Cos'è il tasso di rifiuto dei pagamenti SaaS?

Il tasso di rifiuto per un pagamento SaaS è una metrica che determina la percentuale di tentativi di pagamento da parte dei clienti che vengono rifiutati da un processore di pagamento o da una banca emittente. Questa è una metrica chiave quando si considera lo stato di salute del proprio business in abbonamento.

La formula per calcolarlo è:

Tasso di rifiuto = (Totale transazioni tentate per numero di transazioni rifiutate) × 100

Ma ricorda, devi sempre distinguere tra questi due tipi di rifiuto:

• Rifiuti soft: Si tratta di errori temporanei, generalmente dovuti a problemi come fondi insufficienti o problemi di rete. Questi spesso si risolvono semplicemente riprovando la transazione.
• Rifiuti Definitivi: Si tratta di errori permanenti dovuti a problemi come una carta rubata o smarrita o dati della carta non validi. Questi richiedono l'intervento diretto del cliente in modo che le informazioni di pagamento possano essere aggiornate.

I rifiuti di pagamento sono significativi perché incidono direttamente sul cuore del modello di business SaaS. Il loro impatto negativo si fa sentire in tutta l'azienda e causa:

• Perdita di ricavi diretta: Ogni transazione non riuscita rappresenta una perdita di ricavi per il ciclo di fatturazione in cui si è verificata. Se composta su migliaia di clienti, questo deficit può essere sostanziale.
• Aumento del churn involontario: Il churn involontario si verifica quando l'abbonamento di un cliente viene annullato a causa di una transazione non riuscita, non perché il cliente abbia deciso di andarsene. Questo erode la tua base clienti e influisce negativamente sul Customer Lifetime Value (LTV), ed è la conseguenza più dannosa.
• Maggiori costi operativi: I team addetti alle finanze e al customer success dovranno dedicare tempo e risorse preziose alla ricerca dei pagamenti non andati a buon fine, contattando i clienti e gestendo i processi di sollecito, aumentando così i costi generali e incidendo ulteriormente e negativamente sulle entrate.

I rifiuti di pagamento SaaS si verificano per una serie di motivi, derivanti dalla banca del cliente, dalla carta stessa o dalle regole di elaborazione regionali.

• Problemi relativi al cliente e alla carta (rifiuti definitivi): Queste sono le più comuni e includono carte scadute, dettagli della carta inseriti in modo errato (CVV/indirizzo) o carte che sono state segnalate come perse o rubate.
• Problemi bancari e di elaborazione (soft decline): Questi sono in genere temporanei e possono essere dovuti a fondi insufficienti, messaggi generici di "rifiuto" da parte della banca (spesso a causa dei loro filtri antifrode) o attività fraudolenta sospetta.
• Fattori regionali e transfrontalieri: I tassi di rifiuto sono più alti quando si elaborano pagamenti internazionali a causa di rigide normative bancarie locali, problemi di conversione di valuta o restrizioni su transazioni transfrontaliere imposte dalla banca emittente.

Sebbene ciò dipenda dal settore, dalla base clienti e dal prezzo, puoi considerare questi parametri di riferimento generali per misurare le tue prestazioni:

• Eccellente: Un tasso di rifiuto inferiore al 5% è eccezionale. Suggerisce che disponi di una solida base clienti ed eccellenti sistemi di prevenzione e recupero in atto.
• Medio: Questo è un intervallo tipico per molte aziende SaaS. C'è margine di miglioramento, ma non è necessariamente un campanello d'allarme.
• Scarso: Se il tuo tasso di rifiuto è costantemente superiore al 10%, dovrebbe essere trattato come una seria preoccupazione. Questo tasso indica una grave perdita di entrate e un alto rischio di churn involontario e dovrebbe essere gestito con priorità immediata.

Per ridurre efficacemente il tasso, utilizza una strategia in due parti: prevenire proattivamente i rifiuti prima che si verifichino e recuperarli strategicamente quando accadono.

Strategie di Prevenzione per Fermare i Rifiuti Prima che si Verifichino

• Utilizza un Servizio di Aggiornamento Account: Si tratta di un servizio (spesso fornito dai gateway di pagamento) che comunica automaticamente con i circuiti delle carte (Visa, Mastercard) per aggiornare i numeri di carta e le date di scadenza scaduti nel tuo sistema prima che causino un rifiuto.
• Analizza i Codici di Rifiuto: Non trattare tutti i rifiuti allo stesso modo. Analizzando il codice di rifiuto specifico restituito dal processore, puoi intraprendere l'azione appropriata.
• Codice 51 (Fondi Insufficienti): Riprova il pagamento qualche giorno dopo, magari dopo una tipica data di stipendio.
• Codice 14 (Numero di carta non valido): Questo è un rifiuto definitivo. Chiedi immediatamente al cliente di aggiornare il metodo di pagamento.
• Utilizza più gateway di pagamento: Una transazione rifiutata da un gateway di pagamento potrebbe essere approvato da un altro. Un sistema di routing intelligente può riprovare un pagamento non riuscito tramite un gateway secondario per aumentare le possibilità di successo complessivo.

Strategie di recupero per salvare i pagamenti non riusciti

1. implementare Tentativi intelligenti: Anziché ritentare un pagamento non riuscito in modo casuale, un motore “smart retry” utilizza i dati per ritentare la transazione nel momento più ottimale. Ad esempio, impara i migliori giorni della settimana o le ore del giorno per ritentare gli addebiti in base ai tassi di successo passati per diverse banche e tipi di carta.
2. Implementa un Processo di gestione del Dunning: Il Dunning è il processo di comunicazione con i clienti in caso di mancato pagamento. Una buona strategia di dunning è automatizzata e intuitiva e dovrebbe includere:

• Email/SMS automatizzati: una serie di messaggi con un chiaro invito all'azione.
• Messaggio personalizzato: il tono dovrebbe essere utile, non accusatorio.
• Link sicuro per l'aggiornamento: consenti ai clienti di aggiornare le proprie informazioni di pagamento con un solo clic direttamente dall'email, senza dover accedere.

Mentre alcune aziende sviluppano una propria logica, diversi strumenti specializzati sono progettati per gestire automaticamente la prevenzione e il recupero dei rifiuti di pagamento.

• Processore di pagamento Funzionalità: La maggior parte dei sistemi principali dispone di strumenti integrati. PayPro Global offre campagne di recupero crediti sofisticate e personalizzabili, tentativi intelligenti e servizi di aggiornamento degli account inclusi nella piattaforma.
• Strumenti di recupero di terze parti: Si tratta di piattaforme dedicate che si integrano con il vostro gateway di pagamento. Sono specializzate nel recupero dei pagamenti, utilizzando analisi avanzate e modelli di messaggistica collaudati per ridurre churn involontario.