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カスタマージャーニーマップを作成する方法

公開日: 2024年10月23日

最終更新日: 2025年5月21日

カスタマージャーニーマップを作成するには、顧客が製品を知ってから顧客になるまでのジャーニーを理解する必要があります。このガイドでは、マッピングプロセスのステップごとの概要を示します。ジャーニーをマッピングすると、顧客が通過する段階に関する洞察が得られます。この洞察は、顧客体験を潜在的に改善するための手段を探す際に考慮できます。

 

このマップは、ジャーニーのさまざまな段階における顧客と製品またはサービスとのやり取りの概要を示しています。顧客の洞察を分析すると、サービスの提供または製品の提供を調整すべき領域がわかります。顧客体験の分析は、SaaSカスタマージャーニーのデータドリブンな最適化に貢献しますが、顧客満足度への影響はさまざまであり、さらなる調査が必要です。

ステップ1

顧客ペルソナを定義する

正確な顧客ペルソナを作成するには、ターゲットオーディエンスのセグメント化から始めます。重要な最初のステップは学習です SaaSの理想的な顧客像 (ICP) を定義する方法.

 

  • 人口統計データ: 年齢、性別、所在地、収入レベル、教育レベル
  • 企業統計データ: 会社規模、業界、収益、所在地
  • 行動データ: ウェブサイトの活動、購入履歴、製品の使用状況、カスタマーサービスのやり取り

 

このパーティションを使用して、3〜5 つの詳細なペルソナを作成します。次のガイドに従うことができます SaaSバイヤーペルソナの作成方法 各代表セグメントについて、ターゲットオーディエンスを活性化します。
彼らのモチベーションとペインポイントについてさらに洞察を得るには、徹底的な顧客調査を実施します。

 

  • 顧客インタビュー: 個々の経験、ニーズ、期待を明らかにするために、1 対 1 の会話を実施します。
  • 調査: 標的調査を配布して、より大きなサンプルサイズから量的および質的データを収集します。
  • ソーシャルメディアリスニング: SaaS製品に関連する会話や言及についてソーシャルメディアチャネルを監視します。
  • ウェブサイトアナリティクス: ユーザーの行動データを分析して、顧客がウェブサイトや製品とどのようにやり取りしているかを理解します。 

 

これらの方法を組み合わせると、結果として得られるペルソナはターゲットオーディエンスをより適切に表すようになります。

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カスタマージャーニーを視覚化し、改善すべき領域を特定します。

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ステップ2

カスタマージャーニーの段階をマッピングする

従来のSaaSカスタマージャーニーは、以下で構成されています。

 

  1. 認知顧客は、顧客が自分の問題と提供するソリューションの両方を認識できるようにするため、非常に重要です。
  2. 検討:顧客はあなたの製品を競合他社と比較します。
  3. 購入/サインアップ:顧客はあなたの製品を試用または購入します。
  4. オンボーディング:オンボーディング:顧客は製品の使用方法を学び始めます。理解することが不可欠です SaaSカスタマーオンボーディングを改善する方法 長期的なエンゲージメントを確保するためのこの重要な段階での経験。
  5. 導入: 顧客はワークフロー内に製品を実装します。
  6. 維持:顧客は時間の経過とともに製品を使用します。ここでの主な目標は学習することです SaaS での解約率を削減する方法 顧客生涯価値を最大化し、健全な加入者基盤を維持するためです。
  7. 拡大:顧客はより高価格のプランにアップグレードするか、より多くの機能を追加します。この段階では、機会の特定と理解に重点を置いています SaaS製品をアップセルする方法 収益を効果的に伸ばします。
  8. 擁護: ユーザーからフィードバックを収集し、顧客主導の推奨事項を促進します。

 

SaaS製品の各段階をマッピングするには、各ペルソナについて以下を検討してください。

  • 顧客の目標は何ですか?
  • 彼らの行動は何ですか?
  • どのような感情を抱いていますか?
  • どのようなタッチポイントでやり取りしていますか?
  • どのような課題や問題を抱えていますか?

 

データの収集とビジュアルカスタマーマップの開発にはテンプレートの使用をお勧めします 

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カスタマージャーニーを視覚化し、改善すべき領域を特定します。

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ステップ3

タッチポイントとチャネルを特定する

カスタマージャーニーを特定したら、各段階でSaaSとやり取りするタッチポイントを確認します。これらは次のように分類できます。

  • マーケティングタッチポイント:ウェブサイト、ブログ、ソーシャルメディア、広告、イベント、ウェビナーなどはすべて、 SaaSのB2Bリードを生成する方法 そして潜在顧客を引き付けます。
  • セールスタッチポイント:製品デモ、セールス電話、提案、価格ページなど
  • カスタマーサクセスのタッチポイント:オンボーディングメール、チュートリアル、ナレッジベースの記事、サポートチケット、顧客フィードバック調査など

 

各タッチポイントで、顧客にリーチしてエンゲージするための最も効果的なチャネルは何ですか?それぞれを検討してください。

 

  • ペルソナの好み: ターゲットが好むチャネルはどれですか?
  • ステージの関連性: ジャーニーの各ステップに適したチャネルはどれですか?
  • リソースの可用性: 実際に管理および最適化できるチャネルはどれですか?

