SaaSのユーザーフィードバックを収集する方法

的外れな製品開発を避けるために、開発中はターゲット顧客から積極的に意見を求めましょう。自社製品が優れていると思い込まず、ユーザーからのフィードバックを得て、ニーズを満たしているかどうかを確認しましょう。このデータは、どの機能が重要か、ユーザーがどこで苦労しているか、そして大きな不満を避ける方法を示しています。このガイドでは、製品に関するユーザーフィードバックを収集する方法と、これらのテクニックを実際に示す例を紹介します。

フィードバックを最大限に活用するには、まず目標と目的を明確にしましょう。この情報で何を達成しようとしているのかを完全に理解する必要があります。

 

次の質問について考えてみましょう。

• 顧客の製品体験に関して、改善したい点はどこですか？次の項目が思い浮かびますか？（オンボーディング、特定の機能、全体的な満足度）
• 監視したい指標は何ですか？（例：NPS、CSAT、機能の使用状況、解約率）
• 求めているフィードバックは、定性的なもの、定量的なもの、あるいはその両方ですか？

具体的な目標を理解することで、収集戦略を洗練させ、プロセスに関連する行動をとることができるようになります。

成功のためには、ユーザーフィードバックを収集するための適切なリソースを検討することが重要です。明確に定義された戦略がないと、努力が想定した成果に繋がらない可能性があります。以下について考えてみましょう。 

 

 

• 何を理解したいですか？ 手法によって、得られる情報の種類は異なります。
  • 特定の機能を改善しようとしている場合は、アプリ内アンケートやコメントウィジェットを実装して、ユーザーが使用しているときにコメントを求めましょう。体験がまだ新鮮なうちに意見を得ることができます。
  – ユーザーが全体的に満足しているかどうかを確認するには、NPS（ネットプロモータースコア）とCSAT（顧客満足度スコア）のアンケートを使用します。NPSは、顧客があなたを推薦する可能性を示し、CSATは特定のテーマに対する顧客の感情を明らかにします。
  – 新機能を検討する際には、ソーシャルメディアでユーザーとできる限り直接対話し、コメントで何が言われているかを確認しましょう。検討していなかった、あるいは思いつかなかったアイデアを発見できるかもしれません。

 

• 対象ユーザーは誰ですか？ ユーザーの行動や好みのコミュニケーション方法を評価しましょう。
  • ユーザーがテクノロジーに精通している場合は、アプリ内アンケート、フィードバックボタン、またはメールも有効な選択肢です。
  – アーリーアダプターは新し物好きで、インタビューで話を聞いたり、ソーシャルメディアに意見を投稿してもらったりするのに最適です。
  – 企業顧客向けには、特別なグループを作成し、1対1のチャットを含めることで、具体的なニーズの核心を掴みます。
  

 

 

• さまざまな種類のフィードバック： どのようなフィードバックをお探しですか？
  
  – 定量的フィードバック： これは、数値データ（アンケート結果、評価など）を伴います。トレンドを把握し、進捗状況を追跡することができます。
  – 定性的フィードバック： これは詳細を説明するものです。ユーザーが何かを好きまたは嫌いになる理由は何でしょうか？インタビュー、ソーシャルメディアのコメント、アンケートの自由回答欄から、細かい点が見えてきます。

 

