Qual è la differenza tra upsell ed espansione?

L'obiettivo sia dell'upselling che dell'espansione è aumentare la spesa del cliente, ma sono due cose diverse. 

Ecco una rapida ripartizione delle differenze tra entrambi: 

• Upselling: Promuovere piani e pacchetti di livello superiore su prodotti e servizi esistenti; il cliente deve avere un buon rapporto per questo, altrimenti non sarà efficace. I metodi di upselling che le aziende utilizzano includono più funzionalità che il cliente utilizzerebbe e modifiche ai limiti di utilizzo se ci sono limiti.
• Espansione: Aggiunta di nuovi prodotti, servizi, licenze, ecc. - il cliente avrà già lavorato con l'azienda, ma è necessario assicurarsi di soddisfare già le sue esigenze.

Le aziende SaaS utilizzano diversi metodi per l'espansione; dipende dal settore, dal prodotto e dal cliente. 

Ecco alcuni account strategia di espansione Esempi: 

• Cross-selling: altri prodotti insieme all'abbonamento corrente, come uno strumento CRM per i clienti del software di gestione progetti. 
• Componenti aggiuntivi e moduli: rispetto al cross-selling, i componenti aggiuntivi e i moduli sono per il prodotto esistente del cliente. Un componente aggiuntivo di chatbot per uno strumento di servizio clienti ne è un esempio. 
• Espansione posti/utenti: aumento del numero di utenti e licenze; questo funziona con aziende in crescita, ma deve esserci un motivo per cui il cliente esegue l'upgrade.
• Aggiornamenti del servizio: consulenza, formazione e account manager vengono talvolta offerti ai clienti orientati alla crescita; ciò potrebbe non funzionare con alcune aziende.

Sapere come effettuare vendite incrociate e upsell nel SaaS può essere difficile, ma ecco alcuni modi:

• Conoscenza del cliente: Chiedi ai tuoi clienti quali sono le loro esigenze e identifica i loro comportamenti utilizzando il tuo software. 
• Personalizzazione: Raccogli informazioni sui clienti e chiedi loro feedback e consigli. 
• Dati e analisi: Individua i clienti con un CLTV più elevato e determina se sono pronti per servizi aggiuntivi.
• Tempistica strategica: Attendi momenti specifici per offrire upselling ed espansione (ad esempio quando raggiungono un obiettivo di fatturato). Upselling ed espansione possono essere efficaci anche quando i clienti incontrano problemi di scalabilità e sfide simili, ma sii sensibile ai loro problemi.
• Servizio clienti: Per far funzionare l'upselling e il cross-selling, è necessario avere un rapporto esistente con il cliente.

Hai bisogno Customer Success Manager per comprendere gli obiettivi dei clienti e costruire relazioni; senza di loro, l'upselling e il cross-selling sono difficili.

I CSM dovrebbero porre domande e capire cosa funziona e cosa no con il loro SaaS. Dopo averlo fatto, devono lavorare insieme al cliente per identificare possibili punti per un valore aggiunto.

Ecco come misurare l'upselling e l'espansione:

• Ricavi da upsell/espansione: misura i ricavi e decidi se hai bisogno di modifiche strategiche.
• Customer Lifetime Value (CLTV): guarda quanti ricavi genera ciascun cliente.
• Customer Satisfaction: determina cosa pensano di te i clienti. Puoi utilizzare gli strumenti CRM per le valutazioni del sentiment. 
• Churn Rate: guarda i tassi di abbandono e pensa a modi per ridurli (ad esempio, modificando il servizio clienti).