Wat is SaaS-klantensucces?

In de SaaS-industrie verwijst klantsucces naar proactief helpen uw klanten gebruiken uw software om hun gestelde doelen te bereiken. Dit betekent begrijpen wat ze nodig hebben, advies geven, ervoor zorgen dat het product wordt geadopteerd en waarde leveren over langere perioden.

Het doel van customer success is om churn te verminderen; als 50 van de 1.000 klanten in één maand vertrekken, zou de churn rate 5% zijn. Customer success bestaat niet alleen binnen SaaS; een studie uitgevoerd in 2023 bewijst het tegendeel.

Klantenservice is reactief: het lost technische problemen op en geeft antwoorden zodra klanten deze aandragen.

Aan de andere kant, klantsucces proactief zorgt ervoor dat uw softwaregebruikers hun doelstellingen bereiken. Dit betekent het bieden van aanvullende instructies om ervoor te zorgen dat klanten de app op de juiste manier gebruiken.

Hoewel beide essentieel zijn, richt klantsucces zich meer op het grotere geheel door ervoor te zorgen dat uw product relevant blijft voor de klant.

Customer Success Teams, wiens klantensuccesmanager (CSM) er is om de klantrelatie te onderhouden, vervullen meerdere rollen, waaronder:

• Onboarding: Ze begeleiden de overstap van nieuwe klanten naar een product of dienst.
• Adoptie: Ze zorgen ervoor dat het product geïntegreerd wordt in klanten hun dagelijkse tech-stack.
• klantenbinding: Ze richten zich op de gebruikerservaring en pakken verschillende gebieden aan die daarop van invloed kunnen zijn.
• Uitbreiding: Ze identificeren kansen om extra functies of diensten te verkopen aan bestaande klanten.
• Pleitbezorging: Door middel van continue ondersteuning, zetten zij tevreden klanten om in ambassadeurs die het product aanbevelen en een solide reputatie opbouwen.

Om klant- succes te waarborgen, moeten support- en succes-teams goed samenwerken. Hier zijn manieren om dit te Om doen:

• Door een kennisbank te delen: Beide teams moeten een grote database delen met klantinformatie en inzichten. Dit helpt beide teams om alles te weten over elke klant, inclusief hun verleden, wat ze leuk vinden en hun problemen.
• Duidelijke communicatiekanalen: Beide teams dienen vast te stellen effectieve communicatiekanalen, inclusief een toegewijde community. Dit helpt bij het waarborgen van teamwork en het voldoen aan de eisen van de klant.
• Gemeenschappelijke doelen: Beide teams moeten hun doelen afstemmen op het overkoepelende doel om de klantervaring te verbeteren. Om te bepalen of de teams goed presteren, kunnen ze cijfers gebruiken zoals hoeveel klanten het product waarderen, hoeveel er blijven, of hoeveel ze uitgeven gedurende hun levensduur.

Klantensucces wordt gemeten met metrics zoals deze:

• Churn rate: Deze methode gaat over het achterhalen hoeveel klanten stoppen met het gebruik van een dienst binnen een bepaalde tijdsperiode. Hier is een voorbeeld: Als een softwarebedrijf had 1000 abonnees begin februari, en 50 daarvan hebben hun abonnement opgezegd eind februari, zou de churn rate voor februari 5% bedragen.
• Net Promoter Score (NPS): Dit is een methode om te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten aanbevelen uw product of dienst. U vraagt hen of ze het aan een vriend of collega zouden aanbevelen, en zij beoordelen het van 0 tot 10. Op basis van hun score worden ze ingedeeld in groepen: promotors, passieven of criticasters. NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
• Customer lifetime value (CLV): Deze methode berekent hoeveel geld een klant in totaal besteedt bij je bedrijf gedurende de tijd dat ze klant zijn. Bijvoorbeeld, als klanten drie jaar lang maandelijks $100 uitgeven, dan is hun CLV $3600.
• Adoptiegraad van producten: Deze methode omvat het berekenen hoeveel klanten daadwerkelijk de belangrijkste functionaliteiten van uw product gebruiken. Als uw software bijvoorbeeld 1000 aangemelde gebruikers heeft, maar slechts 500 gebruiken de essentiële functionaliteiten vaak, dan is uw productadoptiegraad 50%.
• Time-to-value: In deze methode, u meet hoe snel klanten hun eerste doelen bereiken of beginnen te profiteren van uw product nadat ze het in gebruik nemen. Als een team bijvoorbeeld binnen een week een projectmanagementtool in gebruik neemt, kunnen ze hun taken organiseren en goed samenwerken; dan bewijst de tool zijn waarde al binnen één week.
• Klantgezondheid: Een score die wordt gemeten door de analyse van gegevens zoals relatieprestaties, productgebruik en gegenereerde waarde, om te helpen bij het beheren van B2B-relaties (Hochstein et al., 2023).