計画を立てたら、ユーザーからフィードバックを収集する最適な方法を検討しましょう。

方法	説明	フィードバックの種類	メリット	デメリット	次の目的のために最適です
アプリ内アンケート	製品に直接組み込まれた簡単なアンケートです。	量的	高い回答率、状況に応じたフィードバック、特定のユーザーセグメントへのターゲティング	ユーザーフローを妨げる可能性があります。選択肢から回答を選択する質問に限定されます。	満足度、機能に関するフィードバックの測定
フィードバックウィジェット	ユーザーがフィードバックを提供するための常時利用可能なボタンまたはフォームです。ナビゲーションバーまたはリソースセンターのタブとして配置できます。	質的	ユーザーにとってリアルタイムでフィードバックを取得でき、邪魔にならず、簡単です。	大量の非構造化フィードバックが発生する可能性があります	一般的なフィードバック、バグレポート
メールアンケート	特定のユーザーセグメントにメールで送信されるターゲットを絞ったアンケート。	量的	アプリ外のユーザーにもリーチでき、より長いアンケートを実施できます。	回答率が低く、その瞬間のフィードバックを取得できない場合があります	カスタマージャーニーの特定のポイント（例：オンボーディング後）でフィードバックを収集する
ユーザーインタビュー	詳細な定性的なフィードバックを得るための1対1の会話。	質的	深い洞察を得られ、フォローアップの質問も可能で、ユーザーとのラポールを築きます。	時間がかかり、サンプルサイズが小さくなります。	ユーザーのモチベーションやペインポイントの理解
ソーシャルメディアリスニング	ソーシャルメディアで自社製品に関する言及を監視します。	質的	自然発生的な会話を発見し、トレンドを特定し、ユーザーと直接的に関わることを可能にします。	積極的な監視が必要であり、フィードバックに偏りや代表性の欠如が生じる可能性があります。	言及
NPS/CSAT調査	全体的な満足度とロイヤルティ (NPS)、または特定のインタラクションに対する満足度 (CSAT) を測定します。	量的	全体的な満足度とロイヤルティを測定し、経時的な進捗状況をベンチマークします。	満足／ 不満足の根本的な理由が明らかにならない場合があり、回答バイアスの影響を受けやすい。	顧客全体としてのセンチメントを評価する

 

最も効果的なフィードバック収集方法を見つけるには、次の点を検討してください。

• ユーザーフィードバックで何を達成しようとしているのか？
• 対象となる顧客層は誰で、どのような方法で連絡を受けることを好むか？
• トレンドを把握するために定量データを使用すべきか、ユーザーのモチベーションを判断するために定性的な洞察を使用すべきか？ あるいは、両方必要か？
• フィードバックを分析して収集するために、どのようなリソースが利用できるか？

 

各質問に答えることで、目標に合致し、ユーザーにとって分かりやすく、SaaS製品の強化につながる実用的なインサイトが得られるよう、フィードバック収集戦略をパーソナライズします。

 

 

➣ アプリ内アンケート

 

 

アプリ内アンケートは、製品内で表示される短時間のポップアップアンケートとして使用されます。例えば、Canvaでデザインを作成した後に体験評価を求められる場合などが挙げられます。 ユーザーが実際に製品を使用している間にフィードバックを求めることは有益です。  

 

• アンケートを実施する 重要なタスクが完了した後、特定の機能が使用された後、またはユーザーフローの自然な一時停止中に。
• アンケートを実装する ユーザーの注意を引くために、アプリのインターフェースにスライドアウト、モーダル、またはポップアップとして直接実装します。
• 注目すべき点 高い回答率、具体的なフィードバック、およびさまざまなユーザーセグメントへの簡単なターゲティング。
• 残念ながら タイミングが適切でない場合、ユーザーの妨げになることがあり、通常、オープンエンドではない質問に限定されます。
• これは、以下に最適です。 機能に関する迅速なフィードバックの受信、特定のインタラクションに対する満足度の向上、タスク完了後の全体的なセンチメントの理解などです。
• 使用ツール：
  • Userpilot: さまざまな調査タイプ、ターゲットオプション、分析を提供しています。
  • Qualaroo: アプリ内アンケートを専門とし、ユーザー行動に関するインサイトを提供します。

 

➣ フィードバックウィジェット

 

 

フィードバックウィジェットとは、常に表示されているボタンまたはフォームのことで、ユーザーはいつでもアプリで自分の意見を共有できます。 通常、ナビゲーションバー、サイドバー、またはヘルプセンターで使用できます。

 

• ウィジェットを実行する 継続的な意見収集のために常に
• ウィジェットを実装する アプリのインターフェースに、ただしユーザーフローを妨げないように。
• 物事を ユーザーにとって便利なものにし、リアルタイムデータを提供し、セットアップを簡単にしましょう。
• 残念ながら、 これにより 多くの分析を必要とする構造化されていないフィードバックが発生する可能性があります。
• これは、以下に最適です。 一般的なフィードバック、バグレポート、機能リクエスト、または簡単な評価を取得します。
• リソース:
  • Hotjar: ヒートマップやセッション録画を含むフィードバックウィジェットで、より深い洞察を提供します。
  • UserVoice: 機能リクエストや意見を1か所にまとめて管理できます。

