Cos'è il Net Promoter Score (NPS) del SaaS? 

Una statistica chiamata SaaS NPS (Net Promoter Score) è stata creata appositamente per valutare la felicità e la fedeltà dei clienti nel settore del Software as a Service (SaaS). Con un'enfasi su elementi come il coinvolgimento continuo, gli aggiornamenti regolari e il valore fornito nel tempo, è personalizzato per le particolari dinamiche di relazione con i clienti e i modelli di ricavi basati su abbonamento delle aziende SaaS.

SaaS NPS è paragonabile al tradizionale NPS, ma poiché le soluzioni SaaS si evolvono rapidamente e le interazioni con i clienti sono continue, è necessario un approccio più sfumato. Quando si utilizza NPS, è fondamentale tenere conto del contesto SaaS unico per valutare con precisione il sentiment dei consumatori e promuovere progressi significativi.

Su una scala da 0 a 10, il SaaS NPS viene determinato chiedendo ai consumatori di valutare quanto è probabile che suggeriscano i prodotti o i servizi dell'azienda. Successivamente, queste risposte vengono suddivise in tre gruppi:

• Detrattori (0-6)
• Promotori (9-10)
• Passivi (7-8)

La percentuale di Promoters viene sottratta dalla percentuale di Detractors per ottenere il punteggio NPS finale. Ad esempio, il punteggio NPS sarebbe 20 (50% – 30%) se il 50% degli intervistati fossero Promoters, il 20% Passives e il 30% Detractors. Ogni consumatore è un promoter se il suo punteggio è 100 e ogni cliente è un detractor se il suo punteggio è -100.

Poiché misura la soddisfazione del cliente e fornisce un chiaro segnale di fidelizzazione e mantenimento del cliente, SaaS NPS fornisce dati importanti alle aziende SaaS. 

• La misurazione della soddisfazione del cliente può aiutare a identificare aree di miglioramento e potenziale abbandono dei clienti, influenzando le proiezioni di crescita.
• SaaS NPS valuta la soddisfazione del cliente e identifica opportunità di miglioramento, che possono influenzare le decisioni relative all'esperienza del cliente e allo sviluppo del prodotto.
• Funge da standard per valutare la soddisfazione dei consumatori rispetto alla concorrenza e monitorare i progressi nel tempo.

Tuttavia: 

• Il formato a domanda singola potrebbe essere interpretato diversamente dai clienti, il che potrebbe causare discrepanze. 
• L'NPS è una singola misura e potrebbe non riflettere appieno la gamma dell'umore dei consumatori; pertanto, è necessario includere input qualitativi aggiuntivi per una comprensione più approfondita.

Ecco tre passaggi che vale la pena approfondire:

1. Comprendere i fattori che influenzano l'opinione dei clienti è il primo passo. Sondaggi, analisi del feedback dei consumatori e monitoraggio dei social media possono aiutare a raggiungere questo obiettivo. Il sentiment dei clienti può essere influenzato da vari fattori, che possono informare lo sviluppo di strategie mirate per affrontare le loro preoccupazioni. 
2. Migliorare l'esperienza del prodotto rendendolo affidabile, sicuro e semplice da usare è anche fondamentale. Esaminare aree come la chiarezza, la facilità di accesso e il supporto personalizzato durante il processo di onboarding SaaS può aiutare le aziende ad affrontare potenziali preoccupazioni dei clienti. 
3. After that, they could create a new, more effective, and user-friendly procedura di onboarding. Incorporating consumer feedback into product development is crucial, to sum up. Taking this step allows you to assess whether the product meets the consumers’ requirements.

L'NPS (Net Promoter Score) misura la fedeltà del cliente a lungo termine e la sua propensione a consigliare il prodotto, mentre CSAT (Customer Satisfaction Score) si concentra sulla soddisfazione a breve termine nei confronti di un prodotto o servizio a seguito di un contatto particolare. 

il Customer Effort Score, o CES, misura quanto sia semplice interagire e utilizzare un bene o un servizio. Di conseguenza, ogni statistica ha vantaggi unici ed è più appropriata per un determinato aspetto della misurazione dell'esperienza del cliente. Ad esempio, l'NPS può essere utilizzato per misurare la fedeltà complessiva dei clienti e il potenziale di crescita, il CES può essere utilizzato per semplificare e velocizzare le esperienze dei clienti e il CSAT può essere utilizzato per raccogliere rapidamente feedback su particolari caratteristiche del prodotto o interazioni con l'assistenza. 

Ecco cinque strategie da considerare: 

• Coinvolgi il pubblico: Assicurati che i tuoi sondaggi siano rivolti al target demografico appropriato. Ciò può comportare la focalizzazione su utenti che utilizzano il prodotto da uno specifico periodo di tempo o che hanno appena completato un'azione cruciale.
• Descrivi le informazioni che verranno scoperte: Scegli le informazioni che speri di ottenere dai tuoi sondaggi NPS. Ciò potrebbe comportare la determinazione di cosa deve essere migliorato, la valutazione della soddisfazione del cliente o il monitoraggio degli sviluppi nel tempo.
• Rendi il sondaggio facile da usare impostandolo in questo modo: Assicurati che i tuoi questionari siano facili da compilare e comprendere. Ciò potrebbe comportare l'assicurarsi che i sondaggi siano disponibili su una varietà di piattaforme, utilizzando un linguaggio semplice e mantenendoli brevi.   
• Adattarsi alle esigenze aziendali: Assicurati che il tuo programma NPS sia in linea con i tuoi obiettivi aziendali generali. Ciò potrebbe comportare l'applicazione dei dati per creare nuovi beni e servizi, aumentare le entrate o migliorare la fidelizzazione dei clienti. 

Suggerisci l'attivazione contestuale del sondaggio NPS: Avvia i sondaggi in punti significativi del percorso del cliente, come dopo aver completato una transazione o utilizzato una nuova funzione. In questo modo, riceverai il feedback più pertinente.

Le aziende SaaS possono implementare l'NPS con successo concentrandosi su tre aree chiave: raccolta dati, analisi e azione. Raccogli regolarmente il feedback dei clienti tramite sondaggi NPS, analizza i risultati per identificare i fattori chiave di soddisfazione e insoddisfazione e agisci per affrontare le preoccupazioni dei clienti e migliorare il prodotto o il servizio. Seguendo questo approccio, le aziende SaaS possono ottenere numerosi vantaggi, tra cui: 

• migliorato tassi di fidelizzazione dei clienti
• maggiore fidelizzazione dei clienti
• maggiore soddisfazione del prodotto
• maggiori entrate

Si prevede che l'NPS (Net Promoter Score) del SaaS rimanga un indicatore significativo della soddisfazione del cliente e della potenziale crescita nel settore SaaS. I team di prodotto SaaS devono tenere d'occhio l'NPS poiché è un indicatore chiave di Fidelizzazione del Cliente e del potenziale di crescita.

Data l'importanza fondamentale della customer experience (CX) in un panorama competitivo, i sondaggi NPS consentono alle aziende di raccogliere informazioni sul sentiment dei clienti, informando potenziali miglioramenti ai loro prodotti e servizi.

Sebbene vi siano prove che un'attenzione alla felicità del cliente, misurata dall'NPS, possa influire sulla fidelizzazione, sulla promozione e sulla competitività, le aziende SaaS dovrebbero considerare attentamente il potenziale impatto di questa strategia.