SaaS顧客エンゲージメントを高める方法：ステップバイステップガイド
増やすには SaaS顧客エンゲージメント、パーソナライズされた体験、価値あるコンテンツ、卓越したサポートを通じて、ユーザーとの強固な関係構築に注力してください。ユーザーのニーズと好みを理解することは、製品エンゲージメントとコミュニティのロイヤリティに影響を与えます。このガイドでは、エンゲージメントレベルと長期的な成長の見込みに影響を与える可能性のある行動を概説します。 SaaSビジネス.
競争の激しい SaaS業界では, 顧客エンゲージメント は成功の鍵となります。エンゲージメントの高いユーザーは更新する可能性が高く サブスクリプション、上位プランへのアップグレード、そして他の人への製品の推奨。エンゲージメントレベルと 解約、収益、およびユーザーベースの拡大。
ビデオチュートリアルを作成する
ビデオチュートリアルは、単にあなたの ソフトウェアの機能を強調するだけでなく、ユーザーを一般的なユースケースに沿って導き、あなたの製品が彼らの課題をどのように解決するかを示すべきです。
- ターゲットオーディエンスと目標： ビデオを作成する前に、ターゲットオーディエンス（例：初心者、上級者、特定の業界）と各チュートリアルの目的（例：を明確にしてください。 オンボーディング, 機能の採用, トラブルシューティング).
- 構成と形式: チュートリアルは、基本的な機能から始めてより高度な機能へと進むように、論理的に構成してください。視聴者の関心を維持するために、さまざまなスクリーン録画、アニメーション、ナレーションを活用しましょう。
- コンテンツの質: 高品質な動画制作に投資しましょう。クリアな音声、鮮明な映像、簡潔なスクリプトを確保し、視聴者の注意を引き続けるために動画は短く（5分以内）保ちましょう。
- 配信とアクセシビリティ： YouTubeやVimeoのようなプラットフォームに動画を投稿し、ナレッジベースやヘルプセンターに埋め込みましょう。アクセシビリティのためにキャプションやトランスクリプトを追加してください。
- 定期的な更新： ソフトウェアが進化し変化するにつれて、ビデオライブラリを最新の状態に保ちましょう。アプリ内通知やEメールニュースレターを通じて新しいチュートリアルを導入してください。
企業向けビデオホスティングプラットフォームであるWistiaは、～が2倍に増加しました 無料トライアルの登録数 彼らのビデオチュートリアルを使用することで オンボーディングプロセス.
無料SaaS顧客エンゲージメントチェックリスト
ユーザーロイヤルティと製品採用を向上させるための実践的なガイドを入手しましょう。
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ステップバイステップの指示
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専門家によるヒントと戦略
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追跡すべき重要な指標
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あらゆる段階でのベストプラクティス
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その他
オンボーディング体験をパーソナライズする
第一印象は肝心です。カスタマイズされたオンボーディング体験は、 ユーザーエンゲージメントと定着率に影響を与える可能性があります。. 詳細はこちら：SaaS顧客のオンボーディング体験を改善する方法.
