SaaS 사용자 피드백을 수집하는 방법

목표를 벗어난 제품을 구축하지 않으려면 개발 중에 타겟 고객의 의견을 적극적으로 구하십시오. 제품이 훌륭하다고 단순히 가정하지 마십시오. 사용자의 요구 사항을 충족하는지 확인하기 위해 사용자로부터 피드백을 받으십시오. 이 데이터는 어떤 기능이 중요한지, 사용자가 어려움을 겪고 있는 부분, 그리고 심각한 불만족을 피하는 방법을 보여줍니다. 이 가이드에서는 제품에 대한 사용자 피드백을 수집하는 방법을 보여주고 이러한 기술을 실제로 보여주는 예를 제공합니다.

피드백을 수집할 때 가장 큰 가치를 얻으려면 목표와 목적을 간략하게 설명하는 것으로 시작하십시오. 이 정보로 정확히 무엇을 달성하려는지 완전히 이해해야 합니다.

 

다음 질문에 대해 생각해 보십시오.

• 제품에 대한 사용자 경험을 고려할 때 무엇을 개선하려고 하십니까? 다음 중 어떤 것이 떠오르십니까? (온보딩, 특정 기능, 전반적인 만족도)
• 모니터링하고 싶은 지표는 무엇입니까? (예: NPS, CSAT, 기능 사용량, 이탈률)
• 찾고 있는 피드백에 대해 생각할 때 정성적, 정량적 또는 둘 다 원하십니까?

구체적인 목표를 이해하면 수집 전략을 개선하여 프로세스와 관련된 조치를 취할 수 있습니다.

성공적인 결과를 얻으려면 사용자 피드백을 수집하기 위한 적절한 리소스를 고려해야 합니다. 명확하게 정의된 전략 없이는 원하는 결과를 얻지 못할 수도 있습니다. 다음을 고려하세요. 

 

 

• 무엇을 이해하고 싶으신가요? 방법에 따라 다양한 유형의 정보를 얻을 수 있습니다.
  – 특정 기능을 개선하려는 경우, 앱 내 설문 조사나 댓글 위젯을 구현하여 사용 중인 사람들에게 의견을 요청하세요. 경험이 아직 생생할 때 의견을 얻을 수 있습니다.
  – 사용자의 전반적인 만족도를 파악하려면 NPS(순추천고객지수) 및 CSAT(고객 만족도) 설문조사를 활용하세요. NPS는 고객이 귀사를 추천할 가능성을 나타내고 CSAT는 특정 주제에 대한 고객의 느낌을 파악합니다.
  – 새로운 기능을 고려할 때 소셜 미디어에서 최대한 직접 사용자와 소통하고 댓글에서 어떤 의견이 오가는지 살펴보세요. 미처 생각하지 못했던 아이디어를 얻을 수도 있습니다.

 

• 귀사의 타겟 고객은 누구입니까? 사용자의 습관과 선호하는 소통 방식을 파악하세요.
  – 기술에 익숙한 사용자라면 인앱 설문조사, 피드백 버튼 또는 이메일을 활용하는 것이 좋습니다.
  – 얼리 어답터는 새로운 것을 시도하는 것을 좋아하며 인터뷰를 통해 의견을 나누고 소셜 미디어에 생각을 남기는 데 적합합니다.
  – 기업 고객의 경우 특별 그룹을 만들고 일대일 채팅을 통해 구체적인 요구 사항을 파악하세요.
  

 

 

• 다양한 유형의 피드백: 어떤 종류의 피드백을 원하시나요?
  
  – 양적 피드백: 설문 조사 결과, 등급 등 숫자 데이터를 수반합니다. 이를 통해 추세를 파악하고 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
  – 정성적 피드백: 이는 세부 사항을 설명합니다. 사용자가 무언가를 좋아하거나 싫어하게 만드는 요인은 무엇일까요? 인터뷰, 소셜 미디어 댓글, 설문 조사의 주관식 질문을 통해 이러한 세부 사항을 파악할 수 있습니다.

