SaaS 고객 노력 점수(CES)란? 

CES(Customer Effort Score)라는 지표는 사용자가 제품을 탐색하고, 필요한 정보를 찾고, 서비스 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬운지 측정합니다. SaaS 분야에서 CES는 사용자 경험과 고객 서비스 모두에 영향을 미치기 때문에 관련성이 높습니다. CES는 처음에는 고객 서비스를 위해 만들어졌지만, 이후 전체 고객 경험을 포함하도록 확장되었습니다. SaaS는 지원팀과의 지속적인 상호 작용이 필요한 경우가 많으므로 사용성이 매우 중요하며, 이것이 바로 SaaS에서 CES가 중요한 이유입니다.

SaaS 제품 또는 서비스의 고객 노력 점수(CES)는 고객이 제품과 상호 작용하는 것이 얼마나 쉬운지를 측정합니다. 고객은 1에서 5까지의 척도에서 제품을 사용하거나 상호 작용하는 데 필요한 노력을 나타냅니다. 등급이 높을수록 더 많은 노력이 필요함을 의미합니다. SaaS 기업은 CES를 구현하여 고객 경험을 이해하고 제품 또는 서비스 사용을 간소화할 수 있는 영역을 파악합니다.

제품 구매, 새로운 기능 사용, 고객 관리 상담 등 특정 고객 접점 이후 SaaS 기업은 즉시 CES 설문조사를 실시해야 합니다. 이 설문조사는 즉각적인 응답을 수집하고 특정 이벤트와 관련된 노력을 측정하는 수단입니다. 

지원 경험을 평가하기 위해 고객 서비스 상담 후 CES 설문조사가 이메일로 자주 발송됩니다. 참여에 대한 구체적인 질문을 통해 고객의 노력에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 

온보딩 후 또는 고객이 제품을 얼마 동안 사용한 후 SaaS 제공업체는 제품의 전반적인 사용성을 측정하기 위해 CES 설문조사를 추가로 보낼 수 있습니다. 설문조사 완료를 유도하려면 설문조사를 간략하게 하고 질문을 명확하고 간결하게 작성하세요.

고객의 제품 사용, 고객 서비스 또는 구매 등 비즈니스와의 상호 작용 편의성은 고객 노력 점수(CES)로 측정됩니다. 일반적으로 고객에게 자신의 경험을 등급으로 평가하도록 요청하는 설문 조사를 통해 측정합니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.

1. CES 설문 조사 수행:

"[특정 작업 또는 상호 작용을 완료하는 것이] 얼마나 쉬웠습니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다.

답변에는 등급을 사용합니다. 일반적인 등급은 다음과 같습니다.

• 1-5: 매우 어려움 ~ 매우 쉬움
• 매우 동의하지 않음 ~ 매우 동의함, 1-7순위
• 숫자 등급(예: 1-10)

2. 반응 취합:

• 고객 설문 조사 결과를 확인합니다.

3. CES 결정:

• 1-5 또는 1-10과 같은 숫자 등급의 경우:
• 각 점수를 따로 더합니다. 
• 합계를 총 응답 수로 나눕니다.   
• 결과가 CES입니다.   
• 리커트 척도(예: 매우 동의하지 않음 ~ 매우 동의함)의 경우:   
• 척도의 각 지점에 숫자 값을 할당합니다(예: 전혀 동의하지 않음 = 1, 매우 동의함 = 7).
• 숫자 척도를 사용하는 것처럼 평균 점수를 계산합니다.

고객 노력 점수(CES)를 개선하기 위한 전략에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 고객 커뮤니케이션 개선
• 앱 내 메시징 개인화
• 최적화 SaaS 온보딩 경험 기업. 

또한 옴니채널 지원 및 설문조사 기반 피드백 수집은 중요한 전략입니다. 고객의 불편 사항을 완화하고 전반적인 경험을 개선하기 위해 여러 부서로 구성된 팀을 구성하여 입력을 평가하고 조치의 우선순위를 정할 수 있습니다.

고객의 성공 이정표 달성 과정을 모니터링하여 고객 경험을 이해하고 잠재적 최적화 영역을 식별하십시오. 사용자 경험을 개선하려면 제품의 사용성과 상호 작용성에 대한 고객의 의견을 수렴하십시오. 이 정보를 바탕으로 제품 로드맵에 대한 결정을 내리고 사용자 친화적인 표준을 충족하는지 확인하십시오. 

예를 들어, 사용자 피드백에 따라 다음을 조정할 수 있습니다. UI/UX 특정 기능의 접근성과 사용 편의성을 개선하기 위해 검토할 수 있습니다.