고객 여정 맵의 주요 목적은 무엇입니까?

고객 여정 맵을 통해 초기 인지에서 SaaS 제품의 지속적인 사용에 이르기까지 모든 터치포인트에서 고객의 경험을 시각화할 수 있습니다. 고객 통찰력 활용: 고객 데이터를 분석하면 고객의 요구 사항, 과제, 선호도에 대한 귀중한 정보를 파악할 수 있습니다. 이 정보는 개선 기회를 파악하고, 고객 서비스를 개선하며, 비즈니스 개발을 지원하는 데 사용할 수 있습니다.

고객 페르소나는 몇 개 만들어야 하나요?

모든 상황에 맞는 답은 없지만, 대부분의 SaaS 비즈니스는 3~5개의 페르소나를 만드는 것으로 시작하는 것이 좋습니다. 각 페르소나는 고유한 요구 사항과 선호도를 가진 타겟 고객의 고유한 세그먼트를 대표해야 합니다.

고객 여정 맵에서 찾아야 할 일반적인 고통점은 무엇인가요?

온보딩, 제품 기능 명확성, 고객 서비스 대응 시간, 체크아웃 또는 가입 경험과 같은 영역에서 특정 조정을 하면 더 원활한 경험을 만들 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 심각성과 맥락에 따라 고객 경험이 향상될 수 있습니다.

고객 여정 맵은 얼마나 자주 업데이트해야 하나요?

고객의 요구 사항과 기대 사항은 시간이 지남에 따라 변화하므로 고객 여정 맵을 정기적으로 검토하고 업데이트하는 것이 중요합니다. 분기별로 또는 제품이나 마케팅 전략에 중대한 변경 사항이 있을 때마다 다시 검토하는 것을 고려하세요.

Can I use a customer journey map for other purposes besides improving customer experience?

물론입니다! 고객 여정 맵핑은 고객 경험에 대한 통찰력을 제공하며, 이는 마케팅, 영업, 제품 개발 전략에 활용할 수 있습니다. 시장 조사는 잠재적 신규 시장 기회에 대한 통찰력을 제공하고, 메시징 전략을 알리고, 기능 개발 우선 순위를 안내할 수 있습니다.

자세한 고객 여정 맵을 만들기에 충분한 데이터가 없다면 어떻게 해야 하나요?

제한적이더라도 보유한 데이터로 시작하세요. 피드백과 수집한 통찰력을 기반으로 지도를 반복적으로 개선할 수 있습니다. 현재 고객을 인터뷰하고, 웹사이트 분석을 분석하고, 소셜 미디어 대화를 모니터링하는 것으로 시작하세요.

고객 여정 맵을 만드는 데 도움이 되는 도구가 있나요?

유료 및 무료로 제공되는 다양한 도구를 사용하여 고객 여정 맵을 개발하고 시각화할 수 있습니다. 인기 있는 옵션으로는 Miro, Lucidchart, Smaply, Google 시트나 Excel과 같은 간단한 스프레드시트 도구 등이 있습니다. 다운로드 가능한 워크시트를 사용해 보세요.

고객 여정 맵 구축은 한 번만 하는 작업인가요?

ICP에는 회사 정보(산업, 회사 규모, 수익, 위치, 기술 스택)와 심리적 특성(고객의 고통점, 목표, 솔루션을 찾도록 유도하는 트리거 이벤트)이 포함되어야 합니다.

고객 여정 맵을 만드는 단계는 다음과 같습니다.

고객 여정 맵을 만드는 단계는 다음과 같습니다. 고객 페르소나 정의하기. 고객 여정 단계 매핑하기. 터치포인트와 채널 식별하기. 고객 피드백과 데이터 수집하기. 고객 여정 맵 시각화하기. 맵 분석하고 개선 기회 식별하기. 변경 사항 구현하고 맵 반복하기.

고객 여정 맵의 핵심 구성 요소/단계는 무엇입니까?