 

계획을 수립한 후에는 사용자로부터 피드백을 수집하는 가장 효율적인 방법을 찾으세요.

방법	설명	피드백 유형	장점	단점	이상적입니다
앱 내 설문 조사	제품에 직접 통합된 간단한 설문 조사입니다.	양적	높은 응답률, 맥락에 맞는 피드백, 특정 사용자 세그먼트 타겟팅	사용자 흐름을 방해할 수 있으며, 객관식 질문으로 제한됩니다.	만족도 측정, 기능 피드백
피드백 위젯	사용자가 피드백을 제공할 수 있도록 항상 사용 가능한 버튼 또는 양식입니다. 탐색 모음이나 리소스 센터의 탭으로 배치할 수 있습니다.	정성적	실시간으로 피드백을 수집하며, 사용자에게 거슬리지 않고 사용하기 쉽습니다.	많은 양의 비정형 피드백이 생성될 수 있습니다.	일반적인 피드백, 버그 보고
이메일 설문조사	특정 사용자 세그먼트에 이메일을 통해 발송되는 타겟 설문조사입니다.	양적	앱 외부 사용자에게 도달하여 더 긴 설문 조사를 허용합니다.	응답률이 낮고, 즉각적인 피드백을 포착하지 못할 수 있음	고객 여정의 특정 지점(예: 온보딩 후)에서 피드백 수집
사용자 인터뷰	심층적인 정성적 피드백을 위한 일대일 대화	정성적	심층적인 통찰력 확보, 추가 질문 가능, 사용자와의 라포 형성	시간 소모적, 적은 표본 크기	사용자 동기 및 애로 사항 파악
소셜 미디어 리스닝	소셜 미디어에서 제품 관련 언급 모니터링	정성적	자연스러운 대화를 파악하고 트렌드를 식별하며 사용자와 직접 소통할 수 있도록 합니다.	적극적인 모니터링이 필요하며, 피드백이 편향되거나 대표성이 없을 수 있습니다.	언급
NPS/CSAT 설문조사	전반적인 만족도 및 충성도(NPS) 또는 특정 상호 작용에 대한 만족도(CSAT)를 측정합니다.	양적	전반적인 만족도 및 충성도를 측정하고 시간 경과에 따른 진행 상황을 벤치마킹합니다.	만족/불만족에 대한 근본적인 이유를 드러내지 못할 수 있습니다. 응답 편향에 취약합니다.	전반적인 고객 정서 평가

 

가장 효과적인 피드백 수집 방법을 찾으려면 다음을 고려하세요.

• 사용자 피드백을 통해 정확히 무엇을 달성하고자 하나요?
• 대상 고객층은 누구이며, 이들에게 어떤 방식으로 연락하는 것을 선호할까요?
• 트렌드 파악을 위해 양적 데이터를 사용해야 할까요, 아니면 사용자 동기를 파악하기 위해 질적 데이터를 사용해야 할까요? 아니면 둘 다 필요할까요?
• 피드백을 분석하고 수집하는 데 사용할 수 있는 리소스는 무엇인가요?

 

각 질문에 답하여 목표에 부합하고, 대상 고객에게 적합하며, SaaS 제품을 개선하는 데 도움이 되는 실행 가능한 인사이트를 제공하는 맞춤형 피드백 수집 전략을 수립하세요.

 

 

➣ 앱 내 설문 조사

 

 

인앱 설문조사는 짧지만 제품 내에 나타나는 팝업 설문지 형태로 사용됩니다. Canva에서 디자인을 만든 후 경험에 대한 평가를 요청하는 것이 그 예입니다. 사용자가 제품을 적극적으로 경험하는 동안 피드백을 구하는 것이 도움이 될 수 있습니다.  