- ユーザーデータを収集する: サインアップ時に、ユーザーの役割、目標、経験レベルに関する情報を収集します。このデータを活用してユーザーをセグメント化し、パーソナライズされた オンボーディングプロセスを作成します。
- インタラクティブなチュートリアル： ユーザーを主要な機能に段階的に案内するインタラクティブなウォークスルーを使用します。ツールチップ、ホットスポット、および魅力的な方法を活用して、実践的な学習体験を提供します。
- チェックリストと進捗状況の追跡: ユーザーがオンボーディング中に完了すべき重要なタスクとマイルストーンを概説するチェックリストを表示します。視覚的な進捗インジケーターは、ユーザーがプロセスを完了する意欲を高めます。
- オンボーディング支援: ユーザーのオンボーディング中にヒントとガイダンスを提供します。活用してください。 アプリ内メッセージ よくある質問への対応と、特定の機能の強調のため。
ユーザーオンボーディングソフトウェアであるUserpilotは、パーソナライズされたオンボーディング体験を導入することで、クライアントであるKommunicateのユーザーアクティベーションを252%増加させました。
アプリ内メッセージングを導入する
アプリ内コミュニケーションとは、アプリケーション内でターゲットを絞ったコミュニケーションを配信するための手法です。
- メッセージの種類： ツールチップ、モーダル、スライドアウト、バナーなど、さまざまなメッセージ形式を使用してください。各形式は異なる目的を果たすため、メッセージに適したものを選択してください。
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メッセージの種類 |
説明 |
最適なユースケース |
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ツールチップ |
ユーザーが要素にカーソルを合わせたときに表示される、短く文脈に応じたメッセージ |
機能の説明、ヒントの提供 |
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モーダル |
ユーザーの操作を必要とするポップアップウィンドウ |
新機能の発表、 フィードバックの収集 |
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スライドアウト |
画面の側面からスライドして表示されるパネル |
オファーの宣伝、更新情報の強調 |
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バナー |
画面の上下に表示されるメッセージ |
一般的なお知らせ、通知 |
- セグメンテーションとターゲティング: ユーザーを人口統計（年齢、場所、業界）、行動（利用頻度、機能採用）、またはエンゲージメントレベル（アクティブ、非アクティブ、 解約済み）に分類します。これらのセグメントに基づいてメッセージをターゲットにし、関連性を確保し、効果を高めます。
- タイミングと頻度: アプリ内メッセージのタイミングと頻度を検討しましょう。過剰なメッセージでユーザーを圧倒せず、最も受け入れやすいタイミングで届けましょう。
- コールトゥアクション： 明確な コールトゥアクション をメッセージに含めましょう。ユーザーに、新機能の試用、チュートリアルの完了、または プランをアップグレードするよう促しましょう。.
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あらゆる段階でのベストプラクティス
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その他
ゲーミフィケーション要素を導入する
ゲーミフィケーションは、ユーザーエクスペリエンスおよびユーザーがソフトウェアとインタラクトする頻度に影響を与える可能性があります。
- リワードとバッジ: タスクの完了、マイルストーンの達成、または特定の機能の使用に対して、バッジやポイントを付与します。これにより、ユーザーは自身の成長を実感し、その成果を他のユーザーと共有できるようになります。
- チャレンジとコンペティション: ユーザーが新しい方法でソフトウェアを利用するよう促すようなチャレンジやコンペティションを作成しましょう。パフォーマンスに基づいて報酬や表彰を与えることができます。
- パーソナライズされた目標: ユーザーがアプリケーション内で目標を設定できるようにします。彼らの進捗を観察し、必要に応じてフィードバックを提供してください。
- インタラクティブなコンポーネント: クイズやチュートリアルなどのインタラクティブなアクティビティをソフトウェアに組み込むことを検討してください。これにより、ユーザーの認識に影響を与え、さらなる製品探索につながる可能性があります。
CRMプラットフォームであるSalesforceは、ゲーミフィケーションを活用して、営業担当者が研修モジュールを完了し、達成するように促しています 営業目標.
