SaaS カスタマーサクセスとは？

更新日： 2026年10月20日

著者： Marta Poprotska, ソーシャルメディアコミュニティマネージャー

監修者： Pamela Martinsek, 戦略VP

SaaSにおけるカスタマーサクセスとは？

SaaS業界において、カスタマーサクセスとは積極的に支援するお客様はお客様が設定した目標を達成するために貴社のソフトウェアを役立てること。これは、お客様のニーズを理解し、アドバイスを提供し、製品が確実に導入されるようにし、長期間にわたって価値を提供することを意味します。

カスタマーサクセスの目標はチャーン率を減らすことです。例えば、1,000人の顧客のうち50人が1ヶ月で離れた場合、チャーン率は5%となります。カスタマーサクセスはSaaSに限ったものではありません。2023年の調査では、その逆が証明されています。

SaaSにおけるカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは何ですか？

カスタマーサポートは受動的です：それは技術的な問題を解決し、回答を提供します顧客が問題を提起した際に.

一方で、カスタマーサクセスは積極的にソフトウェアユーザーが目標を達成できるよう確実にします。これは、顧客がアプリを適切に利用できるよう、追加の指導を行うことを意味します。

どちらも不可欠ですが、カスタマーサクセスは、顧客にとって貴社製品の関連性を維持するという、より大きな視点に焦点を当てています。

カスタマーサクセスの役割とは？

カスタマーサクセスチーム、そのカスタマーサクセスマネージャー CSMは顧客との関係を維持する役割を担っており、複数の役割を担っており、例えば以下の通りです：

オンボーディング： 新規顧客の商品やサービスへの移行を支援します.
導入：彼らは製品が統合されるようにします顧客の日常の技術スタックに。
維持: ユーザーエクスペリエンスに焦点を当て、それに影響を与える可能性のあるさまざまな分野に対応します。
拡張： 既存の顧客に追加機能やサービスをアップセルする機会を特定します。
アドボカシー： 継続的な支援を通じて、彼らは満足している顧客を、製品を推奨する支持者へと変え、確固たる評判を築きます。

カスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームは、どのように効果的に連携できるでしょうか？

顧客の成功を確実にするため、サポートチームとサクセスチームは密に連携する必要があります。その方法はに次のとおりです。

ナレッジベースを共有する：両チームは、顧客情報とインサイトを含む大規模なデータベースを共有する必要があります。これにより、両チームは、過去のやり取り、好み、問題点など、各顧客に関するあらゆる情報を把握できます。
明確なコミュニケーションチャネル：両チームは確立すべきです効果的なコミュニケーションチャネルを、以下を含む専用コミュニティ。これは、チームワークを確保し、顧客の要件を満たすのに役立ちます。
共通の目標: 両チームは、顧客体験の向上という包括的な目標に焦点を当てるために、目標を一致させるべきです。チームがうまく機能しているかどうかを判断するには、製品を気に入っている顧客の数、継続している顧客の数、または顧客が生涯にわたって費やす金額などの数値を使用できます。

カスタマーサクセスはどのように測定しますか？

顧客成功は、次のような指標で測定されます。

解約率: この方法は、どれだけの顧客が利用を停止するような「ある」サービスを特定の期間内に把握することです。例を挙げましょう。もしソフトウェア会社が 2月初旬の加入者数1000人そのうち50人が2月末までに解約した場合、2月のチャーンレートは5%になります。
ネットプロモータースコア（NPS）: これは、顧客がどの程度〜する可能性が高いかを測定する方法です推奨するあなたの製品やサービス。友人や同僚に勧めるかどうかを尋ね、0から10の範囲で評価してもらいます。そのスコアに基づいて、推薦者（promoters）、中立者（passives）、批判者（detractors）のグループに分けられます。NPSは、推薦者の割合から批判者の割合を引くことで算出されます。
顧客生涯価値（CLV）: この方法は、顧客が御社との取引で、利用期間全体を通してどれだけのお金を費やすかを計算するものです。例えば、顧客が3年間に渡り毎月100ドルを費やす場合、その顧客のCLVは3600ドルになります。
製品導入率: この方法では、顧客が製品の主要機能を実際にどれだけ使用しているかを計算します。例えば、ソフトウェアに1000人が登録しているが、500人しか主要機能を頻繁に使用していない場合、製品の採用率は50%です。
価値実現までの時間：この方法では、あなたは測定します顧客が製品の使用を開始してから、最初の目標を達成したり、製品から利益を得たりするまでの速さ。例えば、チームがプロジェクト管理ツールを1週間以内に使い始めれば、タスクを整理し、連携してうまく作業できるようになります。; その場合、そのツールはわずか1週間でその価値を発揮します。
顧客の健全性： 関係性パフォーマンス、製品使用状況、生み出された価値などのデータの分析によって測定されるスコアで、B2B関係の管理に役立ちます（Hochstein et al., 2023).