カスタマージャーニーマップを作成する方法

よくある質問

• カスタマージャーニーマップの主な目的は何ですか？

  カスタマージャーニーマップは、SaaS製品の最初の認知から継続的な利用に至るまで、あらゆるタッチポイントにおける顧客体験を視覚化するために役立ちます。顧客のインサイトを活用する: 顧客データを分析することで、顧客のニーズ、課題、嗜好に関する貴重な情報が明らかになります。この情報は、改善の機会を特定し、カスタマーサービスを向上させ、事業開発を支援するために使用できます。

• カスタマペルソナはいくつ作成する必要がありますか？

  万能の答えはありませんが、ほとんどのSaaSビジネスでは、3～5個のペルソナを作成するのが良い出発点です。各ペルソナは、独自のニーズと嗜好を持つターゲットオーディエンスの明確なセグメントを表す必要があります。

• カスタマージャーニーマップで探すべき一般的な課題は何ですか？

  オンボーディング、製品機能の明確さ、カスタマーサービスの応答時間、チェックアウトまたはサインアップエクスペリエンスなどの分野では、特定の調整により、よりシームレスなエクスペリエンスを作成できます。これらの問題を解決することは、重大度とコンテキストに応じて、顧客体験の向上につながる可能性があります。

• 顧客ジャーニーマップはどのくらいの頻度で更新する必要がありますか？

  顧客のニーズと期待は時間の経過とともに変化するため、顧客ジャーニーマップを定期的に見直して更新することが重要です。四半期ごとに、または製品やマーケティング戦略に大幅な変更を加えるたびに、見直すことを検討してください。

• 顧客体験の向上以外の目的で顧客ジャーニーマップを使用できますか？

  もちろんです！カスタマージャーニーマッピングは、顧客体験に関する洞察を提供し、マーケティング、セールス、製品開発における戦略策定に役立ちます。市場調査は、潜在的な新規市場機会に関する洞察を提供し、メッセージング戦略を策定し、機能開発の優先順位付けを導くことができます。

• 詳細なカスタマージャーニーマップを作成するのに十分なデータがない場合はどうすればよいですか?

  限られている場合でも、持っているデータから始めてください。マップは、収集したフィードバックと洞察に基づいて反復的に洗練できます。現在の顧客にインタビューし、Web サイトの分析を行い、ソーシャルメディアの会話を監視することから始めます。

• カスタマージャーニーマップを作成するのに役立つツールはありますか?

  有料・無料を問わず、カスタマージャーニーマップの開発と可視化に使用できるさまざまなツールがあります。人気のオプションには、Miro、Lucidchart、Smaply、さらには Google Sheets や Excel などのシンプルなスプレッドシートツールがあります。ダウンロード可能なワークシートをぜひご利用ください。

• カスタマージャーニーマップの構築は一度限りの作業ですか？

  ICP には、ファームグラフィックス（業界、企業規模、収益、所在地、テクノロジースタック）とサイコグラフィックス（顧客のペインポイント、目標、ソリューションを求めるきっかけとなるトリガーイベント）を含める必要があります。

• カスタマージャーニーマップを作成する手順は？

  カスタマージャーニーマップを作成する手順は次のとおりです。

  • 顧客ペルソナの定義。
  • カスタマージャーニーの各段階のマッピング。
  • タッチポイントとチャネルの特定。
  • 顧客からのフィードバックとデータを収集する。
  • カスタマージャーニーマップを視覚化する。
  • マップを分析し、改善の機会を特定する。
  • 変更を実装し、マップを反復する。

• カスタマージャーニーマップの主要なコンポーネント／段階は何ですか？

  カスタマージャーニーマップの主要コンポーネントは次のとおりです。

  • 顧客ペルソナ
  • ジャーニーの段階（認知、検討、購入、オンボーディング、採用、維持、拡大、支持）
  • タッチポイント（顧客とブランド間のインタラクション）
  • チャネル（各タッチポイントで使用されるコミュニケーションチャネル）
  • 顧客の感情
  • 課題
  • 改善の機会