Czym Jest Sukces Klienta SaaS?

W branży SaaS, sukces klienta odnosi się do proaktywnie pomagając Twoich klientów używają Twoje oprogramowanie w osiąganiu ich założonych celów. Oznacza to zrozumienie, czego potrzebują, oferowanie porad, zapewnienie adopcji produktu oraz dostarczanie wartości przez dłuższe okresy czasu.

Celem sukcesu klienta jest redukcja rezygnacji klientów (churnu); jeśli 50 ze 1000 klientów zrezygnuje w ciągu miesiąca, wskaźnik rezygnacji (churn rate) wyniesie 5%. Sukces klienta nie istnieje tylko w SaaS; badanie przeprowadzone w 2023 roku dowodzi czegoś innego.

Obsługa klienta jest reaktywna: ona rozwiązuje problemy techniczne i udziela odpowiedzi gdy klienci je zgłoszą.

Z drugiej strony, sukces klienta proaktywnie zapewnia, że użytkownicy oprogramowania osiągają swoje cele. Oznacza to oferowanie dodatkowych instrukcji, aby zapewnić klientom właściwe korzystanie z aplikacji.

Chociaż oba są kluczowe, sukces klienta skupia się bardziej na szerszym obrazie, aby zapewnić, że Twój produkt pozostaje istotny dla klienta.

Zespoły ds. sukcesu klienta, którego Menedżer ds. sukcesu klienta (CSM) jest po to, aby utrzymywać relacje z klientem, pełnią wiele ról, w tym:

• Onboarding: Zajmują się wdrożeniem nowych klientów do produktu lub usługi..
• Adaptacja: Zapewniają, że produkt jest zintegrowany z klientów codziennym stosem technologicznym.
• retencję: Koncentrują się na doświadczeniu użytkownika i zajmują się różnymi obszarami, które mogą mieć na nie wpływ.
• Ekspansja: Identyfikują możliwości sprzedaży dodatkowych funkcji lub usług obecnym klientom.
• Wsparcie klienta: Dzięki bieżącej pomocy, zmieniają zadowolonych klientów w adwokatów, którzy polecają produkt i budują solidną reputację.

Aby zapewnić sukces klienta, zespoły wsparcia i sukcesu muszą dobrze współpracować. Oto sposoby, Do jak to zrobić:

• Poprzez współdzielenie bazy wiedzy: Oba zespoły powinny współdzielić dużą bazę danych zawierającą informacje o klientach i spostrzeżenia. Pomaga to obu zespołom wiedzieć wszystko o każdym kliencie, w tym o jego przeszłości, upodobaniach i problemach.
• Wyraźne kanały komunikacji: Oba zespoły powinny ustanowić skuteczne kanały komunikacji, w tym wyznaczoną społeczność. Pomaga to w zapewnieniu pracy zespołowej i spełnieniu wymagań klientów.
• Wspólne cele: Oba zespoły powinny dostosować swoje cele, aby skupić się na nadrzędnym celu, jakim jest poprawa doświadczenia klienta. Aby ocenić, czy zespoły dobrze sobie radzą, mogą wykorzystać dane liczbowe, takie jak ilu klientów lubi produkt, ilu pozostaje, lub ile wydają w całym okresie użytkowania.

Sukces klienta mierzy się za pomocą takich metryk:

• Współczynnik odejść: Ta metoda polega na ustaleniu, ilu klientów przestaje korzystać z usługi w określonym czasie. Oto przykład: Jeśli firma programistyczna miała 1000 subskrybentów na początku lutego, a 50 z nich zrezygnowało z subskrypcji do końca lutego, wskaźnik rezygnacji (churn rate) za luty wyniósłby 5%.
• Wskaźnik Net Promoter Score (NPS): Jest to metoda mierzenia prawdopodobieństwa, że klienci polecą twój produkt lub usługę. Pytasz ich, czy poleciliby go znajomemu lub współpracownikowi, a oni oceniają go w skali od 0 do 10. Na podstawie ich oceny są przydzielani do grup: promotorów, pasywnych lub krytyków. NPS oblicza się, odejmując procent Krytyków od procentu Promotorów.
• Customer Lifetime Value (CLV): Metoda ta polega na obliczeniu, ile pieniędzy klient wyda w Twojej firmie w czasie, gdy będzie z Tobą. Na przykład, jeśli klienci wydają 100 dolarów miesięcznie przez trzy lata, ich CLV wyniesie 3600 dolarów.
• Wskaźniki adopcji produktu: Ta metoda polega na obliczaniu, ilu klientów faktycznie korzysta z głównych funkcji Twojego produktu. Na przykład, jeśli Twoje oprogramowanie ma 1000 zarejestrowanych osób, ale tylko 500 często używa kluczowych funkcji, wskaźnik adopcji Twojego produktu wynosi 50%.
• Czas do osiągnięcia wartości: W tej metodzie Ty mierzysz jak szybko klienci osiągają swoje pierwsze cele lub zaczynają czerpać korzyści z Twojego produktu po rozpoczęciu jego użytkowania. Na przykład, jeśli zespół zacznie używać narzędzia do zarządzania projektami w ciągu tygodnia, może zorganizować swoje zadania i efektywnie współpracować; wtedy narzędzie pokaże swoją wartość w zaledwie tydzień.
• Kondycja klienta: Ocena, która jest mierzona poprzez analizę danych takich jak efektywność relacji, użytkowanie produktu i generowana wartość, aby pomóc w zarządzaniu relacjami B2B (Hochstein et al., 2023).