顧客離反分析とは？

顧客離反分析は、顧客がSaaS製品の使用を停止する理由を理解するために実施される市場調査です。さまざまなタイプの離反を収集、定量化、分析して、傾向と顧客行動を分析し、離反に対する潜在的な解決策を模索します。

解約にはさまざまな種類があります。

• 顧客解約: この解約タイプは、特定の期間中にサービスを解約する顧客の割合を決定します。これは、特に顧客に関するビジネスパフォーマンスの成果の尺度として機能します。
• 収益解約: この指標は、解約やダウングレードによる一貫した収益の損失額に関するものです。解約率については、特にあらゆる事業所において、常にコストを考慮する必要があります。
• 任意の解約： 顧客が不満を抱いている、より良い代替手段を見つけた、または製品を必要としなくなったために退会することを選択した場合に発生します。
• 非自発的チャーン： これは、拒否された支払いまたは有効期限切れのクレジットカードなど、顧客の制御が及ばない何らかの原因で発生します。

顧客チャーン率を計算する方法は次のとおりです。

（チャーンした顧客数／期間開始時の顧客総数）x 100

収益の解約率は、会社の解約率と同じ方法で計算されますが、失われた顧客の数ではなく、MRR が使用されます。

解約の原因を理解することは、解約を解決する上で非常に重要です。一般的な原因を以下に示します。

• 不十分なオンボーディングとユーザーエクスペリエンス： 顧客は製品の開始または使用に関するサポートを必要としています。
• カスタマーサポートとエンゲージメントの欠如： 顧客は、効率レベルが最適ではないと認識される製品やサービスの使用を終了することを選択します。
• 価格とパッケージの問題： 価格、隠れた料金、またはパッケージの提供に関する問題が発生した場合。
• 製品と市場の適合性： 顧客は、仕様に合わない製品の使用を中止する傾向があります。
• 競合： 顧客は、より優れた機能、より低い価格、またはより優れたサポートを提供する競合他社に簡単に惹かれる可能性があります。

解約を減らすことは、積極的な戦略を必要とする継続的なプロセスです。

• オンボーディングとユーザーエクスペリエンスを向上させます: オンボーディングのための最適な手順とテンプレートのセットを確立し、システムを最大限に活用するためのドキュメントとチュートリアルを提供します。そして最後に、ユーザーからフィードバックを収集して、既存のアプローチを修正します。
• 優れたカスタマーサポートを提供する: サポートを提供するための推奨事項としては、有能なサポートチームを雇用し、カスタマーサポートの複数の経路（チャット、メール、電話など）を確立し、顧客に独立して連絡を取ることが挙げられます。
• 価格とパッケージングを見直す: 顧客のニーズに合わせて適切に低価格にし、ハードコード化や固定化を避けます。
• に焦点を当てる カスタマーサクセス: ユーザーが製品の目標を達成するためのカスタマーサクセス戦略を実装します。
• 顧客の健全性スコアを監視します。 顧客の活動とトラフィックパターンを監視して、離脱の意思を示す可能性のあるシグナルをいくつか確立し、解約の可能性を低減します。

解約を減らすには、顧客満足度、製品価値、積極的なサポートに焦点を当て、忠実な顧客基盤を構築します。