Was ist SaaS Customer Success?

In der SaaS-Branche bezieht sich Customer Success auf proaktiv unterstützen Ihre Kunden nutzen Ihre Software, um deren festgelegte Ziele zu erreichen. Das bedeutet, zu verstehen, was sie benötigen, Ratschläge anzubieten, sicherzustellen, dass das Produkt angenommen wird, und über längere Zeiträume hinweg Mehrwert zu liefern.

Das Ziel von Customer Success ist es, die Kundenabwanderung zu reduzieren; wenn 50 von 1.000 Kunden in einem Monat abwandern, läge die Abwanderungsrate bei 5%. Customer Success existiert nicht nur im SaaS-Bereich; eine im Jahr 2023 durchgeführte Studie beweist das Gegenteil.

Kundensupport ist reaktiv: er löst technische Probleme und liefert Antworten sobald Kunden sie vorbringen.

Andererseits stellt Customer Success proaktiv stellt sicher, dass Ihre Software-Nutzer ihre Ziele erreichen. Dies bedeutet, zusätzliche Anweisungen zu geben, um sicherzustellen, dass Kunden die App angemessen nutzen.

Obwohl beide unerlässlich sind, konzentriert sich Customer Success stärker auf das Gesamtbild, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt für den Kunden relevant bleibt.

Kundenerfolgsteams, dessen Customer Success Manager (CSM) ist dafür da, die Kundenbeziehung zu pflegen, spielen mehrere Rollen, darunter:

• Onboarding: Sie kümmern sich um die Einführung neuer Kunden in ein Produkt oder eine Dienstleistung..
• Adaption: Sie stellen sicher, dass das Produkt in den von Kunden’ täglich genutzten Tech-Stack integriert wird.
• Kundenbindung: Sie konzentrieren sich auf die Benutzererfahrung und befassen sich mit verschiedenen Bereichen, die sich darauf auswirken können.
• Expansion: Sie identifizieren Möglichkeiten, zusätzliche Funktionen oder Dienstleistungen an Bestandskunden zu verkaufen (Upselling).
• Kundenbindung: Durch kontinuierliche Unterstützung gelingt es ihnen, zufriedene Kunden zu Fürsprechern zu machen, die das Produkt weiterempfehlen und einen soliden Ruf aufzubauen.

Um den Kunden- erfolg zu gewährleisten, müssen Support- und Erfolgsteams gut zusammenarbeiten. Hier sind Möglichkeiten, Um es zu tun:

• Durch die gemeinsame Nutzung einer Wissensdatenbank: Beide Teams sollten eine gemeinsame Datenbank nutzen, die Kundeninformationen und -erkenntnisse enthält. Dies hilft beiden Teams, alles über jeden Kunden zu wissen, einschließlich seiner Vergangenheit, seiner Vorlieben und seiner Probleme.
• Klare Kommunikationskanäle: Beide Teams sollten effektive Kommunikationskanäle einrichten, einschließlich eines engagierten Community. Dies trägt dazu bei, Teamarbeit zu gewährleisten und Kundenanforderungen zu erfüllen.
• Abgestimmte Ziele: Beide Teams sollten ihre Ziele aufeinander abstimmen, um sich auf das übergeordnete Ziel der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren. Um zu beurteilen, ob die Teams gute Arbeit leisten, können sie Zahlen heranziehen, wie viele Kunden das Produkt mögen, wie viele bleiben oder wie viel sie über ihre gesamte Lebensdauer hinweg ausgeben.

Kundenerfolg wird anhand von Kennzahlen wie diesen gemessen:

• Abwanderungsrate: Diese Methode befasst sich damit herauszufinden, wie viele Kunden die Nutzung eines Dienstes innerhalb eines bestimmten Zeitraums einstellen. Hier ist ein Beispiel: Wenn ein Softwareunternehmen 1000 Abonnenten Anfang Februar, und 50 von ihnen bis Ende Februar das Abonnement gekündigt haben, läge die Abwanderungsrate für Februar bei 5%.
• Net Promoter Score (NPS): Dies ist eine Methode zur Messung, wie wahrscheinlich Kunden dazu neigen, empfehlen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Sie fragen sie, ob sie es einem Freund oder Kollegen empfehlen würden, und sie bewerten es von 0 bis 10. Basierend auf ihrer Bewertung werden sie in Gruppen eingeteilt: Promotoren, Passive oder Detraktoren. Der NPS wird ermittelt, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
• Kundenlebensdauerwert (CLV): Bei dieser Methode wird berechnet, wie viel Geld ein Kunde während seiner gesamten Kundenbeziehung bei Ihrem Unternehmen ausgibt. Wenn Kunden beispielsweise drei Jahre lang monatlich 100 US-Dollar ausgeben, würde ihr CLV 3600 US-Dollar betragen.
• Produktadoptionsraten: Diese Methode beinhaltet die Berechnung, wie viele Kunden die Hauptfunktionen Ihres Produkts tatsächlich nutzen. Wenn sich beispielsweise 1000 Personen für Ihre Software angemeldet haben, aber nur 500 die wesentlichen Funktionen häufig nutzen, beträgt Ihre Produktakzeptanzrate 50 %.
• Time to Value: Bei dieser Methode messen Sie wie schnell Kunden ihre ersten Ziele erreichen oder von Ihrem Produkt profitieren, nachdem sie es in Gebrauch genommen haben. Wenn beispielsweise ein Team innerhalb einer Woche beginnt, ein Projektmanagement-Tool zu nutzen, können sie ihre Aufgaben organisieren und gut zusammenarbeiten.; dann zeigt das Tool seinen Wert bereits in einer Woche.
• Kundengesundheit: Ein Wert, der durch die Analyse von Daten wie Beziehungsleistung, Produktnutzung und generiertem Wert gemessen wird, um bei der Verwaltung von B2B-Beziehungen zu helfen (Hochstein et al., 2023).