Cos'è un Falso Rifiuto SaaS?

Nel SaaS, questo termine descrive un pagamento in abbonamento che subisce un passaggio di revisione a livello di banca, network di carte o sistema di screening. Questo evento si riferisce a churn involontario, poiché il cliente aveva intenzione di mantenere attivo il proprio abbonamento.

È diverso da un rifiuto per frode, che si riferisce ad attività non autorizzate, e da un soft decline, che di solito implica fattori temporanei come fondi insufficienti.

Alcune aree sono rilevanti per comprendere i falsi rifiuti SaaS:

• Calibrazione dei filtri: I filtri a livello di emittente della carta possono applicare ampie categorizzazioni alle transazioni standard, instradandole per una revisione aggiuntiva.
• Mancate corrispondenze dei dati: Carte scadute, numeri di carta sostituiti o dettagli di fatturazione che differiscono dalle informazioni archiviate.
• Fattori tecnici e transfrontalieri: Variazioni nell'elaborazione del gateway di pagamento o considerazioni relative alle conversioni di valuta e alle transazioni internazionali.
• Considerazioni sul Modello di Abbonamento: Le transazioni ricorrenti con “carta memorizzata” tendono a ricevere un controllo aggiuntivo da parte degli emittenti rispetto agli acquisti una tantum.

Comprendere i falsi rifiuti SaaS è rilevante perché hanno un impatto diretto sui ricavi e sulle metriche operative. Influenzano i ricavi ricorrenti attraverso il churn involontario, incidono sul carico di lavoro del team di supporto e modellano la percezione che i clienti hanno dell'azienda.

Il reparto vendite osserva che le aziende potrebbero riscontrare un $30 di ricavi legittimi per ogni $1 perso ad ampi filtri di prevenzione delle frodi, illustrando la portata della relazione tra filtraggio e fatturato.

Nel SaaS, dove ThriveStack stima che i risultati dell'elaborazione dei pagamenti possano rappresentare il 20-40% del tasso di abbandono, anche un solo falso rifiuto può alterare le cifre di fatturato future e influenzare il valore del ciclo di vita e i calcoli di ritenzione del fatturato netto.

Ecco alcune aree in cui i falsi rifiuti sono rilevanti per il comportamento del cliente:

• Interruzione del Servizio: Nel SaaS B2B, un aggiornamento della transazione può temporaneamente modificare se i clienti mantengono l'accesso agli strumenti software nel loro account.
• Cambiamento nel comportamento dell'utente: I dati mostrano il 62% degli utenti che ricevono una notifica di pagamento procedono verso un sito di un commerciante diverso.
• Prevalenza: il 56% dei consumatori statunitensi ha riscontrato questo tipo di esito della transazione durante un periodo di 90 giorni

Per minimizzare i falsi rifiuti, considera di implementare le seguenti strategie e strumenti:

1. Logica di Riprova Intelligente: La pianificazione di nuovi tentativi automatici per pagamenti non riusciti a intervalli calcolati genera un 50-80% tasso di recupero delle transazioni.
2. Servizi di Aggiornamento Account: Questi servizi aggiornano i dettagli delle carte scadute o obsolete registrate, un processo che corrisponde a un 30-50% spostamento nei tassi di rifiuto definitivo.
3. Dashboard dei Rifiuti: Monitora e classifica i rifiuti per metodo di pagamento, paese ed emittente per identificare schemi di “falsi positivi.”
4. Flessibilità di pagamento: Configurare più metodi di pagamento distribuisce il volume delle transazioni su più circuiti di carte.

Il Machine Learning (ML) viene utilizzato per affrontare i falsi rifiuti attraverso i seguenti metodi:

• Riconoscimento di Modelli: Il ML identifica i modelli di approvazione dell'emittente per classificare le transazioni come contrassegnate o legittime, fornendo un'alternativa basata sui dati alle regole statiche.
• Aggiornamento Dinamico: Gli algoritmi analizzano i dettagli della transazione, i codici di risposta e il comportamento per aggiornare la logica dei tentativi in tempo reale.
• Transazione Autorizzata: Tenendo conto dei tempi e dell'instradamento delle transazioni, il ML modifica il modo in cui vengono elaborate le richieste di autorizzazione.

Le aziende SaaS possono affrontare la comunicazione sui pagamenti adottando messaggi strutturati e orientati all'azione, veicolati attraverso più canali.

Questo approccio, che include promemoria proattivi e opzioni di aggiornamento self-service, si riferisce alla gestione del churn posizionando le questioni relative ai pagamenti come elementi di routine che richiedono attenzione, piuttosto che come questioni di riscossione.