 

• 설문조사를 실행합니다. 주요 작업이 완료된 후, 특정 기능이 사용된 후 또는 사용자 흐름의 자연스러운 중단 시간 동안에 수행합니다.
• 설문 조사를 실행하세요 사용자의 관심을 끌기 위해 앱 인터페이스에 슬라이드 아웃, 모달 또는 팝업 형태로 직접 설문 조사를 구현합니다.
• 다음과 같은 특징을 기대할 수 있습니다. 높은 응답률, 구체적인 피드백 및 다양한 사용자 세그먼트를 쉽게 타겟팅할 수 있습니다.
• 하지만, 적절한 시기에 실행하지 않으면 사용자에게 방해가 될 수 있으며 일반적으로 개방형 질문으로 제한됩니다.
• 이 방법은 다음과 같은 경우에 이상적입니다. 기능에 대한 빠른 피드백을 받고, 특정 상호 작용에 대한 만족도를 높이고, 작업 완료 후 전반적인 정서를 파악하는 데 유용합니다.
• 사용 가능한 도구:
  • Userpilot: 다양한 설문 조사 유형, 타겟팅 옵션 및 분석을 제공합니다.
  • Qualaroo: 인앱 설문 조사를 전문으로 하며 사용자 행동에 대한 인사이트를 제공합니다.

 

➣ 피드백 위젯

 

 

피드백 위젯은 사용자가 언제든지 앱에서 자신의 의견을 공유할 수 있도록 지속적으로 표시되는 버튼 또는 양식입니다. 일반적으로 탐색 모음, 사이드바 또는 고객 센터에서 사용할 수 있습니다.

 

• 위젯 실행 지속적인 의견 수렴을 위해 끊임없이.
• 위젯 구현 앱 인터페이스에 있지만 사용자 흐름을 방해하지 않는 방식으로.
• 만들려고 노력하다 사용자에게 편리하고, 실시간 데이터를 제공하며, 설정이 간편합니다.
• 하지만 아쉽게도 이러한 방식은 많은 분석이 필요한 체계적이지 않은 피드백으로 이어질 수 있습니다.
• 이 방법은 다음과 같은 경우에 이상적입니다. 일반적인 피드백, 버그 보고, 기능 요청 또는 빠른 평점을 얻는 데 유용합니다.
• 리소스:
  • Hotjar: 더 나은 분석을 위해 히트맵 및 세션 기록이 포함된 피드백 위젯을 제공합니다.
  • UserVoice: 한 곳에서 기능 요청과 의견을 수집하고 관리합니다.

 

 

➣ 이메일 설문 조사

 

 

제품을 정기적으로 사용하지 않는 고객에게는 이메일 설문 조사를 통해 확인해 보세요. 고객 지원 상호 작용 후, 사용 한 달과 같은 다양한 이정표에서 또는 비활성 사용자에게 어떤 일이 발생하는지 확인하기 위해 인사이트를 수집할 수 있습니다.

 

• 설문조사를 실행합니다. 정기적인 확인 또는 지원이나 다양한 이정표와 같은 주요 상호 작용 후.
• 설문 조사를 실행하세요 고객의 받은 편지함으로 직접 전달하여. 
• 도달 범위 보다 자세하고 구체적인 설문 조사를 원하는 경우 앱 흐름 외부의 사용자.
• 안타깝게도, 이러한 방법은 일반적으로 인앱 방식보다 응답률이 낮고 그 순간의 피드백을 포착하지 못하여 실시간 의견을 얻을 수 없습니다.
• 이상적인 경우 전반적인 만족도, 특정 경험 또는 비활성 고객의 이탈 이유에 대한 포괄적인 인사이트를 찾고 있습니다.
• 도구 예시:
  • Typeform: 시각적으로 매력적이고 만들고 완료하기 쉬운 대화형 설문 조사를 제공합니다.
  • SurveyMonkey: 사용자 지정 가능한 템플릿과 고급 분석을 제공하는 잘 알려진 플랫폼입니다.

 

 

➣ 사용자 인터뷰

 

 

일대일 대화는 더 깊은 통찰력, 동기 및 문제점을 파악하기 위해 질문에 답변할 수 있는 사용자 인터뷰입니다.