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その他
ウェブプッシュ通知を活用する
ウェブプッシュ通知は、非アクティブなユーザーを再エンゲージさせたり、新機能やアップデートを知らせたりするために利用できます。
- 許可とタイミングウェブプッシュ通知の送信許可をユーザーに求めますが、タイミングには注意してください。あまりにも多くの通知を送りつけたりせず、ユーザーにとって都合が良いと思われる時間帯にスケジュール設定しましょう。
- パーソナライズ: ユーザーの名前やその他の関連情報を使って通知をカスタマイズしましょう。通知の内容が、アプリ内でのユーザーの興味や行動に沿ったものになるようにしてください。
- セグメンテーション：ユーザーを行動、デモグラフィック、その他の要因に基づいて分類します。これにより、関連性に基づいて通知をグループに配信するのに役立ちます。
- 行動喚起：明確な コールトゥアクション を通知に含めましょう。例えば、“新機能を試す”や“次回のアップグレードが20%オフ”などです。これにより、具体的な行動を促し、エンゲージメントの向上につながります。
ウェブプッシュ通知は次のようになります: “[User Name]様、しばらくログインされていないようです。ぜひまたお越しいただき、最新情報をご確認ください！“
オムニチャネルコミュニケーションの活用
新規株式公開は オムニチャネルアプローチ 複数のチャネルを通じてユーザーと関わり、一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供することです。
- チャネル統合: 多様なコミュニケーションチャネルを活用することで、プラットフォーム間でのデータとインタラクションの同期が可能になります。これにより、ユーザーの行動や傾向を複数のインタラクションポイントで観察する機会が生まれます。
- 一貫性のあるメッセージング: すべてのチャネルでメッセージングの一貫性を保ち、ブランドの声と価値観を反映させましょう。これはブランドアイデンティティの確立とメッセージの強化に役立ちます。
- チャネルの最適化: 各チャネルをその固有の強みに合わせて最適化します。例えば、長文コンテンツにはメールを、迅速な更新にはソーシャルメディアを、そして コミュニティ構築、そして アプリ内メッセージング コンテキストに応じたガイダンスには。
- パーソナライゼーション個々のユーザーの好みや行動に基づいて、コミュニケーションを調整します。これには、製品との過去のインタラクションに基づいてパーソナライズされたメールや推奨事項を送信することなどが含まれます。
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ユーザー行動の追跡と分析
ユーザーがソフトウェアとどのように操作するかを理解することは、エンゲージメント戦略を最適化するために不可欠です。
分析ツール: Mixpanel、Amplitude、Google Analyticsのような分析ツールを活用して、 ユーザーの行動を追跡します。監視します。 指標 アプリ内での滞在時間、 機能の使用状況、, クリックスルー率、そして コンバージョンファネル.
イベントトラッキング： ボタンクリック、フォーム送信、動画視聴など、アプリ内での特定のユーザーアクションを捕捉するためにイベントトラッキングを実装します。このデータは、ユーザーエンゲージメントのパターンに関する洞察を提供できます。
コホート分析コホート（サインアップ日などの共通の特性を共有するユーザーのグループ）ごとにユーザーの行動を分析します。これにより、傾向を特定し、異なるユーザーグループが製品にどのように関与しているかを理解するのに役立ちます。
フィードバックループ： 分析から収集したデータを使用してエンゲージメント戦略を策定します。さまざまなアプローチをテストし、ユーザーに最適なものに基づいて繰り返します。
顧客層をセグメント化し、ターゲティングする
ユーザーベースをセグメント化することで、メッセージングやエンゲージメント戦略の調整が可能になり、その効果に影響を与える可能性があります。
セグメンテーション基準： ユーザーをデモグラフィック（年齢、所在地、業界）、行動（利用頻度、機能採用）、またはエンゲージメントレベル（アクティブ、非アクティブ、解約済み）に基づいてセグメント化します。
ターゲットキャンペーン： 各セグメントの特定のニーズや関心に響くメッセージとコンテンツを用いて、ターゲットキャンペーンを作成します。例えば、非アクティブユーザーに割引を提供し、復帰を促すことが可能です。
パーソナライゼーションコミュニケーションでパーソナライゼーショントークンを使用し、ユーザーを名前で呼んだり、特定の関心に言及したりします。これにより、メッセージの関連性と効果に影響を与える可能性があります。