고객 여정 맵의 핵심 구성 요소는 다음과 같습니다. 고객 페르소나 여정 단계(인식, 고려, 구매, 온보딩, 채택, 유지, 확장, 옹호) 터치포인트(고객과 브랜드 간의 상호 작용) 채널(각 터치포인트에서 사용되는 커뮤니케이션 채널) 고객 감정 고통점 개선 기회

7가지 간단한 단계로 SaaS 고객 여정 맵을 만드는 방법

고객 여정 맵을 만들려면 고객이 제품을 인지한 순간부터 고객이 될 때까지의 여정을 이해해야 합니다. 이 가이드는 매핑 프로세스에 대한 단계별 개요를 제공합니다. 여정을 매핑하면 고객이 거치는 단계에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 고객 경험을 잠재적으로 개선할 수 있는 방법을 모색할 때 고려할 수 있습니다.

이 맵은 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 동안 다양한 단계에서 발생하는 상호 작용에 대한 개요를 제공합니다. 고객 통찰력을 분석하면 서비스 제공이나 제품 제공을 조정해야 할 영역을 파악할 수 있습니다. 고객 경험을 분석하면 SaaS 고객 여정을 데이터 기반으로 최적화할 수 있지만, 고객 만족도에 미치는 영향은 다를 수 있으며 추가 조사가 필요합니다.

1단계

고객 페르소나 정의

정확한 고객 페르소나를 구축하려면 먼저 타겟 고객을 세분화하세요. 인구 통계, 기업 통계, 행동 데이터를 결합하여 고유한 그룹을 구축하세요.

인구 통계 데이터: 나이, 성별, 위치, 소득 수준, 교육 수준
회사 규모, 산업, 수익, 위치 회사 규모, 산업, 수익, 위치
웹사이트 활동, 구매 내역, 제품 사용, 고객 서비스 상호 작용 웹사이트 활동, 구매 내역, 제품 사용, 고객 서비스 상호 작용

이 파티션을 사용하여 특정 세그먼트 내의 일반적인 고객을 나타내는 3~5개의 상세한 페르소나를 구축하세요. 동기와 고통 요인에 대한 추가적인 통찰력을 얻으려면 철저한 고객 조사를 수행하세요.

고객 인터뷰: 개인의 경험, 요구 사항, 기대치를 파악하기 위해 일대일 대화에 참여하세요.
설문 조사: 더 큰 샘플 크기에서 양적 및 질적 데이터를 수집하기 위해 타겟팅된 설문 조사를 배포하세요.
소셜 미디어 리스닝: SaaS 제품과 관련된 대화와 언급을 위해 소셜 미디어 채널을 모니터링합니다.
웹사이트 분석: 사용자 행동 데이터를 분석하여 고객이 웹사이트와 제품을 어떻게 사용하는지 파악합니다.

이러한 방법을 결합하면 결과적인 페르소나는 타겟 고객을 더 잘 대변하게 됩니다.

예시

특징	페르소나 1: 기술 지향적 기업가	페르소나 2: 예산 의식적 스타트업 기업	페르소나 3: 비기술적 개인 관리자
인구 통계	25~35세, 도시, 대학 졸업, 고소득	35~45세, 교외, 대학 중퇴, 중간 소득	45~55세, 농촌, 고등학교 졸업, 저소득
회사 인구 통계	소규모 기업, 기술 산업, 직원 1~10명, 매출 1~5백만 달러	소규모 기업, 서비스 산업, 직원 1~5명, 매출 $1M 미만	중소기업, 제조업, 직원 11~50명, 매출 5~1000만 달러
목표	사업 성장, 효율성 향상, 경쟁에서 앞서 나가기	비용 절감, 생산성 향상, 운영 간소화	수익 증대, 고객 만족도 향상, 직원 이직률 감소
고통 요인	예산 부족, 시간 부족, 적합한 직원 찾기 어려움	자원 부족, 기술 경험 부족, 변화에 적응하지 못함	변화에 대한 문제, 새로운 기술에 적응하는 데 시간이 부족함
커뮤니케이션	이메일, 소셜 미디어, 온라인 포럼	전화, 이메일, 대면 회의	전화, 직접 우편, 대면 회의

무료 고객 여정 맵 워크시트

고객 여정을 시각화하고 개선 영역을 파악하세요.

