SaaSカスタマーエフォートスコア（CES）計算ツール

考えてみてください カスタマーエフォートスコア（CES） SaaSユーザーがソフトウェアを使用してタスクを実行する際の容易さのレベルを示します。CESが高いほど、通常は肯定的な結果を示します。

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    CESの重要性を理解する

    CESは、お客様がSaaSを使用するために費やす労力を測定します。

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    CESを効果的に実装する

    CESを活用して摩擦点を特定し、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。

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    CESインサイトを活用する

    CESデータを使用して、カスタマーサポートと製品開発を強化します。

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SaaSカスタマーエフォートスコア（CES）

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カスタマーエフォートスコア（CES）は、すべての個々のCESスコアの合計を調査回答の総数で割ることによって計算されます。スコアが低いほど顧客の労力が少なく、スコアが高いほど労力が多いことを示します。

SaaSカスタマーエフォートスコア（CES）の計算方法

SaaS CESスコアを計算するには、次の手順に従います。 

  1. 顧客アンケートから個々のCESスコアを収集します。 これらのスコアは通常1（非常に低い労力）から7（非常に高い労力）の範囲で、お客様がサポートまたは製品を利用した後に収集されます。
  2. 手順1で収集したすべての個々のCESスコアを合計します。 たとえば、3、4、2、5、3のスコアを受け取った場合、合計は17になります。
  3. アンケート回答の総数を数えますこれは、CESスコアを提供した顧客の総数です。前の例では、個々のスコアが5つあったため、カウントは5です。
  4. CES式を適用します。 個々のCESスコアすべての合計（ステップ2の17）を、調査回答の総数（ステップ3の5）で割ります。例を用いると、17割る5は3.4です。
  5. SaaS CESを決定します。 ステップ4の結果がSaaS Customer Effort Score（CES）です。この例では、SaaS CESは3.4です。CESが低いほど、顧客が会社または製品とのやり取りを簡単だと感じていることを示し、スコアが高いほど、顧客が目標を達成するために過度の労力を費やしていることを示唆しています。

注意： 最も正確なCESを得るために、顧客ベースの代表的なサンプルから回答を収集します。

SaaS CES = すべての個別CESスコアの合計 / アンケート回答の総数

SaaS顧客努力スコア（CES）について

Ioana Grigorescu

2025年1月27日

SaaSカスタマーエフォートスコア（CES）とは？

その SaaSカスタマーエフォートスコア（CES） お客様がソフトウェアを使用したり、問題を解決したりするために費やす労力を測定します。

スコアが高い場合は、ソフトウェアが使いにくいことを示唆しており、結果として満足のいくユーザーエクスペリエンスを提供できていません。CESは本質的に、顧客が顧客の商品をどれだけ簡単に操作できるかを評価するために使用されます。

  • SaaSソリューションにおけるユーザーの摩擦領域を検出し、離職率を低下させます。

     

  • 簡素化できる領域を特定し、開発努力をユーザーエクスペリエンスの向上に導きます。

     

  • オンボーディングとサポートの障害点を明らかにし、効率を最大化します。 

SaaS Customer Effort Score（CES）の実際例

  • 例1： ある企業が新しいオンライン請求システムを導入しました。当初、顧客は請求書の支払いに5ページを遷移する必要があり、CESは5でした。プロセスを1ページに簡素化したことで、CESは1に減少し、顧客満足度が大幅に向上しました。
  • 例2： あるソフトウェア会社では、ユーザーが複数ページにわたる10個の入力フィールドを含む複雑なフォームを使用してサポートリクエストを送信する必要がありました。このプロセスのCESは10でした。顧客からのフィードバックを受けて、同社はフィールドを3つに減らし、CESを3に下げました。
  • 例3： 小売ウェブサイトは、顧客が購入履歴にアクセスできる新機能を実装しました。当初、この機能にアクセスするには、ログインし、アカウント設定に移動し、購入履歴を選択する必要があり、CESは合計3でした。ダッシュボードから直接この機能にアクセスできるように改善され、CESは1に減少しました。
期間 回答総数 CESスコアの合計 平均CES 期間ごとの変化 パーセンテージの変化 トレンド分析
2023年第1四半期 500 1750 3.5 – – 初期期間。CES ベースラインスコア 3.5。
2023年第2四半期 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% CES がわずかに低下しており、調査が必要です。
2023年第3四半期 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES がベースラインに戻りました。スコア改善が必要です。

CES = 175 / 50 = 3.5

SaaSカスタマーエフォートスコア（CES）を算出する様々な方法

  • Eメールアンケート： 特定の連絡または購入後、お客様に合わせてカスタマイズしたメールアンケートを送信します。サービス利用に必要な作業量の認識に関する意見を集めるのに役立ちます。
  • インタラクション後アンケート： 消費者がサービスを利用したらすぐに、アンケートへの記入を依頼します。この方法により、顧客の労力に関するリアルタイムのフィードバックをはるかに簡単に取得できます。

SaaSカスタマーエフォートスコア（CES）を改善する方法

  • カスタマージャーニーをマッピングする： 潜在的な不満点や誤解を把握するために、製品とお客様のインタラクションをすべてグラフィックで描写します。
  • ナビゲーションを簡素化する： UI を簡素化することで SaaS 製品をより直感的にし、使いやすさとプロセスフローを改善します。
  • 広範なナレッジベースを作成する： よくある質問や問題を網羅したチュートリアル、FAQ、記事を作成して、お客様がより迅速に回答を見つけられるようにします。
  • アプリ内ガイダンスを実践する: コンテキストアシスタンス、ツールチップ、ウォークスルーを活用して、アプリケーション内で適切かつタイムリーな情報を提供します。
  • オンボーディングを改善する: 分かりやすいオンボーディング手順を作成して、ユーザーの順応プロセスを迅速化し、第一印象を向上させます。
  • 複数チャネルのサポートを提供する: チャット、メール、電話など、さまざまなチャネルを通じて簡単に利用できるヘルプを提供することにより、応答性と体系化されたサービスを確保します。
  • フィードバックを追跡し、対応する: ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、顧客フィードバックと顧客満足度 (CSAT) を継続的に監視し、顧客の洞察に基づいて調整を行います。

その他の計算ツール

  • SaaS顧客満足度スコア（CSAT）計算ツール

    CSATは、SaaS顧客の満足度を測るバロメーターと考えてください。スコアが高いほど製品への満足度が高く、低い場合は改善の余地があることを示します。
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  • SaaSチャーンレート計算ツール

    SaaSの解約率は、顧客を失う割合を示す、水漏れするバケツのようなものだと考えてください。
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  • SaaSネットプロモータースコア（NPS）計算ツール

    SaaS企業のネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度とロイヤルティの指標と考えてください。スコアが高い場合、ユーザーがソフトウェアを他の人に推奨する強い意志を反映しており、高い需要と人気を示しています。
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