SaaS 구독 취소 워크플로우란 무엇인가요?

SaaS 구독 취소 워크플로우는 사용자가 반복 서비스를 중단하기로 결정할 때 거치는 체계적인 절차입니다. SaaS 기업은 구독 해지 관리를 용이하게 하면서 고객을 유지하거나 유용한 피드백을 얻을 수 있습니다.

SaaS 기업은 고객 취소 이유를 이해함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 가장 빈번한 이유는 다음과 같습니다.

• 제품 가치 부족: 사용자는 소프트웨어가 기대에 부응하지 못하거나 더 이상 도움이 되지 않으면 사용을 중단할 가능성이 높습니다.
• 비용 문제: 고객이 자금이 부족한 경우 구독료가 과도하게 비싸다고 생각할 수 있습니다.
• 기술적 문제: 사용자는 버그, 서비스 중단 또는 불충분한 통합으로 인해 불편을 느낄 수 있습니다.
• 더 나은 옵션: 경쟁업체가 더 나은 기능이나 더 저렴한 가격을 제공하는 경우 고객은 전환을 결정할 수 있습니다.
• 열악한 사용자 경험: 사용자는 복잡한 인터페이스 또는 어려운 온보딩으로 인해 사용을 중단할 수 있습니다.

SaaS 회사는 고객 이탈의 이유를 파악하여 고객 유지를 사전에 늘릴 수 있습니다.

전문적이고 사용하기 쉬우며 교육적인 해지 절차는 효과적입니다. 다음은 해지 절차를 구성하는 방법입니다.

• 간편한 접근: 계정 설정에서 해지 옵션을 제공합니다.
• 피드백 수집: 간단한 설문지를 사용하여 고객이 해지하는 이유를 알아보세요.
• 대안 제공: 받은 피드백을 고려하여 계정 일시 중지 또는 다운그레이드와 같은 선택지를 제시합니다.
• 명확한 확인: 다음 단계(예: 결제 또는 데이터 삭제)를 간략하게 설명하는 최종 확인 화면을 표시합니다.
• 후속 조치: 이메일로 취소를 확인하고 필요한 경우 명확한 반품 정책을 제공합니다.

이 절차는 고객의 의견을 소중하게 생각한다는 것을 보여줌으로써 나중에 고객의 재참여를 더 쉽게 만듭니다.

강력한 취소 절차는 방해가 되는 것이 아니라 전문적이고 유익해야 합니다. 그 특징 중에는 다음이 포함되어야 합니다. 

• 사용자 친화적인 디자인: 간단한 레이아웃과 몇 단계만 거치면 됩니다.
• Exit Survey: 간단하고 선택적인 피드백 양식입니다.
• 고객 유지 제안: 상황에 따라 표시되는 일시 중지 옵션, 할인 또는 지원 혜택입니다.
• 투명성: 취소에 대한 명확한 조건 명시
• 재활성화 옵션: 사용자의 늦은 복귀를 용이하게 합니다.

고객에게 다양한 취소 옵션을 제공하면 고객 경험에 대한 관심을 보여줄 수 있습니다. 다음을 추가하는 것을 고려해 보세요.

• 구독 일시 중지: 고객에게 1~3개월의 휴식 기간을 제공하세요.
• 다운그레이드 계획: 무료 또는 저렴한 등급을 제공하세요.
• 연장된 평가판: 결정을 내릴 준비가 되지 않은 사용자에게 추가 시간을 제공하세요.
• 인적 지원: 취소하기 전에 직원에게 문의하도록 요청하세요.

이러한 선택은 사용자에게 압박감을 주지 않고 이탈률을 줄입니다.

일부 사용자는 영구적으로 해지하기를 원하지 않습니다. 특히 취소 사유와 관련하여 맞춤형의 적절한 인센티브가 효과를 발휘할 수 있습니다. 효과적인 인센티브는 다음과 같습니다.

• 기간 한정 할인: 20~30% 할인을 통해 사용자의 마음을 바꿀 수 있습니다.
• 무료 기능 업그레이드: 가치를 보여주기 위해 프리미엄 도구를 일시적으로 이용할 수 있도록 합니다.
• 온보딩: 연장된 온보딩 기간 동안 제품 이해도를 높이기 위해 개별화된 지원을 제공합니다.
• 유연한 결제 방식: 고객이 필요에 맞게 청구 주기를 수정할 수 있는 옵션을 제공하세요.

긍정적인 해지 경험은 미래에 더 많은 비즈니스 기회를 열어줍니다. 다음은 이를 개선하는 방법입니다.

• 절차를 간소화하고 긴 양식, 숨겨진 링크 또는 강요된 지원 전화를 없애세요.
• 중립적이고 전문적인 언어를 사용하세요. 죄책감을 유발하는 언어는 피하세요.
• 다음 단계(액세스 손실, 최종 요금)를 간략하게 설명하여 솔직하고 정직하게 설명하세요.
• 취소가 완료되었음을 알리고 후속 조치에 대한 안내를 제공하세요.

원활한 해지 절차는 고객이 이탈하더라도 나중에 다시 돌아올 가능성을 높일 수 있습니다.

고객의 문제에 대한 이해를 보여줌으로써, 취소 과정에서 개인 맞춤 메시지를 통해 고객 유지를 향상시킬 수 있습니다. 

해지 흐름 데이터를 분석하면 강력한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

• 트렌드 찾기: 대부분의 해지가 처음 30일 동안 발생합니까?
• 피드백 분류: 사용 패턴, 플랜 유형 또는 지리적 위치에 따라 설명을 정렬합니다. 
• 제안의 효과 평가: 어떤 인센티브가 가장 많은 해지를 막을 수 있습니까?
• 재활성화 추적: 이탈 후 돌아오는 사용자 수 확인

이 데이터를 사용하여 제품 및 지원 전략을 개선하고 궁극적으로 이탈 시간이 지남에 따라 낮출 수 있습니다.

취소 절차 최적화의 장단점