Wat is het verschil tussen Upsell en Expansion?
Klantbehoud
Wat is het verschil tussen upsell en uitbreiding?
Het doel van zowel upselling als expansie is om de uitgaven van klanten te verhogen, maar het zijn twee verschillende dingen.
Hier volgt een kort overzicht van de verschillen tussen beide:
- Upselling: Hogere plannen en pakketten promoten op bestaande producten en diensten; de klant moet hiervoor een goede relatie hebben, anders is het niet effectief. Upsellingmethoden die bedrijven gebruiken zijn onder andere meer functies die de klant zou gebruiken en wijzigingen in gebruikslimieten als er limieten zijn.
- Uitbreiding: Het toevoegen van nieuwe producten, diensten, licenties, enz. - De klant heeft al met het bedrijf gewerkt, maar je moet ervoor zorgen dat je al aan hun behoeften voldoet.
Wat zijn de accountuitbreidingsstrategieën voor SaaS?
SaaS-bedrijven gebruiken verschillende methoden voor uitbreiding; het hangt af van de branche, het product en de klant.
Hier zijn enkele rekeningen expansiestrategie voorbeelden:
- Cross-selling: Andere producten naast het huidige abonnement, zoals een CRM-tool voor klanten van projectmanagementsoftware.
- Add-ons en modules: Vergeleken met cross-selling zijn add-ons en modules voor het bestaande product van de klant. Een chatbot add-on voor een klantenservicetool is hier een voorbeeld van.
- Seat/Gebruikersuitbreiding: Het aantal gebruikers en licenties verhogen; dit werkt bij groeiende bedrijven, maar er moet een reden zijn voor de klant om te upgraden.
- Service-upgrades: Consulting, training en accountmanagers worden soms aangeboden voor groeigerichte klanten; dit werkt misschien niet voor sommige bedrijven.
Hoe doe je upsell en cross-sell in SaaS?
Weten hoe je moet cross-sellen en upsellen in SaaS kan moeilijk zijn, maar hier zijn enkele manieren:
- Kennis van de klant: Vraag je klanten naar hun behoeften en identificeer hun gedrag bij het gebruik van je software.
- Personalisatie: Verzamel informatie over klanten en vraag hen om feedback en aanbevelingen.
- Gegevens en analyses: Richt je op klanten met een hogere CLTV en bepaal of ze klaar zijn voor aanvullende diensten.
- Strategische timing: Wacht op specifieke momenten om upselling en uitbreiding aan te bieden (zoals wanneer ze een omzetdoel bereiken). Upselling en uitbreiding kunnen ook effectief zijn wanneer klanten tegen schaalbaarheidsproblemen en soortgelijke uitdagingen aanlopen, maar wees gevoelig voor hun problemen.
- Klantenservice: Je moet een bestaande relatie met de klant hebben om upselling en cross-selling te laten werken.
Wat is de rol van customer success in upselling en uitbreiding?
Je moet Managers voor klantensucces om de doelen van de klant te begrijpen en relaties op te bouwen; zonder hen is upselling en cross-selling een uitdaging.
CSM's moeten vragen stellen en begrijpen wat wel en niet werkt met hun SaaS. Daarna moeten ze samenwerken met de klant om mogelijke plekken voor extra waarde te identificeren.
Hoe kun je het succes van upselling en uitbreiding meten?
Zo meet je upselling en uitbreiding:
- Upsell/Expansie Inkomsten: Meet de inkomsten en beslis of je strategische aanpassingen nodig hebt.
- Customer Lifetime Value (CLTV): Kijk naar hoeveel inkomsten elke klant genereert.
- Klanttevredenheid: Bepaal hoe klanten over je denken. Je kunt CRM-tools gebruiken voor sentimentbeoordelingen.
- Terugvalpercentage: Kijk naar de opzeggingspercentages en bedenk manieren om deze te verlagen (bijv. de klantenservice aanpassen).
Conclusie
Voordat je kunt upsellen of uitbreiden, moet je een bestaande relatie met klanten hebben. Het is aan de CSM om deze op te bouwen, maar jij moet ook helpen waar nodig. Zodra je de relatie hebt opgebouwd, moet je nadenken over wat ze realistisch gezien zouden kopen.