SaaS 고객 경험(CX)이란?

SaaS의 CX는 브랜드 고객이 상호 작용을 기반으로 비즈니스에 대해 갖는 전반적인 인상을 말합니다. 긍정적인 CX는 유지율, 수익 지표, 고객 충성도와 직접적인 상관 관계가 있을 수 있습니다. 대부분의 기업은 시장에서 경쟁력을 높이기 위해 CX에 의존하는 경향이 있습니다.

• CX를 정확하게 측정하려면 고객 만족도, 순수 추천자 점수, 고객 노력 점수와 같은 지표를 추적해야 합니다.
• 기업은 CX 데이터를 수집하기 위한 도구로 설문 조사, 피드백 양식, 소셜 미디어 사용을 고려할 수 있습니다.

네 가지 핵심 구성 요소는 제품 경험(PX), 고객 서비스(CS), 브랜드 경험(BX), 사용자 경험(UX)입니다. 이 네 가지 구성 요소는 모두 전반적인 고객 인식을 만드는 데 일반적으로 기여합니다. 

• 지원이 부족한 훌륭한 제품은 여전히 부정적인 CX로 이어질 수 있습니다. 모든 분야에서 뛰어나야 합니다.
• 각 구성 요소가 최적화되도록 전담 CX 팀을 만드는 것을 고려하세요.

SaaS 환경에서 CX 관행을 구현하면 고객 충성도, 브랜드 평판, 수익, 이탈률에 영향을 미칠 수 있습니다. 브랜드는 잠재적으로 유기적인 것을 극대화하기 위해 만족한 고객이 필요합니다. 사업 성장 그리고 성공.

• 고객 유지 위한 구독 기반 SaaS 모델 CX에 의해 잠재적으로 촉진될 수 있습니다.
• CX는 시간이 지남에 따라 비용이 많이 들고 수정하기 어려워지므로 조기 투자는 브랜드에 유익할 수 있습니다.

CX 경험은 고객 피드백, 경험 간소화, 고객 지원 강화를 통해 개선될 수 있습니다. 브랜드 고객은 자신의 의견이 중요하게 여겨진다는 의견을 잠재적으로 갖게 될 수 있습니다. 

CX는 고객 피드백, 개인화, 지원 및 고객 성공 팀의 권한 부여, 지속적인 반복을 통합하여 최적화할 수 있습니다. 고객 만족도와 피드백은 조직에서 구현한 CX를 통해 잠재적으로 해결될 수 있습니다.

• 브랜드는 설문 조사, 양식, 소셜 미디어 모니터링과 같은 피드백 도구를 활용하여 데이터 기반 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 브랜드는 고객 지원과 채택을 촉진하기 위해 고객 성공 프로그램을 구현하는 것을 고려해야 합니다.

CX는 부서 기능이 아니라 비즈니스 발전을 촉진할 수 있는 사고방식으로 간주되어야 합니다. 

고객 요구 사항, 경험, 지속적인 개선에 대한 이해는 CX 전문가의 주요 초점이어야 합니다. 모든 제품 단계와 서비스 수명 주기에서 고객 요구 사항의 우선 순위를 보장하는 것은 CX 팀의 임무여야 합니다.

• 최고 고객 책임자(CCO), 고객 성공 관리자(CSM), 사용자 경험(UX) 디자이너, CX 분석가는 모두 일반적인 CX 역할입니다.
• CX에 투자하면 고객 중심성에 대한 비즈니스 약속이 강화될 수 있습니다.