페르소나 생성
여정 단계
터치포인트
등등!

무료 워크시트 다운로드

2단계

고객 여정 단계 매핑

전형적인 SaaS 고객 여정은 다음으로 구성됩니다.

인지: 고객은 고객이 문제와 제공하는 솔루션을 모두 인지하도록 보장하기 때문에 중요합니다.
고려: 고객은 제품을 경쟁사와 비교합니다.
구매/가입: 고객이 제품을 시도하거나 구매합니다.
온보딩: 고객이 제품 사용 방법을 배우기 시작합니다.
도입: 고객이 제품을 워크플로에 구현합니다.
유지: The customer uses your product over time.
확장: 고객이 더 비싼 요금제로 업그레이드하거나 더 많은 기능을 추가합니다.
지지: 사용자로부터 피드백을 수집하고 고객 중심의 추천을 홍보합니다.

SaaS 제품의 단계를 매핑하려면 각 페르소나에 대해 다음을 고려하세요.

고객의 목표는 무엇입니까?
그들의 행동은 무엇입니까?
그들이 경험하는 감정은 무엇입니까?
그들이 상호 작용하는 터치포인트는 무엇입니까?
고객의 고통점이나 과제는 무엇입니까?

데이터를 수집하고 시각적 고객 맵을 개발하기 위한 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다.

무료 고객 여정 맵 워크시트

고객 여정을 시각화하고 개선 영역을 파악하세요.

페르소나 생성
여정 단계
터치포인트
등등!

무료 워크시트 다운로드

3단계

터치포인트와 채널 식별

고객 여정을 파악한 후 각 단계에서 SaaS와 상호 작용하는 터치포인트를 살펴보세요. 다음과 같이 분류할 수 있습니다.

마케팅 터치포인트: 웹사이트, 블로그, 소셜 미디어, 광고, 이벤트, 웨비나 등
영업 터치포인트: 제품 데모, 영업 전화, 제안서, 가격 페이지 등
고객 성공 터치포인트: Onboarding emails, tutorials, knowledge base articles, support tickets, customer feedback surveys, etc.

For each touchpoint, what is the most effective channels to reach and engage with your customers? Consider each:

페르소나 선호도: 대상이 선호하는 채널은 무엇입니까?
단계 관련성: 여정의 각 단계에 적합한 채널은 무엇입니까?
리소스 가용성: 실제로 관리하고 최적화할 수 있는 채널은 무엇입니까?

무료 고객 여정 맵 워크시트

고객 여정을 시각화하고 개선 영역을 파악하세요.

페르소나 생성
여정 단계
터치포인트
등등!

무료 워크시트 다운로드

4단계

고객 피드백 및 데이터 수집

고객 경험을 이해하려면 각 터치포인트에서 피드백과 데이터를 수집하세요. 다음 방법을 사용하세요.

설문 조사 및 설문지: 정기적인 설문 조사를 실시하여 고객 만족도를 측정하고, 특정 기능이나 상호 작용에 대한 피드백을 수집하고, 개선 영역을 파악합니다.
고객 인터뷰: 선택된 고객 그룹과 심층 인터뷰를 실시하여 경험과 동기에 대한 정성적 통찰력을 얻습니다.
사용자 테스트: 고객이 실시간으로 제품을 사용하는 방식을 관찰하여 사용성 문제와 혼란 영역을 파악합니다.
소셜 미디어 모니터링: 소셜 미디어에서 브랜드와 제품에 대한 대화를 추적하여 감정을 측정하고 잠재적 문제를 파악합니다.
웹사이트 분석: 웹사이트 트래픽 데이터를 분석하여 고객이 사이트를 탐색하는 방식, 가장 인기 있는 페이지, 이탈하는 위치를 파악합니다.
고객 지원 데이터: 고객 지원 티켓과 피드백을 분석하여 일반적인 문제점과 개선 기회를 파악합니다.

