Cos'è il Churned ARR SaaS?

L'ARR SaaS perso riflette il fatturato ricorrente annuo che viene interrotto quando i clienti annullano o scelgono di non rinnovare i loro abbonamenti. 

È un fattore molto importante nel determinare la soddisfazione dei clienti e la solidità del fatturato dell'azienda.

Livelli più elevati di ARR perso possono essere associati ai livelli di soddisfazione del cliente riguardo al prodotto, al servizio o al prezzo.

Per calcolare il tuo tasso di ARR perso:

1. Calcola il ricavo totale perso dai clienti persi in un periodo.
2. Determina il tuo ARR iniziale all'inizio di quel periodo.
3. Dividi l'ARR perso per l'ARR iniziale e moltiplica per 100.

Le aziende SaaS dovrebbero puntare a un tasso di churn dell'ARR inferiore al 5% annuo. Le organizzazioni SaaS enterprise possono mirare a tassi ancora più bassi.

Ci sono diverse ragioni per cui i clienti enterprise abbandonano meno degli altri, e queste includono: 

• Gli abbonamenti enterprise hanno valori più elevati e periodi contrattuali più lunghi 
• Il passaggio ad altri fornitori è generalmente più costoso
• Spesso hanno budget più ampi e un impegno più forte verso soluzioni a lungo termine.
• I referral e un uso più approfondito del prodotto creano fidelizzazione.

Mantenere basso il tasso di abbandono è possibile attraverso strategie di retention continue, concentrandosi su requisiti specifici.

Il churn dell'ARR si manifesta a causa di:

• Churn volontario: Insoddisfazione del prodotto, scarsa esperienza del cliente, aspettative non allineate o concorrenti che offrono alternative migliori.
• Churn involontario: Mancati pagamenti, carte scadute, transazioni rifiutate o problemi tecnici.

Identificare e affrontare le cause profonde dell'abbandono è essenziale per proteggere i ricavi e fidelizzare i clienti.

I team di Customer Success possono ridurre al minimo il tasso di abbandono tramite:

• Monitorando l'utilizzo del prodotto e il coinvolgimento dei clienti.
• Utilizzando i punteggi di salute per identificare gli account a rischio.
• Implementando interventi e supporto personalizzati.
• Integrare strategie di riduzione del churn in onboarding, customer success e progettazione del prodotto.

Anche un aumento del 5% nella retention può incrementare i profitti del 25–95%.

Abbandono involontario si prevede che rappresenti il 20–40% dell'ARR totale perso a causa di attritione. Circostanze come queste sono generalmente collegate ad aspetti come la fidelizzazione dei clienti, l'elaborazione dei pagamenti, o la gestione degli abbonamenti.

Le strategie efficaci includono:

• Strutturato inserimento e monitoraggio dell'utilizzo del prodotto in tempo reale.
• Programmi di successo del cliente a livelli per account di alto valore.
• Vendere al cliente giusto ed evitare l'overselling.
• Personalizzare l'esperienza del cliente.
• Offrire competitività pricing SaaS e ottimizzando le pratiche di fatturazione.
• Costruire una community per promuovere la fedeltà e il coinvolgimento.

La combinazione di queste strategie migliora Soddisfazione del cliente, riduce il churn e protegge le entrate ricorrenti.