Cos'è un accordo sul livello di servizio (SLA) SaaS?

Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un contratto formale tra un fornitore di servizi e un cliente che stabilisce il livello di servizio previsto e gli obblighi di entrambe le parti. Assicura e facilita le parti coinvolte a comprendere quale livello e qualità del servizio dovrebbero essere forniti, con particolare attenzione ai tempi di risposta alle richieste, ai tempi di risoluzione dei problemi sollevati e alle condizioni dei prodotti/servizi offerti, in modo che tutte le parti siano a conoscenza dei servizi offerti, come verranno eseguiti e come verranno seguite le responsabilità. 

In generale, gli SLA esaminano metriche specifiche e molto importanti come il tempo di attività, i tempi di consegna, i tempi di risposta e i tempi di risoluzione. Incorporando questi dettagli, gli SLA offrono una struttura definita mediante la quale un cliente o persino il fornitore SaaS può valutare le prestazioni del servizio. 

Inoltre, all'interno di un SLA, vengono stipulate le conseguenze che si applicano al fornitore nel caso in cui l'accordo sul livello di servizio non venga rispettato, tutelando così gli interessi del cliente.

Gli obiettivi principali degli SLA includono: 

• Fornire informazioni chiare a tutte le parti coinvolte: Tutte le parti coinvolte sono a conoscenza dei servizi che devono essere offerti, del livello di qualità e delle conseguenze derivanti dal mancato rispetto dell'SLA. 
• Gestire il rapporto tra il fornitore del servizio e il cliente: Avere un SLA in atto aiuterà a evitare incomprensioni e problemi che potrebbero sorgere. 
• Gli accordi sul livello di servizio (SLA) riducono la probabilità di interpretazioni errate o conflitti: Forniscono una chiara comprensione delle aspettative del servizio e aiutano a risolvere i problemi relativi a potenziali sfide.
• Definizione dell'accordo di servizio: Questo include risultati finali, tempistiche, metriche, responsabilità, obiettivi, aspettative e limitazioni.

Come suggerisce il nome, un Service Level Agreement (SLA) è un accordo legale tra un cliente e un'azienda professionale che specifica il servizio da fornire. Questo protegge gli interessi di entrambe le parti e aiuta a prevenire futuri malintesi.

Alcuni dei vantaggi sono:

• Meno tempi di inattività
• Migliori relazioni con clienti e dipendenti 
• Aspettative chiare e specifiche per l'erogazione del servizio

È possibile richiedere e discutere SLA personalizzati, in particolare con utenti commerciali e aziendali. In determinate circostanze, un provider può offrire SLA personalizzati negoziati con il personale di vendita del provider, anche in assenza di un SLA pubblico. 

I clienti dovrebbero testare i limiti degli SLA e delle proposte ed esigere livelli di impegno più elevati, come una percentuale di uptime più significativa. Gli SLA per i clienti aziendali possono essere inclusi e, in alcuni casi, possono essere negoziati anche quando tali termini non sono pubblicizzati.

Un accordo in linguaggio semplice (SLA) delinea le responsabilità e le aspettative di entrambe le parti. Alcuni componenti, tra cui le metriche per i tempi di risposta e risoluzione, richiedono il rispetto di severi requisiti di livello di servizio. Il contributo del cliente è fondamentale nella creazione di un accordo sul livello di servizio in quanto contribuisce a garantire che i propri standard di qualità siano soddisfatti. Mantenere l'equilibrio è fondamentale, con un linguaggio chiaro e comprensibile che può essere discusso quando necessario.

La gestione degli SLA inizia assicurando che gli accordi presi siano coerenti con le aspettative del cliente. La gestione degli SLA richiede un monitoraggio costante dell'erogazione del servizio rispetto ai parametri di riferimento concordati. Qualora i parametri di riferimento non vengano soddisfatti, è necessario adottare misure il prima possibile per soddisfare i requisiti. 

Ad esempio, se un SLA afferma che un servizio Web deve avere un uptime del 99,9%, il fornitore del servizio può monitorare direttamente l'uptime e il tempo di inattività proporzionato per intervenire se il tempo di inattività supera lo 0,1%. Tenere presente che una gestione efficace degli SLA richiede un approccio proattivo, una comunicazione chiara tra le parti interessate e un impegno al miglioramento continuo.

Tutte le operazioni coperte da SLA, influenzare le aspettative delle parti interessate e coordinare il business e l'IT sono tutti aspetti della gestione degli SLA. Per gestire gli SLA in modo efficace, è fondamentale valutare e concordare tutti i termini in anticipo per determinare tutti i risultati.