 

 

➣ メールアンケート

 

 

製品を定期的に利用していない顧客には、メールアンケートで状況を確認してみましょう。カスタマーサポートとのやり取り後、利用開始から1か月などの節目のタイミング、またはアクティブではないユーザーの状況把握など、さまざまなタイミングでインサイトを収集できます。

 

• アンケートを実施する 定期的な状況確認時や、サポート対応や節目のタイミングなど、重要なやり取り後などに。
• アンケートを実装する 顧客の受信トレイに直接配信することで。 
• アプリのフロー外にいるユーザーにリーチ より詳細な特定のアンケート調査を実施する場合に。
• 残念ながら、 これらの方法は通常、アプリ内メソッドよりも回答率が低く、リアルタイムの意見を可能にするその瞬間のフィードバックを捉えることができません。
• 次のような場合に最適です。 全体的な満足度、特定のエクスペリエンス、またはアクティブでない顧客が解約した理由に関する包括的な洞察を得たい場合。
• ツールの例：
  • Typeform: 視覚的に魅力的で、作成と回答が簡単なインタラクティブなアンケート調査を提供します。
  • SurveyMonkey: カスタマイズ可能なテンプレートと高度な分析機能を提供する有名なプラットフォームです。

 

 

➣ ユーザーインタビュー

 

 

1対1の会話は、ユーザーと直接対話して、自由回答形式の質問をすることで、より深い洞察、動機、ペインポイントを引き出すことができるインタビューです。

 

• インタビューを活用する フィードバックに関するより深い対話のため、新しい製品アイデアをテストする場合、または特定の仮説を検証するために。 
• ユーザーインタビューを実施する ビデオチャットプラットフォームを使用してリモートで。
• この戦略を活用する より深い洞察を得るため、ユーザーの質問にフォローアップするため、そして顧客との関係を構築するために。 
• 残念ながら、 このようなインタビューは小規模な視聴者にしか届かず、スケジュールが立てにくく、実施に時間がかかる。
• プラス面もある、 ユーザーの行動をよりよく理解し、機能に対する要望を発見し、改善の必要性を特定することができます。
• 道具を使う のような Zoom または グーグルミーティング 遠隔インタビューを行う。

 

 

➣ ソーシャルメディアリスニング

 

 

これは、様々なソーシャルメディア・チャンネルを観察し、自社の製品やブランド、関連するキーワードについて言及がないかを確認することを意味する。そうすることで、あなたのSaaSについて議論しているユーザーによるフィルタリングされていない会話を見つけることができる。

 

• ソーシャルメディアの活用 ブランドの評判を測定し、プロセスの初期段階で問題を特定する。
• 導入する Facebook、Twitter、LinkedIn などの一般的なソーシャルメディアプラットフォームに導入し、業界固有のフォーラムやレビューサイトもチェックしましょう。
• これらのプラットフォームには、 トレンドと問題の両方を判断するのに役立つ正直なフィードバックが含まれており、ユーザーとの直接的なコミュニケーションを促進します。 
• 残念ながら、 監視と対応に時間がかかり、意見が客観的でない場合や、すべてのユーザーベースで共有されていない場合があります。
• 次の目的のために最適です 問題への迅速な対応、トレンドの発見、ブランドイメージの監視。 
• おすすめのツール:
  • Mention: 複数のソーシャルメディアやニュースサイトにおけるあらゆる言及をセンチメント分析付きで発見します。
  • Hootsuite: 投稿の予約や言及の追跡を行うことができる管理プラットフォームです。

 

 

➣ NPS（ネットプロモータースコア）調査

 

 

NPS調査は、顧客ロイヤルティと満足度を測るために設計されています。代表的な質問の一つに、「この製品を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」というものがあります。回答は0～10の尺度で行います。

 

• これらをスケジュールする 御社の製品やサービスを実際に体験したお客様を正確に測定するために、ある程度の期間ご利用いただいているお客様を対象に実施します。 
• アンケートの実施 アプリ内、メール、または通常は大規模な顧客満足度調査の一環として実施します。
• 簡単 管理が簡単で、ユーザーに高く評価されるため、顧客ロイヤリティの明確なベンチマークを確立し、それを基盤にビジネスを構築できます。
• 場合によっては、 スコアの詳細な理由が分からず、フォローアップが必要になることがあります。
• NPSアンケート 顧客全体のセンチメント、今後のベンチマーク、改善が必要な領域を明らかにします。
• 検討すべきツール: Retently, 満足.