A/Bテスト： テスト 異なるセグメントに対して異なるメッセージやオファーを試し、最も効果的なものを見極めます。これはターゲティングの調整に貢献し、キャンペーン全体の有効性に影響を与える可能性があります。
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活気あるコミュニティを構築する
を構築することは、 コミュニティ 〜のためのリソースとして機能する SaaSビジネス、エンゲージメント、ロイヤルティ、提唱活動に影響を与えます。
- コミュニティプラットフォーム: ブランドとオーディエンスに合ったプラットフォームを見つけましょう。フォーラム、ソーシャルメディアグループ、Slackチャンネル、または専用の コミュニティプラットフォーム DiscourseやVanilla Forumsのような。
- コンテンツとエンゲージメント： コミュニティメンバーが共感できるような、ブログ記事、ウェビナー、Q&Aセッションといったコンテンツや ユーザー生成コンテンツを作成しましょう。メンバー間の交流と議論を促進しましょう。
- モデレーションとサポート： ユーザーが信頼できる前向きで協力的な文化を育むため、コミュニティを適切にモデレートしましょう。メンバーの質問や懸念には迅速に対応し、メンバー間の相互扶助を促進しましょう。
- 協力的なコミュニティの構築 帰属意識と参加意欲を高めるイベント、チャレンジ、コンテストを企画することを意味します。また、コミュニティメンバーの活動や貢献を認識するシステムを導入します。
マーケティング、セールス、サービスソフトウェアのプロバイダーであるHubSpotは、HubSpot Academyと名付けた活気あるコミュニティを構築しました。これは、マーケターや営業担当者向けに無料のオンラインコース、認定資格、リソースを提供しています。
優れたカスタマーサポートの提供
カスタマーサポート 単なる課題解決だけでなく、関係構築も含まれ、満足のいくユーザー体験を目指します。
- 複数のチャネル: ライブチャット、Eメール、電話、ソーシャルメディアを通じてサポートを提供します。ユーザーがご希望の連絡手段を選べるようにします。
- 応答時間: 問い合わせには迅速に対応し、24時間以内などの目標を設定します。異なるサポートチャネル向けにサービスレベルアグリーメント (SLA) を策定し、チームがそれに従うように徹底します。
- ナレッジベースとFAQ: ユーザーがよくある質問への回答を見つけ、自力で問題を解決できるよう、包括的なナレッジベースまたはFAQセクションを作成します。
- 個別サポート： サポートエージェントがパーソナライズされたサポートを提供できるようにトレーニングします。ユーザーの名前を呼び、具体的な懸念を認識し、ニーズに合わせた解決策を提示することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。
- プロアクティブなサポート： ユーザーが問題で問い合わせてくるのを待つのではなく、潜在的な問題を察知し、先回りしてサポートを提供することを検討してください。これは解約率や顧客満足度に影響を与える可能性があります。
詳細はこちら： SaaSの顧客サポートの対応方法
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顧客の成功事例を紹介
顧客の成功事例を共有することは、ソフトウェアの価値を実証し、潜在顧客との信頼を築くための強力な方法です。
- ケーススタディ： 特定の顧客が目標達成のために貴社のソフトウェアがどのように貢献したかを強調する、詳細な導入事例を作成してください。可能な限り、定量的な結果やお客様の声を盛り込みましょう。
- お客様の声満足している顧客からお客様の声を収集し、貴社のウェブサイト、ランディングページ、ソーシャルメディアで紹介しましょう。さらなるインパクトのために、動画のお客様の声も活用してください。
- 顧客クローズアップブログやソーシャルメディアなどのプラットフォームでお客様のストーリーを共有することで、貴社のソフトウェアを使用した彼らの体験を紹介することができます。
- ユーザー生成コンテンツ: ユーザーに、あなたのソフトウェアに関する体験をソーシャルメディアやレビューサイトで共有するよう促しましょう。これはソーシャルプルーフに貢献し、新規ユーザー数に影響を与える可能性があります。
チームコミュニケーションツールのSlackは、ブログやソーシャルメディアチャネルで定期的に顧客の成功事例を取り上げています。彼らは、さまざまな企業がコミュニケーションとコラボレーションを改善するためにどのようにSlackを使用しているかを強調しています。
