molte aziende sottovalutano il churn involontario, credendo che si tratti solo dell'1-2% del fatturato totale. Le aziende SaaS possono ridurre il turnover involontario e recuperare somme significative utilizzando metodi e tecnologie efficaci.

Le organizzazioni SaaS possono ridurre il churn involontario concentrandosi sui problemi di pagamento e sul coinvolgimento dei clienti. Ciò include l'utilizzo di:

• metodi di sollecito
• aumento dei tassi di accettazione dei pagamenti
• essere proattivi nelle comunicazioni di pagamento
• fornire opzioni di pagamento alternative per recuperare i ricavi 

Personalizzare l'onboarding, raccogliere feedback sistematicamente, informare i consumatori prima della scadenza della carta, analizzare le transazioni fallite, dare priorità alle offerte di cancellazione e coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo del prodotto per aumentare l'impegno.

Soluzioni proattive per prevenire il churn involontario includono l'adozione di misure proattive per affrontare potenziali problemi di pagamento e aumentare il coinvolgimento dei clienti. 

L'implementazione di messaggi pre-sollecito, promemoria di rinnovo, sistemi automatici di aggiornamento delle carte e sistemi di ripetizione dei pagamenti, in combinazione con strategie proattive per il successo dei clienti, può ridurre drasticamente il churn involontario e migliorare fidelizzazione. 

Una comunicazione continua, il monitoraggio dello stato dei clienti e l'analisi predittiva sono fondamentali per aumentare il coinvolgimento e mantenere i consumatori attivi e soddisfatti, evitando così potenziali tasso di abbandono dei clienti.

Le tendenze future per combattere il churn involontario per le aziende SaaS si concentrano su:

• Sollecito intelligente e personalizzazione: Comunicazioni basate sull'IA e iper-personalizzate (e-mail, SMS, in-app) basate su motivi specifici di mancato pagamento e sul comportamento dei clienti.
• Orchestrazione avanzata dei pagamenti: Logica di ripetizione intelligente, sistemi di aggiornamento automatico degli account e utilizzo di diversi Metodi di pagamento/gateway per massimizzare i tassi di successo dei pagamenti.
• Dati migliorati e self-service: Analisi in tempo reale per approfondimenti sui rifiuti e esperienze in-app intuitive per consentire ai clienti di aggiornare facilmente le informazioni di pagamento.
• Coinvolgimento proattivo: Prevedere potenziali errori e coinvolgere i clienti prima che un pagamento venga effettivamente rifiutato.