SaaS 고객 노력 점수(CES) 계산기

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SaaS 고객 노력 점수(CES)

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고객 노력 점수(CES)는 모든 개별 CES 점수의 합계를 설문 응답 총 수로 나누어 계산합니다. 점수가 낮을수록 고객의 노력이 적게 필요함을 나타내고 점수가 높을수록 더 많은 노력이 필요함을 나타냅니다.

SaaS 고객 노력 점수(CES) 계산 방법

다음 단계에 따라 SaaS CES 점수를 계산하십시오.

고객 설문 조사에서 개별 CES 점수를 수집합니다. 이 점수는 일반적으로 고객이 지원 또는 제품을 이용한 후 수집되며 1(매우 낮은 노력)부터 7(매우 높은 노력)까지의 범위입니다.
1단계에서 수집된 모든 개별 CES 점수를 합산합니다. 예를 들어 3, 4, 2, 5, 3점을 받았다면 총점은 17점입니다.
설문 응답 총 수를 계산합니다.. 이는 CES 점수를 제공한 고객의 총 수입니다. 앞의 예에서는 5개의 개별 점수가 있었으므로 총 수는 5입니다.
CES 공식을 적용합니다. 모든 개별 CES 점수의 합(2단계의 17)을 총 설문 응답 수(3단계의 5)로 나눕니다. 예를 사용하면 17을 5로 나누면 3.4가 됩니다.
SaaS CES를 확인합니다. 4단계의 결과가 SaaS CES(Customer Effort Score)입니다. 이 예시에서는 SaaS CES가 3.4입니다. CES가 낮을수록 고객이 회사 또는 제품과 쉽게 상호 작용할 수 있음을 나타내는 반면, 점수가 높을수록 고객이 목표를 달성하기 위해 너무 많은 노력을 기울여야 함을 나타냅니다.

참고: 가장 정확한 CES를 위해 고객층을 대표하는 표본으로부터 응답을 수집합니다.

SaaS CES = 모든 개별 CES 점수의 합계 / 설문 응답 총 수

SaaS 고객 노력 점수(CES)란?

the SaaS 고객 노력 점수(CES) 고객이 소프트웨어를 사용하거나 문제를 해결하기 위해 투입해야 하는 노력의 양을 측정합니다.

높은 점수는 소프트웨어를 사용하기 어렵고 결과적으로 만족스러운 사용자 경험을 제공하지 못함을 나타냅니다. CES는 기본적으로 고객이 고객의 제품과 상호 작용하는 것이 얼마나 간단한지 평가하는 데 사용됩니다.

예시 1: 한 회사에서 새로운 온라인 청구 시스템을 도입했습니다. 처음에는 고객이 청구서를 결제하기 위해 5페이지를 거쳐야 했기 때문에 CES가 5였습니다. 프로세스를 한 페이지로 간소화한 후 CES는 1로 줄어들어 고객 만족도가 크게 향상되었습니다.
예시 2: 한 소프트웨어 회사는 여러 페이지에 걸쳐 10개의 입력 필드가 있는 복잡한 양식을 통해 지원 요청을 제출하도록 요구했습니다. 이 프로세스의 CES는 10점이었습니다. 고객 피드백에 따라 회사는 필드를 3개로 줄여 CES를 3으로 낮췄습니다.
예시 3: 한 소매 웹사이트는 고객이 구매 내역에 액세스할 수 있는 새로운 기능을 구현했습니다. 원래 이 기능에 액세스하려면 로그인하고 계정 설정으로 이동한 다음 구매 내역을 선택해야 했으며 총 CES는 3이었습니다. 대시보드에서 직접 이 기능에 액세스하도록 개선하여 CES를 1로 줄였습니다.

기간	총 응답 수	CES 점수 합계	평균 CES	기간별 변화	백분율 변화	추세 분석
2023년 1분기	500	1750	3.5	–	–	초기 기간. 기준 CES 점수 3.5.
2023년 2분기	550	1870	3.4	-0.1	-2.86%	CES가 약간 감소했으며 조사가 필요합니다.
2023년 3분기	600	2100	3.5	0.1	2.94%	CES가 기준치로 돌아왔습니다. 더 나은 점수를 위해 개선이 필요합니다.

CES = 175 / 50 = 3.5

이메일 설문조사: 특정 연락처 또는 구매 후 고객에게 맞춤형 이메일 설문조사를 보내세요. 서비스 이용에 필요한 것으로 예상되는 작업량에 대한 의견을 수집하는 데 유용합니다.
상호작용 후 설문조사: 소비자가 서비스와 상호작용하는 즉시 설문조사를 작성하도록 요청하세요. 이 전략을 사용하면 고객의 노력에 대한 실시간 피드백을 훨씬 쉽게 얻을 수 있습니다.

고객 여정 지도 만들기: 짜증이나 오해의 가능성이 있는 지점을 찾으려면 제품과의 모든 고객 상호작용을 그래픽으로 묘사하세요.
탐색 간소화: UI를 간소화하여 SaaS 제품을 보다 직관적으로 만들어 사용성과 프로세스 흐름을 개선하세요.
광범위한 지식 기반 구축: 자주 묻는 질문과 문제를 다루는 튜토리얼, FAQ 및 기사를 만들어 고객이 더 빨리 답변을 찾을 수 있도록 지원하세요.
앱 내 가이드 활용하기: 상황별 지원, 툴팁 및 안내 기능을 활용하여 애플리케이션 내에서 관련성 높은 최신 정보를 바로 제공하세요.
온보딩 개선: 이해하기 쉬운 온보딩 지침을 만들어 사용자의 적응 과정 속도를 높이고 첫인상을 개선하세요.
여러 채널 지원 제공: 채팅, 이메일, 전화 등 다양한 채널을 통해 쉽게 이용 가능한 도움을 제공하여 빠른 응답과 체계적인 서비스를 보장하세요.
피드백 추적 및 응답: 사용자 경험을 개선하기 위해 고객 피드백과 만족도(CSAT)를 지속적으로 모니터링하고 고객 의견을 바탕으로 조정하세요.