Cos'è il tasso di abbandono SaaS?

SaaS Churn tiene traccia della velocità con cui gli utenti cessano di utilizzare o pagare per un'offerta SaaS entro un periodo designato. Questo è un indicatore importante poiché rappresenta l'abbandono dei clienti, che influisce sul valore della vita, sulla fidelizzazione e, infine, sulla redditività.  

Il tasso di abbandono è essenziale anche per le previsioni di fatturato e per stimare la probabilità di cancellazione del cliente. La soddisfazione del cliente e l'abbandono hanno un impatto diretto su misure chiave delle prestazioni come crescita, ARR, MRR e tassi di rinnovo per le aziende SaaS consolidate. 

L'analisi dell'abbandono SaaS, ovvero la velocità con cui i clienti smettono di utilizzare il tuo prodotto, fornisce informazioni preziose sui fattori che influenzano la tua crescita e le tue entrate. Un'eccessiva perdita di clienti comporta la perdita di opportunità di espandere la tua clientela e aumentare le vendite.  

Puoi individuare le cause dell'insoddisfazione del cliente e apportare le modifiche necessarie per mantenere i clienti tenendo d'occhio il tuo tasso di abbandono. Un elevato tasso di abbandono può minacciare la redditività e la sostenibilità a lungo termine della tua attività SaaS; pertanto, devi agire rapidamente per mitigarlo.  

Per valutare il tasso di abbandono, determina il numero di clienti che hai all'inizio di un determinato periodo di tempo. A seconda della frequenza desiderata, questo potrebbe essere un mese, tre mesi o anche un anno.  

Quindi, scopri quanti clienti hai perso nello stesso lasso di tempo. Ciò include i clienti che hanno smesso di fare affari con te in qualsiasi altro modo, come la cancellazione dei loro account o abbonamenti. 

Dividi il numero di clienti persi per il numero totale di clienti che avevi all'inizio del periodo. Moltiplica il risultato per 100 per esprimerlo come percentuale. Questo è il tuo tasso di abbandono.  

Ad esempio, se hai iniziato il mese con 1.000 clienti e ne hai persi 50 durante il mese, il tuo tasso di abbandono sarebbe del 5% (50 / 1.000 = 0,05 * 100 = 5%). 

Ecco le differenze tra i due:  

• L'abbandono dei ricavi calcola l'effetto finanziario di tali perdite, inclusi i downgrade, mentre l'abbandono dei clienti calcola la percentuale di consumatori persi.  
• Poiché l'abbandono dei ricavi tiene conto dei ricavi generati da ciascun cliente, è possibile stimare l'impatto sulla salute finanziaria di un'azienda con maggiore accuratezza.  

Il monitoraggio di questi due indicatori fornisce un quadro più completo di come il turnover influisce sulla tua azienda. Mentre l'abbandono dei membri premium può influenzare i risultati finanziari, potrebbe non rappresentare completamente l'impatto finanziario.

Diverse cause possono portare all'abbandono dei clienti, tra cui:  

• prezzi incoerenti 
• carenze del prodotto 
• pressione dei concorrenti 
• cambiamenti nelle operazioni interne dell'azienda 
• mancanza di valore percepito 
• servizio clienti inadeguato 
• accesso limitato alla leadership 

Le aziende devono comprendere le ragioni fondamentali alla base dell'abbandono dei clienti per sviluppare strategie di fidelizzazione.  

Le aziende possono ridurre l'abbandono dei dipendenti mettendo in atto strategie come prezzi competitivi, migliore qualità del prodotto, maggiore servizio clienti e linee di comunicazione aperte con i dirigenti.   

Le aziende possono identificare i clienti che probabilmente se ne andranno utilizzando strategie basate sui dati.  

Queste tattiche includono piattaforme di intelligenza conversazionale che analizzano le conversazioni dei clienti per identificare gli indicatori di rischio di abbandono, analisi di coorte che aiutano a monitorare l'attività dei clienti all'interno di gruppi particolari, analisi predittiva che valuta modelli di dati dei clienti per prevedere la probabilità di abbandono e monitorare i cambiamenti a livello aziendale, come fusioni e acquisizioni, che possono avere un impatto sul comportamento del cliente.  

Per identificare tempestivamente i consumatori a rischio, è importante raccogliere informazioni da una varietà di fonti. Riconoscere i clienti che potrebbero prendere in considerazione l'abbandono consente alle aziende di dare priorità alle azioni che affrontano le loro preoccupazioni e possibilmente impediscono loro di andarsene. È fondamentale ricordare che queste strategie devono essere personalizzate per il particolare modello di business e settore.