SaaSカスタマーエフォートスコア（CES）とは？ 

カスタマーエフォートスコア（CES）と呼ばれる指標は、ユーザーが製品を操作したり、必要な情報を見つけたり、サービスの問題を解決したりすることがどれほど簡単かを測るものです。SaaS分野では、CESはユーザーエクスペリエンスとカスタマーサービスの両方に影響を与えるため、関連性があります。CESは当初カスタマーサービスのために作成されましたが、その後、カスタマーエクスペリエンス全体を含むまでに成長しました。SaaSはサポートとの継続的なやり取りが必要になることが多いため、使いやすさが重要であり、CESがSaaSにおいて重要である理由です。

SaaS製品またはサービスのカスタマーエフォートスコア（CES）は、顧客がどの程度簡単に操作できるかを測る指標です。1から5のスケールで、顧客は製品の使用または操作にどれだけの労力が必要かを評価し、評価が高いほど多くの労力を要することを示します。SaaS企業は、カスタマーエクスペリエンスを理解し、製品またはサービスの利用を簡素化するための領域を特定するためにCESを実施しています。

製品購入、新機能の使用、カスタマーケアとのやり取りなど、特定のクライアントタッチポイントの後、SaaS企業はCES調査を速やかに実施する必要があります。この調査は、即時の回答を収集し、特定のイベントに関連する労力を測定する手段となります。 

サポートエクスペリエンスを評価するために、カスタマーサービスとのやり取りの後、CES調査は頻繁にメールで送信されます。顧客の労力に関するより詳細な情報は、エンゲージメントに関する的を絞った質問をすることで得られます。 

オンボーディング後、または顧客が一定期間製品を使用した後、SaaSプロバイダーは製品の全体的な使いやすさを評価するためにCES調査を追加で送信できます。回答率を高めるためには、調査を簡潔にし、質問を明確かつ簡潔にする必要があります。

顧客が企業とのやり取り（製品の使用、カスタマーサービス、購入など）をどの程度容易に行えるかは、顧客努力指標（CES）によって評価されます。通常、消費者に自分の経験を段階的に評価するよう求める投票によって測定されます。算出方法は次のとおりです。

1. CESの調査を実施します。

「[特定のアクションまたはインタラクションを完了する]のはどれくらい簡単でしたか？」は質問の例です。

回答には尺度を使用します。典型的な尺度は次のとおりです。

• 1～5：非常に難しい～非常に簡単
• 1～7のランク付けで、全く同意しない～強く同意する
• 数値の尺度（例：1～10）

2. 回答をまとめます。

• 顧客のアンケート結果を取得します。

3. CESを算出します。

• 1～5または1～10などの数値尺度について：
• 各スコアを個別に合計します。 
• 合計を回答の総数で割ります。   
• 結果がCESです。   
• リッカート尺度（例：全く同意しない～強く同意する）の場合：   
• スケール上の各ポイントに数値を割り当てます（例：全く同意しない = 1、強く同意する = 7）。
• 数値スケールを使用する場合と同様に、平均スコアを計算します。

カスタマーエフォートスコア（CES）を向上させるための戦略には、次のようなものがあります。

• 顧客とのコミュニケーションの強化
• アプリ内メッセージのパーソナライズ
• 最適化 SaaSのオンボーディング体験 企業向け。 

さらに、オムニチャネルサポートとアンケートベースのフィードバック収集は重要な戦術です。顧客のペインポイントを軽減し、全体的なエクスペリエンスを向上させるために、部門横断的なチームを結成して、入力内容を評価し、アクションの優先順位付けを行うことができます。

顧客が成功に向けてのマイルストーンをどのように達成しているかを監視し、カスタマージャーニーを理解し、最適化の可能性のある領域を特定します。ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、製品の使いやすさとインタラクティブ性について顧客からの意見を求めます。得られた情報を製品ロードマップに関する意思決定に役立て、ユーザーフレンドリー基準を満たすようにします。 

例えば、ユーザーからのフィードバックを受けて、 UI/UX の調整を検討することで、特定の機能のアクセシビリティと使いやすさを向上させることができます。