顧客解約分析とは何か？

顧客解約分析は、顧客がSaaS製品の利用をやめる理由を理解するために行われる市場調査です。様々なタイプの解約を収集、定量化、分析することで、トレンドや顧客の行動を分析し、解約に対する潜在的な解決策を探ります。

解約にはさまざまな種類がある：

• 顧客離れ： このチャーンタイプは、一定期間中にサービスを退会した顧客の割合を決定する。これは、特に顧客に関するビジネスパフォーマンスの成果指標として機能する。
• 売上高の減少： この指標は、キャンセルやダウングレードによって失われる継続的な収益の額に関するものである。解約に関しては、特にどんな事業所にとっても、常にコストを考慮しなければならない。
• 自主的な解約： それは、顧客が不満を感じたり、より良い代替品を見つけたり、商品を必要としなくなったりしたために離脱を選択した場合に起こる。
• 不本意な解約： これは、支払い拒否やクレジットカードの有効期限切れなど、顧客のコントロールの及ばないことが原因で発生する。

顧客解約率の計算方法は次の通りである：

(解約顧客数÷期首総顧客数）×100

売上高解約率は、企業の解約率と同じ方法で計算されるが、失われた顧客数の代わりにMRRが使用される。

解約の原因を理解することは、解約を解決する上で非常に重要である。一般的な原因には以下のようなものがある：

• オンボーディングとユーザーエクスペリエンスが悪い： 顧客は、製品を使い始めたり、使ったりする際に助けが必要です。
• 顧客サポートと関与の欠如： 顧客は、最適とは言えない効率レベルを示すと思われる製品やサービスの利用を終了することを選択する。
• 価格とパッケージの問題： 価格設定、隠れた料金、パッケージ提供に関する問題が発生した場合。
• 製品と市場の適合性： 顧客は、自分たちの仕様に合わない製品の利用を中止する傾向がある。
• 競合： 顧客は、より良い機能、より安い価格、より良いサポートを提供する競合他社に簡単に引き寄せられる。

解約を減らすことは継続的なプロセスであり、積極的な戦略が必要である。

• オンボーディングとユーザーエクスペリエンスの向上 オンボーディングのための最適な手順やテンプレートを確立し、システムを最大限に活用するための文書やチュートリアルを提供する。そして最後に、ユーザーからのフィードバックを集め、既存のアプローチを修正する。
• 優れたカスタマーサポートを提供する： サポートを提供するために推奨されるのは、有能なサポートチームを雇うこと、カスタマーサポートの手段を複数設けること（例えば、チャット、電子メール、電話）、顧客と独自にコンタクトを取ることである。
• 価格とパッケージを見直す： 価格は、顧客のニーズに合わせて十分に安くし、ハードコード化された硬直的なものにはしない。
• フォーカス カスタマーサクセス: ユーザーが製品の目的を達成するためのカスタマーサクセス戦略を実施する。
• 顧客の健康スコアを監視する： 顧客のアクティビティとトラフィック・パターンをモニターして、顧客が離脱を望んでいることを示すシグナルをいくつか確立し、解約の可能性を減らす。

解約を減らすには、顧客満足度、製品価値、積極的なサポートに焦点を当て、忠実な顧客ベースを構築する。