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ステップ4

顧客からのフィードバックとデータを収集する

顧客体験を理解するには、各タッチポイントからフィードバックとデータを収集します。次の方法を使用します。

 

  • 調査とアンケート:定期的なアンケートを実施して顧客満足度を測定し、特定の機能やインタラクションに関するフィードバックを収集し、改善すべき領域を特定します。採用できる一般的な指標の1つは顧客満足度スコアであり、 CSAT計算ツールを使用する ことで、調査結果を定量化し、改善状況を追跡できます。
  • 顧客インタビュー: 少数の顧客と詳細なインタビューを実施して、彼らの経験と動機に関する定性的な洞察を得ます。
  • ユーザーテスト:顧客が製品をリアルタイムで使用している様子を観察し、使い勝手の問題や混乱する箇所を特定します。
  • ソーシャルメディアモニタリング:ソーシャルメディアでブランドや製品に関する会話を追跡してセンチメントを評価し、潜在的な問題を特定し、チームが レビューに返信する方法 を理解していることを確認して、オンラインでの評判を建設的に管理します。
  • ウェブサイトアナリティクス:ウェブサイトのトラフィックデータを分析して、顧客がサイトをどのようにナビゲートしているか、どのページが最も人気があるか、どこで離脱しているかを理解します。
  • カスタマーサポートデータカスタマーサポートのチケットとフィードバックを分析して、一般的な問題点と改善の機会を特定します。

 

顧客フィードバックを得るためのより詳細な戦略については、 このガイド

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ステップ5

カスタマージャーニーマップを視覚化

カスタマージャーニーマップは、SaaS製品に対する顧客の体験を視覚的に表したものです。通常、以下が含まれます。

 

  • 顧客ペルソナ: ターゲットオーディエンスのさまざまなセグメントを表します。
  • ジャーニーの段階: 顧客ジャーニーのさまざまな段階を描きます。
  • タッチポイント: 顧客とブランド間の具体的なやり取りを示します。
  • チャネル:各タッチポイントで使用されるコミュニケーションチャネルを特定します。
  • 顧客の感情: 顧客が各段階でどのように感じているかを示します。
  • 課題: 顧客のニーズと期待に応えるために製品やサービスを強化できる領域を特定します。
  • 機会: 顧客体験を向上できる領域を特定します。

さまざまなツールやテンプレートを使用してマップを作成できます。その他のオプションを次に示します。

- Miro: ビジュアルマッピングのためのオンラインコラボレーションホワイトボード。

- Lucidchart: フローチャートやダイアグラムを作成するためのダイアグラミングツール。

- Smaply: 顧客ジャーニーマッピング専用のツール。

- Google Sheets/Excel: 基本的なマップを作成するためのスプレッドシートツール。

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カスタマージャーニーを視覚化し、改善すべき領域を特定します。

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ステップ 6

機会の分析と特定

カスタマージャーニーマップを完成させたら、改善の機会を特定するために調査します。以下を探します。

 

  • 課題:顧客はどのような場面で困難や不満に直面しますか?
  • ボトルネック:顧客が立ち往生したり、離脱したりするのはどこですか?
  • ギャップ:タッチポイントやエンゲージメントの機会が欠けているのはどこですか?
  • 不整合: 異なるチャネルやタッチポイント間で顧客体験に不整合があるのはどこですか?

 

これらの領域を念頭に置いたら、それらを解決するための他のソリューションについてブレインストーミングを行います。顧客満足度とビジネス目標に与える潜在的な影響に基づいて、取り組みの優先順位を付けます。

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カスタマージャーニーを視覚化し、改善すべき領域を特定します。

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ステップ 7

実装と反復

最後のステップは、特定した変更を加え、その影響を追跡することです。顧客からのフィードバックやデータを監視し、変更の効果を測定します。サブスクリプションビジネスの場合、 サブスクリプションメトリクスの追跡と分析方法 を理解し、ビジネス目標への影響を確認してマップを改善することが重要です。

注記

! カスタマージャーニーの段階をマッピングするのに問題がある場合は、簡単なモデルから始めて、より多くのデータを取得するにつれて詳細を追加します。

! タッチポイントとチャネルの特定に問題がある場合は、顧客が製品やブランドとやり取りする可能性のあるすべての可能性を概念化します。

結論

カスタマージャーニーマップは、SaaS製品を最適化し、顧客満足度を高めるための強力なツールです。カスタマージャーニーを理解することで、問題点、改善の機会、顧客の期待を超えることができる領域を特定できます。カスタマージャーニーマップから得られた洞察により、ビジネスの成長と成功を促進するデータに基づいた意思決定を行うことができます。

よくある質問

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