 

• 인터뷰 활용 피드백에 대한 심층적인 논의를 나누거나, 새로운 제품 아이디어를 테스트하거나, 특정 가설을 검증하려는 경우 
• 사용자 인터뷰 실행 화상 채팅 플랫폼을 사용하여 원격으로 진행합니다.
• 이 전략을 활용하면 더 깊이 있는 통찰력을 얻고, 사용자 질문에 대한 후속 조치를 취하고, 고객과 관계를 구축할 수 있습니다. 
• 안타깝게도, 이러한 인터뷰는 소수의 사용자에게만 도달하며, 일정을 잡기가 쉽지 않고 실행하는 데 시간이 걸린다는 단점이 있습니다.
• 긍정적인 측면을 보면, 사용자 행동을 더 잘 이해하고, 기능에 대한 요청을 발견하고, 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
• 다음과 같은 도구를 사용하세요. 등의 Zoom 또는 Google Meet 원거리 면접을 수행하는 데 사용할 수 있습니다.

 

 

➣ 소셜 미디어 리스닝

 

 

이는 제품, 브랜드 또는 관련 키워드가 언급되었는지 다양한 소셜 미디어 채널을 관찰하는 것을 의미합니다. 이렇게 하면 SaaS에 대해 논의하는 사용자들이 나누는 가감 없는 대화를 찾을 수 있습니다.

 

• 소셜 미디어를 활용하여 브랜드에 대한 반응을 측정하고 프로세스 초기에 문제를 파악하세요.
• 구현 Facebook, Twitter, LinkedIn과 같은 인기 소셜 미디어 플랫폼에서 구현하고, 산업별 포럼 및 리뷰 사이트를 확인하세요.
• 이러한 플랫폼은 추세와 문제를 모두 파악하는 데 도움이 되는 정직한 피드백이 포함되어 있으며 사용자와 직접 소통할 수 있습니다. 
• 하지만 아쉽게도 모니터링하고 응답하는 데 시간이 많이 소요될 수 있으며, 의견이 객관적이지 않거나 전체 사용자층의 의견을 대변하지 않을 수도 있습니다.
• 이상적입니다 문제를 신속하게 해결하고, 트렌드를 발견하고, 브랜드를 주시하는 데 
• 확인해야 할 도구:
  • Mention: 여러 소셜 미디어 및 뉴스 사이트에서 감정 분석과 함께 모든 언급을 찾습니다.
  • Hootsuite: 게시물을 예약하고 언급을 추적하는 관리 플랫폼입니다.

 

 

➣ NPS(순 추천 지수) 설문조사

 

 

NPS 설문조사는 고객 충성도와 만족도를 측정하기 위해 설계되었습니다. 일반적인 질문 중 하나는 “친

 

• 다음을 예약하세요 제품과 서비스를 경험해 본 고객을 정확하게 측정하기 위해 일정 기간 동안 함께한 고객을 위해 
• 설문지를 실행하세요 앱 내, 이메일 또는 일반적으로 대규모 고객 만족도 설문 조사의 일부로
• 쉬운 관리 및 사용자가 높이 평가하는 이 벤치마크를 통해 기반으로 삼을 수 있는 명확한 고객 충성도 벤치마크를 설정할 수 있습니다.
• 당신은 ~ 못할 수도 있습니다 점수 이면의 자세한 이유를 이해하지 못하고 추가 조사가 필요할 수 있습니다.
• NPS 설문조사 전반적인 고객 정서를 보여주고, 향후 사용을 위한 벤치마크를 설정하고, 개선이 필요한 부분을 파악합니다.
• 고려해야 할 도구: Retently, Delighted.

 

 

➣ CSAT(고객 만족도) 설문조사

 

 

이러한 설문조사는 지원 티켓이나 특정 기능 사용과 같은 특정 경험에 대한 고객 만족도를 측정하기 위한 것입니다.

