Che cos'è un flusso di lavoro per l'annullamento di un abbonamento SaaS?

Il flusso di lavoro per l'annullamento di un abbonamento SaaS è la procedura metodica che gli utenti seguono quando decidono di interrompere il loro servizio ricorrente. Offre alle aziende SaaS la possibilità di fidelizzare i clienti o di ottenere feedback approfonditi, gestendo al contempo le uscite dagli abbonamenti con facilità.

Le aziende SaaS possono migliorare l'esperienza dei clienti comprendendo i motivi alla base delle cancellazioni. Tra i motivi più frequenti ci sono:

• Mancanza di valore del prodotto: Gli utenti hanno maggiori probabilità di smettere di usare un software se non soddisfa le aspettative o non è più utile.
• Problemi di costo: Se i clienti hanno fondi limitati, possono considerare l'abbonamento eccessivamente costoso.
• Problemi tecnici: Gli utenti potrebbero essere irritati da bug, interruzioni del servizio o integrazioni inadeguate.
• Opzioni migliori: I clienti potrebbero decidere di cambiare se un concorrente offre funzionalità migliori o prezzi più convenienti.
• Scarsa esperienza utente: Gli utenti potrebbero essere scoraggiati da interfacce complesse o da un onboarding difficoltoso.

Le aziende SaaS possono aumentare proattivamente la fidelizzazione dei clienti conoscendo i motivi alla base dell'abbandono.

Un processo di cancellazione professionale, facile da usare e informativo è un processo efficace. Ecco come strutturarlo:

• Accesso Semplice: Fornire l'opzione di cancellazione nelle impostazioni dell'account.
• Raccolta Feedback: utilizzare un breve questionario o sondaggio per scoprire perché il cliente sta cancellando.
• Offrire Alternative: Considerando il feedback ricevuto, presentare opzioni come la sospensione dell'account o il downgrade.
• Conferma Chiara: Mostra un'ultima schermata di conferma che delinei i passaggi successivi (come la fatturazione o l'eliminazione dei dati).
• Follow-up: Conferma la cancellazione via e-mail e fornisci una politica di reso chiara, se necessario.

Questa procedura semplifica il successivo reinserimento dei clienti dimostrando che le loro opinioni sono apprezzate.

Invece di essere dirompente, un flusso di cancellazione efficace dovrebbe essere professionale e vantaggioso. Tra le sue caratteristiche dovrebbe esserci: 

• Design intuitivo: Layout semplice e pochi passaggi.
• Sondaggio di uscita: Un modulo di feedback semplice e facoltativo.
• Offerte di fidelizzazione: Alternative di pausa, sconti o offerte di supporto visualizzate in base al contesto.
• Trasparenza: Condizioni di annullamento chiaramente indicate.
• Opzione di riattivazione: Facilitare i rientri tardivi degli utenti.

Offrire ai clienti diverse opzioni di annullamento dimostra la tua attenzione alla loro esperienza. Valuta di aggiungere:

• Sospendi l'abbonamento: Offri ai clienti una pausa da uno a tre mesi.
• Prevedi il downgrade: Offri un livello gratuito o meno costoso.
• Prova estesa: Concedi agli utenti più tempo se non sono pronti a prendere una decisione.
• Supporto umano: Prima di annullare, chiedi loro di parlare con il tuo staff.

Queste opzioni riducono il tasso di abbandono degli utenti senza fare pressione affinché rimangano.

Alcuni utenti non desiderano abbandonare definitivamente. In particolare, quando collegati alla giustificazione fornita per la cancellazione, incentivi pertinenti e personalizzati possono avere un impatto. Tra gli incentivi efficaci ci sono:

• Sconti a tempo limitato: Gli utenti potrebbero essere persuasi a cambiare idea da una riduzione del 20-30%.
• Aggiornamenti di funzionalità gratuite: Per mostrare il valore, sblocca temporaneamente gli strumenti premium.
• Onboarding: Fornire assistenza personalizzata per migliorare la comprensione del prodotto durante un onboarding esteso.
• Fatturazione flessibile: Offri ai clienti la possibilità di modificare il loro ciclo di fatturazione in base alle loro esigenze.

Un'esperienza di cancellazione positiva apre le porte a maggiori opportunità di business in futuro. Ecco come migliorarla:

• Semplifica la procedura, niente moduli lunghi, link segreti o chiamate all'assistenza forzate.
• Utilizzare un linguaggio neutro e professionale. Evitare un linguaggio che induca sensi di colpa.
• Essere aperti e onesti delineando i passaggi successivi (perdita di accesso, addebiti finali).
• Informarli che la cancellazione è stata completata e fornire istruzioni per il follow-up.

Un'uscita senza intoppi potrebbe aumentare la probabilità che i consumatori tornino in seguito, anche se se ne vanno.

Dimostrando di comprendere i problemi dei clienti, messaggi personalizzati durante la procedura di cancellazione potrebbero aumentare la fidelizzazione. 

Analizzando i dati del flusso di cancellazione è possibile ottenere informazioni preziose:

• Trova le tendenze: La maggior parte delle cancellazioni avviene durante i primi trenta giorni?
• Segmenta il feedback: Ordina le spiegazioni in base ai modelli di utilizzo, ai tipi di piano o alle posizioni geografiche. 
• Valuta l'efficacia dell'offerta: Quali incentivi fermano la maggior parte delle cancellazioni?
• Monitora le riattivazioni: Scopri quanti utenti ritornano dopo essersi disiscritti.

Puoi utilizzare questi dati per migliorare il tuo prodotto e la tua strategia di supporto, riducendo infine attritione nel tempo.

Pro e contro dell'ottimizzazione del flusso di cancellazione