고객 이탈 분석이란 무엇인가요?

고객 이탈 분석은 고객이 SaaS 제품 사용을 중단하는 이유를 이해하기 위해 수행되는 시장 조사입니다. 여기에는 다양한 유형의 이탈을 수집, 정량화 및 분석하여 트렌드와 고객 행동을 분석하고 이탈에 대한 잠재적인 해결책을 모색하는 것이 포함됩니다.

이탈에는 여러 유형이 있습니다:

• 고객 이탈: 이 이탈 유형은 특정 기간 동안 서비스 구독을 취소하는 고객의 비율을 결정합니다. 이는 특히 고객과 관련된 비즈니스 성과에 대한 결과 척도로 사용됩니다.
• 수익 이탈: 이 지표는 취소 또는 다운그레이드로 인해 지속적으로 손실되는 매출의 양과 관련이 있습니다. 특히 모든 비즈니스 시설의 경우 이탈에 관해서는 항상 비용을 고려해야 합니다.
• 자발적 이탈: 고객이 불만족스럽거나 더 나은 대안을 찾았거나 더 이상 제품이 필요하지 않아서 탈퇴하는 경우 발생합니다.
• 비자발적 이탈: 이는 결제 거부 또는 신용 카드 만료와 같이 고객이 통제할 수 없는 문제로 인해 발생합니다.

고객 이탈률을 계산하는 방법은 다음과 같습니다:

(이탈한 고객 수/기간 시작 시 총 고객 수) x 100

매출 이탈은 회사 이탈률과 동일한 방식으로 계산되지만, 이탈한 고객 수 대신 MRR이 사용됩니다.

이탈의 원인을 이해하는 것은 문제를 해결할 때 매우 중요합니다. 몇 가지 일반적인 원인은 다음과 같습니다:

• 온보딩 및 사용자 환경이 열악합니다: 고객은 제품을 시작하거나 사용하는 데 도움이 필요합니다.
• 고객 지원 및 참여 부족 고객은 효율성이 최선이 아닌 것으로 인식되는 제품 또는 서비스 사용을 종료할 수 있습니다.
• 가격 및 패키징 문제: 가격, 숨겨진 수수료 또는 패키지 상품과 관련된 문제가 발생한 경우.
• 제품 시장 적합성: 고객은 자신의 사양에 맞지 않는 제품의 사용을 중단하는 경향이 있습니다.
• 경쟁: 고객은 더 나은 기능, 더 저렴한 가격, 더 나은 지원을 제공하는 경쟁업체에 쉽게 끌릴 수 있습니다.

고객 이탈을 줄이는 것은 지속적인 프로세스이므로 사전 예방적 전략이 필요합니다.

• 온보딩 및 사용자 경험을 개선하세요: 온보딩을 위한 최적의 절차와 템플릿을 설정하고, 시스템을 최대한 활용할 수 있는 문서와 튜토리얼을 사람들에게 제공하세요. 마지막으로 사용자들의 피드백을 수렴하여 기존 접근 방식을 수정하세요.
• 탁월한 고객 지원을 제공합니다: 지원을 제공하기 위한 몇 가지 권장 사항으로는 유능한 지원팀을 고용하고, 채팅, 이메일, 전화 등 다양한 고객 지원 수단을 마련하고, 고객에게 직접 연락하는 방법이 있습니다.
• 가격 및 패키징을 검토합니다: 고객의 요구에 맞게 가격을 적절히 낮게 책정하고, 딱딱하고 경직되지 않도록 하세요.
• 다음 사항에 집중 고객 성공: 사용자가 제품 목표를 달성할 수 있도록 고객 성공 전략을 구현합니다.
• 고객 상태 점수를 모니터링하세요: 고객의 활동과 트래픽 패턴을 모니터링하여 고객의 이탈 의사를 나타내는 몇 가지 신호를 파악하고 이탈 가능성을 줄이세요.

고객 이탈을 줄이려면 고객 만족도, 제품 가치, 사전 지원에 집중하고 충성도 높은 고객층을 구축하세요.