SaaS 온보딩 비용은 어느가지?

SaaS 온보딩 비용은 새로운 사용자를 SaaS 제품에 통합하는 데 드는 비용입니다.  이러한 비용은 제품의 복잡성, 제공하는 지원 수준, 구현하려는 온보딩 프로세스 유형과 같은 요인에 따라 달라질 수 있습니다.

온보딩 비용에는 고객 성공 관리자, 온보딩 전문가, 교육 자료 및 자동 온보딩 도구와 같은 항목에 대한 비용이 포함될 수 있습니다. 잘 개발된 온보딩 프로세스를 구현하면 채택률, 이탈률 및 만족도와 같은 주요 사용자 지표에 영향을 미칠 수 있습니다.

그러나 온보딩 전략을 결정할 때는 예산과 ROI를 신중하게 고려해야 합니다. 

신규 고객에게 SaaS 제품을 소개하고 시작하도록 돕는 것을 SaaS 온보딩이라고 합니다. 장기적인 유지를 위한 탄탄한 기반을 마련하고 만족스러운 고객 경험을 위한 길을 열어주기 때문에 필수적입니다. 

효율적인 SaaS 온보딩은 다음과 같은 결과를 가져옵니다. 

• 향상된 고객 경험: 훌륭한 온보딩 절차가 고객 만족도와 제품 신뢰도 향상을 보장하는 것은 아니지만, 이러한 결과를 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 더 빠른 가치 창출 시간: 온보딩 프로세스는 고객이 제품의 가치를 인지하는 속도에 영향을 미쳐 학습 곡선을 단축시킬 수 있습니다.
• 향상된 고객 유지율: 원활한 온보딩 프로세스를 통해 이탈률을 줄임으로써 더 높은 고객 유지율을 달성할 수 있습니다.
• 지속적인 사용: 온보딩은 초기 성공 경험을 통해 지속적인 활용과 탐색을 촉진합니다.
• 지원 요청 감소: 철저한 온보딩은 질문, 지원 요청 및 관련 비용을 줄일 수 있습니다.
• ROI 증가: 온보딩 개선을 통해 고객 성공을 가속화하면 투자 수익률이 증가할 수 있지만 정확한 영향은 다를 수 있습니다. 

그러나: 

• 신규 사용자 온보딩이 효과적으로 이루어지지 않으면 제품 기능을 탐색하고 제품의 모든 기능을 이해하는 데 어려움이 발생하여 궁극적으로 장기적인 참여에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 불충분한 설명으로 인해 사용자 채택이 저해될 수 있으며, 이는 가치 실현을 지연시키고 ROI를 감소시킬 수 있습니다.
• 온보딩 경험이 좋지 않으면 추가 지원이 필요할 수 있으며, 이는 운영 비용을 증가시키고 생산성을 감소시킵니다.

'시작하기' 페이지는 간단하고 명확해야 하며 사용자가 수행해야 하는 필수 작업을 간략하게 설명해야 합니다. 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 진행률 표시기를 통합하여 사용자에게 진행 상황과 남은 작업을 알려주세요. 사용자가 가장 적절한 정보를 받을 수 있도록 목표와 유형에 따라 맞춤형 사용자 흐름을 만드세요.

SaaS 온보딩 비용은 직접 비용과 간접 비용의 두 가지 주요 범주로 나뉩니다.

온보딩과 관련된 가장 눈에 띄는 비용은 직접 비용입니다. 그중에는 다음이 포함됩니다.

• 직원: 온보딩 프로세스를 지원하는 온보딩 전문가, 고객 성공 관리자, 교육자 및 지원 담당자의 급여 및 복리후생.
• 기술 및 도구: 이메일 자동화 도구, CRM 소프트웨어, 온보딩 플랫폼 및 온보딩 관리 및 자동화를 위한 기타 소프트웨어 비용.
• 콘텐츠 제작: 초보 사용자를 위한 교육 자료, 비디오, 지식 베이스 문서 및 기타 리소스 제작과 관련된 비용이 있습니다.
• 출장 및 이벤트: 직접 교육이나 온보딩 세션이 필요한 경우, 출장, 숙박 및 장소 대여 비용이 발생할 수 있습니다.