コンテストやプロモーションを実施する
懸賞やプロモーションは製品への関心を高め、ユーザーエンゲージメントと獲得に影響を与える可能性があります。
懸賞の種類：ソフトウェアに関連するコンテンツ（例：動画、ブログ記事、ソーシャルメディア投稿）の作成をユーザーに促す懸賞の実施を検討してください。景品や贈呈品の提供、あるいは 割引 顧客紹介に影響を与える可能性があります。
賞品とインセンティブ：ターゲットオーディエンスに関連する魅力的な景品やインセンティブを提供します。これには、無料アップグレード、機能への独占アクセス、または商品などが含まれます。
プロモーション：コンテストやプロモーションを、メール、ソーシャルメディア、アプリ内メッセージ、ウェブサイトなどのさまざまなチャネルを通じて宣伝します。
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その他
継続的にテストと反復を行う
顧客エンゲージメントは万能な取り組みではありません。戦略の有効性は SaaS企業. 鍵となるのは、データとフィードバックに基づいて戦略を継続的にテストし、反復することです。
- A/Bテスト: オンボーディングフロー、アプリ内メッセージ、メール、その他のエンゲージメント施策の様々なバージョンをテストし、何がユーザーに最も響くかを確認してください。
- データ分析： テスト結果を分析し、効果があるものとないものを見極めてください。このデータは、戦略の調整やエンゲージメント施策に影響を与える可能性があります。
- フィードバックループ: エンゲージメント施策について、ユーザーからフィードバックを収集しましょう。どのように改善できるか、そして彼らがもっと見たいものは何かについて提案を求めてください。
結論
これらのステップは、継続的な適応と相まって、顧客エンゲージメントやSaaS製品に関する情報共有への意欲に影響を与える可能性があります。顧客エンゲージメントは目的地ではなく、継続的な旅であることを忘れないでください。
よくある質問
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SaaS顧客エンゲージメントとは、ユーザーが貴社のソフトウェア製品と行うインタラクションや活動のことです。初期のオンボーディングから継続的な利用、フィードバック、コミュニティ参加まで、その全てを含みます。
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エンゲージメントの高い顧客は、製品を継続して利用し、プランをアップグレードし、他者に推奨する可能性が高くなります。これにより、収益の増加、解約率の低下、そしてより強固なブランド評判につながります。
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バッジ、報酬、チャレンジ、進捗状況の追跡といった要素を取り入れることで、ソフトウェアの利用をより楽しく、やりがいのあるものにします。これにより、ユーザーは機能を探求し、タスクを完了し、目標を達成する意欲が高まります。
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主な指標：
アクティブユーザー：特定の期間内にソフトウェアを積極的に利用しているユーザーの数。
機能利用状況：ユーザーが異なる機能とどれくらい頻繁に深く関わっているか。
顧客満足度（NPS）：ユーザーの満足度と推奨意向を測定します。
チャーンレート：サブスクリプションをキャンセルまたは更新しない顧客の割合。
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感情的エンゲージメント：ユーザーがあなたのブランドや製品にどれほど繋がりを感じているか。
認知的エンゲージメント：ユーザーがあなたの製品の機能と利点をどれほど理解し、価値を認めているか。
行動エンゲージメント：使用頻度や機能の採用など、ユーザーが製品内で行う行動。
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パーソナライゼーション：個々のニーズや好みに合わせて体験をカスタマイズすること。
迅速性：問い合わせに迅速に対応し、問題を速やかに解決すること。
アクセシビリティ：複数のチャネルを通じて、顧客が簡単に連絡できるようにすること。
共感：顧客の懸念を理解し、認識すること。
専門知識：知識を示し、正確なソリューションを提供すること。
プロアクティブなコミュニケーション：顧客が尋ねる前から情報提供と支援を行うこと。
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