고객 피드백을 얻는 더 정교한 전략은 this guide.

무료 고객 여정 맵 워크시트

고객 여정을 시각화하고 개선 영역을 파악하세요.

페르소나 생성
여정 단계
터치포인트
등등!

무료 워크시트 다운로드

5단계

Visualize the Customer Journey Map

A customer journey map is a visual representation of your customer’s experience with your SaaS product. It usually includes the following:

고객 페르소나: 타겟 청중의 다양한 세그먼트를 나타냅니다.
여정 단계: 고객 여정의 다양한 단계를 묘사합니다.
터치포인트: 고객과 브랜드 간의 특정 상호 작용을 나타냅니다.
채널: 각 터치포인트에서 사용되는 커뮤니케이션 채널을 파악합니다.
고객 감정: 고객이 여정의 각 단계에서 느끼는 감정을 보여줍니다.
고통 요인: 고객의 요구와 기대에 부응하기 위해 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 영역을 파악합니다.
기회: 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 파악하세요.

다양한 도구와 템플릿을 사용하여 맵을 만들 수 있습니다. 다른 옵션은 다음과 같습니다.

- Miro: 시각적 매핑을 위한 협업 온라인 화이트보드.

- Lucidchart: 플로우차트와 다이어그램을 구축하기 위한 다이어그래밍 도구.

- Smaply: 전용 고객 여정 매핑 도구

- Google Sheets/Excel: 기본 맵을 만드는 스프레드시트 도구

무료 고객 여정 맵 워크시트

고객 여정을 시각화하고 개선 영역을 파악하세요.

페르소나 생성
여정 단계
터치포인트
등등!

무료 워크시트 다운로드

6단계

기회 분석 및 파악

고객 여정 맵을 완성한 후에는 개선 기회를 파악하기 위해 연구하세요. 다음을 찾아보세요.

고통 요인: 고객이 어디에서 어려움이나 좌절을 겪나요?
병목 현상: 고객이 어디에서 멈추거나 이탈하나요?
갭: 참여를 위한 터치포인트나 기회가 없는 곳은 어디입니까?
불일치: 고객 경험에서 서로 다른 채널이나 터치포인트 간에 불일치가 있는 곳은 어디입니까?

이러한 영역을 염두에 두고 이를 해결하기 위한 다른 솔루션을 브레인스토밍하세요. 고객 만족도와 비즈니스 목표에 미치는 잠재적 영향을 기준으로 노력을 우선 순위 지정하세요.

무료 고객 여정 맵 워크시트

고객 여정을 시각화하고 개선 영역을 파악하세요.

페르소나 생성
여정 단계
터치포인트
등등!

무료 워크시트 다운로드

7단계

구현 및 반복

마지막 단계는 식별한 변경 사항을 만들고 그 영향을 추적하는 것입니다. 고객 피드백과 데이터를 모니터링하여 변경 사항의 효과를 측정하세요. 고객 여정 맵을 반복하여 관련성과 정확성을 유지하세요.

참고

! 고객 여정 단계를 매핑하는 데 어려움이 있는 경우 간단한 모델을 사용하여 시작하고 더 많은 데이터를 얻으면서 더 많은 세부 정보를 추가하세요.

! 터치포인트와 채널을 식별하는 데 어려움이 있는 경우 고객이 제품이나 브랜드와 상호 작용할 수 있는 모든 가능성을 개념화하세요.

결론

고객 여정 맵은 SaaS 제품을 최적화하고 고객 만족도를 높이는 데 강력한 도구입니다. 고객 여정을 이해하면 고통스러운 지점, 개선 기회, 고객 기대치를 능가할 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다. 고객 여정 맵에서 얻은 통찰력을 통해 데이터 기반 의사 결정을 내려 비즈니스 성장과 성공을 이끌 수 있습니다.

FAQ

시작할 준비가 되셨나요?

저희는 여러분과 같은 길을 걸어왔습니다. 18년의 경험을 공유하고 글로벌 꿈을 현실로 만들어 보세요.

가입하기