 

 

➣ CSAT（顧客満足度）調査

 

 

これらの調査は、サポートチケットや特定の機能の利用など、特定のエクスペリエンスに対する顧客満足度を測ることを目的としています。

 

• この調査を実施するタイミング： 顧客とのやり取りや体験の直後
• 導入する アプリ内、メール、またはインタラクション後のポップアップ
• 利点： 製品またはサービスの特定の領域に関する的を絞ったフィードバックを得るのに最適
• 残念ながら、 CSATは、NPSのようなユーザーロイヤルティの全体像を提供するものではありません。
• 効果的な対象： オンボーディング、サポート、機能、または新リリースに対する顧客満足度を判断する。
• 検討すべきツール: Userpilot, AskNicely.

ユーザーフィードバックを管理および活用するには、専用のツールを導入します。これには、アンケート作成機能、フィードバックボード、分析ダッシュボードなどの機能が含まれている必要があります。 

 

このような製品の例としては、次のようなものがあります。 

• Userpilot: アプリ内アンケート、フィードバックウィジェット、NPS、分析機能を搭載したプラットフォーム。
• Productboard: さまざまなソースからのフィードバックを優先順位付けするように設計された管理ツール。
• Canny： 機能リクエストやユーザーからのフィードバックを整理する、フィードバック管理に使用されるプラットフォーム。
• Delighted： 顧客体験を測定するアンケートオプションを使用するように設計されたツール。  

影響と目標との整合性に基づいてデータを優先順位付けします。 定期的にフィードバックを確認し、修正が必要なパターンや領域がないか確認することをお勧めします。  ヒートマップやチャートなどのツールを使用してデータを視覚化し、ユーザーが実際に製品をどのように使用しているか、また、製品のどのような点が好きか嫌いかを把握します。  テーマコーディングや感情分析ソフトウェアなどの手法を使用して、自由回答形式のフィードバックをさらに深く掘り下げることもできます。  

 

• テーマ分析： 共通の問題を浮き彫りにするために、テーマ別にフィードバックを整理することができます。
• 感情分析： ツールを使用して、フィードバックに対する全体的な態度（肯定的、否定的、または中立的）を示します。
• カスタマージャーニーマッピング： 改善が必要な領域を把握するために、ユーザージャーニーの各段階におけるフィードバックの概要をまとめます。

フィードバックに基づいて変更を実装する際は、必ずユーザーに伝えるようにしてください。ユーザーの声に耳を傾けていることを示しましょう。また、否定的なフィードバックを受け取った場合は、迅速かつ丁寧に対応し、問題に対処し、可能な場合は解決策を提示してください。

 

• リリースノート には、ユーザーからのフィードバックを元に開発された新機能や改善点のハイライトを掲載する必要があります。
• パーソナライズされたメール は、意見を寄せてくれたユーザーに送信する必要があります。意見に対する感謝の気持ちと、フィードバックに基づいて行われた変更の詳細を伝えるようにしましょう。
• アプリ内通知 は、 アップデートや新機能を告知するのに最適な方法です。
• ユーザーへの感謝を公に表明しましょう ソーシャルメディアでユーザーからの好意的なフィードバックを共有しましょう。ウェブサイトに「お客様の声」セクションを設けることを検討してください。
• ユーザーを招待して 新機能のベータテストに協力してもらいましょう そして フィードバックが開発プロセスにどのように影響したかを伝えましょう。
• ウェビナーやQ&Aセッションを開催する そして、フィードバックに基づいて行われた変更点を明確に強調しましょう。