Wat is het verschil tussen upselling en uitbreiding?

Het doel van zowel upselling als uitbreiding is om de uitgaven van klanten te verhogen, maar het zijn twee verschillende dingen. 

Hier is een korte uitsplitsing van de verschillen tussen beide: 

• Upselling: Hogere plannen en pakketten promoten voor bestaande producten en diensten; de klant moet hiervoor een goede relatie hebben, anders zal het niet effectief zijn. Upselling-methoden die bedrijven gebruiken, zijn onder meer meer functies die de klant zou gebruiken en wijzigingen in gebruikslimieten als er limieten zijn.
• Uitbreiding: Nieuwe producten, diensten, licenties, enz. toevoegen - de klant zal al met het bedrijf hebben gewerkt, maar u moet ervoor zorgen dat u al aan hun behoeften voldoet.

SaaS-bedrijven gebruiken verschillende methoden voor uitbreiding; het hangt af van de sector, het product en de klant. 

Hier zijn enkele account uitbreidingsstrategie voorbeelden: 

• Cross-selling: Andere producten naast het huidige abonnement, zoals een CRM-tool voor klanten van projectmanagementsoftware. 
• Add-ons en modules: In vergelijking met cross-selling zijn add-ons en modules bedoeld voor het bestaande product van de klant. Een chatbot-add-on voor een klantenservicetool is een voorbeeld. 
• Uitbreiding van zetels/gebruikers: Het aantal gebruikers en licenties verhogen; dit werkt bij groeiende bedrijven, maar er moet een reden zijn voor de klant om te upgraden.
• Service-upgrades: Consulting, training en accountmanagers worden soms aangeboden aan klanten die gericht zijn op groei; dit werkt mogelijk niet bij sommige bedrijven.

Weten hoe je cross-selling en upselling in SaaS kunt toepassen, kan moeilijk zijn, maar hier zijn enkele manieren:

• Kennis van de klant: Vraag uw klanten naar hun behoeften en identificeer hun gedragingen met behulp van uw software. 
• Personalisatie: Verzamel informatie over klanten en vraag hen om feedback en aanbevelingen. 
• Data en analyses: Richt u op klanten met een hogere CLTV en bepaal of ze klaar zijn voor aanvullende services.
• Strategische timing: Wacht op specifieke momenten om upselling en uitbreiding aan te bieden (zoals wanneer ze een omzetdoel bereiken). Upselling en uitbreiding kunnen ook effectief zijn wanneer klanten problemen ondervinden met schaalbaarheid en soortgelijke uitdagingen, maar wees gevoelig voor hun problemen.
• Klantenservice: Je moet een bestaande relatie met de klant hebben om upselling en cross-selling te laten werken.

Je hebt nodig Customer Success Managers om klantdoelen te begrijpen en relaties op te bouwen; zonder hen zijn upselling en cross-selling een uitdaging.

CSM's moeten vragen stellen en begrijpen wat er wel en niet werkt met hun SaaS. Daarna moeten ze samenwerken met de klant om mogelijke plekken voor extra waarde te identificeren.

Hier is hoe je upselling en uitbreiding meet:

• Upsell/uitbreidingsinkomsten: meet inkomsten en beslis of je strategische aanpassingen nodig hebt.
• Customer Lifetime Value (CLTV): Bekijk hoeveel omzet elke klant genereert.
• Klanttevredenheid: Bepaal hoe klanten over u denken. U kunt CRM-tools gebruiken voor sentimentbeoordelingen. 
• Churn Rate: Bekijk churn rates en bedenk manieren om dit te verminderen (bijv. klantenservice aanpassen).