덜 명확하지만 간접 비용은 전체 온보딩 예산에 상당한 영향을 미칩니다. 그중에는 다음이 포함됩니다.

• 시간: 온보딩 작업 대신 팀이 다른 업무에 투자할 수 있었던 시간입니다. 여기에는 엔지니어링, 제품, 마케팅 및 영업 부서에서 소요하는 시간이 포함됩니다.
• 생산성 손실: 제품 학습 단계에서 신규 사용자의 생산성이 떨어질 수 있으며, 이는 초기 작업 효율과 모든 이점을 얻는 데 걸리는 시간에 영향을 줄 수 있습니다.
• 기회 비용: 비효율적이거나 느린 온보딩으로 인해 손실된 금액으로, 채택 지연 및 이탈률 증가를 초래할 수 있습니다.

SaaS 온보딩 비용 계산에는 철저한 방법론이 필요합니다. 다음은 요약입니다.

1. 모든 비용 범주 나열: 앞서 언급한 직접 및 간접 비용을 각각 열거하는 것으로 시작합니다.
2. 각 개인의 비용 계산: 각 카테고리와 관련된 대략적인 지출을 계산합니다. 예를 들어, 직원을 온보딩하는 데 드는 비용(급여, 특전, 세금 등)을 계산합니다. 도구에 대한 월간 또는 연간 구독 비용을 확인합니다.
3. 시간을 고려하세요. 각 팀원이 온보딩 작업에 소요하는 시간을 계산한 다음 해당 시간에 시간당 임금을 곱합니다. 이렇게 하면 시간의 간접 비용을 계산하는 데 도움이 됩니다.
4. 볼륨을 고려하세요. 주어진 기간(예: 월별, 분기별 또는 연간) 동안 온보딩할 것으로 예상되는 신규 사용자 수를 추정합니다.
5. 총 비용을 결정합니다. 총 온보딩 비용을 결정하려면 각 비용에 예상 신규 고객 수를 곱합니다. 그런 다음 모든 지출을 합산합니다.

품질 저하 없이 온보딩 비용을 낮추는 것이 중요합니다. 다음은 몇 가지 전략입니다.

• 자동화: 교육 세션 준비, 환영 이메일 발송, 사용자 진행 상황 모니터링과 같은 일상적인 프로세스를 자동화하십시오. 결과적으로 팀은 더 어려운 작업에 집중할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 리소스: 지식 베이스 문서, FAQ 및 튜토리얼과 같은 광범위한 온라인 자료를 만드십시오. 이렇게 하면 소비자가 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있으므로 지원 필요성이 줄어듭니다.
• 맞춤형 온보딩: 다양한 사용자 범주의 요구 사항과 목표에 맞게 온보딩 프로세스를 조정하십시오. 이렇게 하면 사용자가 가장 관련성 높은 정보를 받고 숙련되는 데 걸리는 시간이 단축됩니다.
• 사전 예방적 지원: 발생 가능한 문제를 파악하고 사용자에게 문제가 발생하기 전에 사전 예방적 지원을 제공하십시오. 이렇게 하면 지원 문의 빈도를 줄이고 불편을 방지할 수 있습니다.
• 지속적인 개선: 개선이 필요한 영역을 찾기 위해 온보딩 절차를 정기적으로 검토하십시오.
• 데이터 추적: 사용자 의견을 수집하고 데이터를 사용하여 다음과 같은 중요한 지표를 모니터링하십시오. 이탈률, 사용자 참여, 그리고 가치 실현 시간. 이를 통해 비용을 절감하고 SaaS 온보딩 절차를 점진적으로 개선할 수 있습니다.