 

• 이 설문조사를 사용하세요 고객과의 상호 작용 또는 경험 직후에.
• 구현 앱 내, 이메일 또는 상호 작용 후 팝업을 통해
• 탁월 제품 또는 서비스의 특정 영역에 대한 구체적인 피드백을 받는 데 유용합니다.
• 안타깝게도, CSAT는 NPS와 같은 사용자 충성도에 대한 전체적인 관점을 제공하지 않습니다.
• 다음에 유용합니다 온보딩, 지원, 기능 또는 새로운 릴리스에 대한 고객 만족도를 파악합니다.
• 고려해야 할 도구: Userpilot, AskNicely.

사용자 피드백을 관리하고 활용하는 데 있어 전용 도구를 구현하는 것이 좋습니다. 설문 조사 작성 도구, 피드백 게시판, 분석 대시보드와 같은 기능이 포함되어 있어야 합니다. 

 

다음은 그러한 제품의 몇 가지 예입니다. 

• Userpilot: 인앱 설문 조사, 피드백 위젯, NPS 및 분석 기능이 탑재된 플랫폼입니다.
• Productboard: 다양한 출처의 피드백 우선 순위를 지정하도록 설계된 관리 도구입니다.
• Canny: 피드백 관리에 사용되는 플랫폼으로, 기능 요청 및 사용자 피드백을 체계적으로 정리합니다.
• Delighted: 고객 경험을 측정하는 설문 조사 옵션을 사용하도록 설계된 도구입니다.  

목표와의 관련성 및 영향력을 기반으로 데이터 우선 순위를 정하십시오. 개선이 필요한 패턴이나 영역이 있는지 정기적으로 피드백을 확인하는 것이 좋습니다. ⁤⁤히트맵 및 차트와 같은 도구를 사용하여 데이터를 시각화하고 사람들이 실제로 제품을 어떻게 사용하는지, 제품의 어떤 점을 좋아하고 싫어하는지 파악하십시오. ⁤⁤주제 코딩 또는 감정 분석 소프트웨어와 같은 기술을 사용하여 개방형 피드백을 더 깊이 파고들 수도 있습니다. ⁤

 

• 테마 분석: 공통적인 문제를 강조하기 위해 테마별로 피드백을 구성할 수 있습니다.
• 감정 분석: 도구를 사용하여 피드백이 긍정적인지, 부정적인지 또는 중립적인지에 대한 전반적인 태도를 보여줍니다.
• 고객 여정 매핑: 개선이 필요한 영역을 파악하기 위해 사용자 여정 단계별로 피드백을 간략하게 설명합니다.

피드백을 기반으로 변경 사항을 적용할 때는 사용자에게 이를 반드시 알려야 합니다. 사용자의 의견에 귀 기울이고 있음을 보여주세요. 또한 부정적인 피드백을 받는 경우 신속하고 정중하게 응답하고 문제를 해결하며 가능한 경우 해결 방안을 제시하세요.

 

• 릴리스 노트 에는 사용자 피드백에서 비롯된 새로운 기능 및 개선 사항에 대한 하이라이트와 함께 게시되어야 합니다.
• 개인 맞춤 이메일 은 의견을 제공한 사용자에게 전송되어 의견에 감사를 표하고 피드백에 따라 변경된 사항을 자세히 알려야 합니다.
• 인앱 알림 은 좋은 방법입니다. 업데이트 및 새로운 기능을 알리는 데
• 공개적으로 사용자에게 감사를 표하고 인정합니다 소셜 미디어에 긍정적인 피드백을 공유하여 웹사이트에 '고객 스포트라이트' 섹션을 만드는 것을 고려해 보세요.
• 사용자를 초대하여 새로운 기능을 베타 테스트하고 그런 다음 피드백이 개발 프로세스에 어떤 영향을 미쳤는지 보여주세요.
• 웨비나 또는 질의응답 세션을 주최하고 피드백을 기반으로 한 변경 사항을 강조하세요.