Wat is klantverloopanalyse?

Klantafstotinganalyse is marktonderzoek dat wordt uitgevoerd om te begrijpen waarom klanten stoppen met het gebruik van een SaaS-product. Het omvat het verzamelen, kwantificeren en analyseren van verschillende soorten afstoting om trends en klantgedrag te analyseren en te zoeken naar mogelijke oplossingen voor afstoting.

Er zijn verschillende soorten churn:

• Klantchurn: Dit type churn bepaalt het percentage klanten dat zich tijdens een bepaalde periode uitschrijft voor diensten. Het dient als een uitkomstmaat voor de bedrijfsprestaties, met name met betrekking tot klanten.
• Omzetverloop: Deze metriek betreft het bedrag aan consistente inkomsten dat verloren gaat door annuleringen of downgrades. Als het gaat om churn, moet men altijd rekening houden met de kosten, vooral voor elke bedrijfsvestiging.
• Vrijwillige churn: Dit gebeurt wanneer klanten ervoor kiezen om te vertrekken omdat ze ontevreden zijn, betere alternatieven hebben gevonden of het product niet langer nodig hebben.
• Onvrijwillige churn: Dit gebeurt door iets buiten de controle van de klant, zoals een geweigerde betaling of een verlopen creditcard.

De manier om het churnpercentage van de klant te berekenen is:

(Aantal vertrokken klanten / Totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100

De omzetverloop wordt op dezelfde manier berekend als het verloop van het bedrijf, maar in plaats van het aantal verloren klanten wordt de MRR gebruikt.

Het begrijpen van de oorzaken van verloop is erg belangrijk bij het oplossen ervan. Enkele veelvoorkomende oorzaken zijn:

• Slechte onboarding en gebruikerservaring: Klanten hebben hulp nodig bij het aan de slag gaan of het gebruik van het product.
• Gebrek aan klantenservice en betrokkenheid: Klanten kiezen ervoor om het gebruik van producten of diensten te beëindigen waarvan wordt aangenomen dat ze suboptimale efficiëntieniveaus vertonen.
• Problemen met prijzen en verpakkingen: Bij problemen met betrekking tot prijzen, verborgen kosten of pakketen.
• Product-markt fit: Klanten zijn geneigd te stoppen met het gebruik van producten die niet voldoen aan hun specificaties.
• Concurrentie: Klanten kunnen gemakkelijk worden aangetrokken door concurrenten die betere functies, lagere prijzen of betere ondersteuning bieden.

Het verminderen van churn is een continu proces dat proactieve strategieën vereist.

• Verbeter onboarding en gebruikerservaring: Probeer een optimale set van procedures en sjablonen voor onboarding op te stellen, voorzie mensen van documentatie en tutorials om het systeem optimaal te benutten. En verzamel ten slotte feedback van de gebruikers om de bestaande benaderingen aan te passen.
• Bied uitstekende klantenservice: Enkele aanbevelingen voor het bieden van ondersteuning zijn het inhuren van een competent ondersteuningsteam, het opzetten van verschillende kanalen voor klantondersteuning (bijvoorbeeld chat, e-mail, telefoon) en het zelfstandig contact opnemen met klanten.
• Bekijk prijzen en verpakkingen: Zorg ervoor dat de prijzen laag genoeg zijn om aan de behoeften van de klanten te voldoen en niet vastgelegd en rigide zijn.
• Focus op klanten succes: Implementeer strategieën voor klantensucces zodat gebruikers hun productdoelstellingen kunnen bereiken.
• Controleer de klanttevredenheidsscores: Controleer de activiteit en het verkeer van de klant om signalen te herkennen die kunnen wijzen op een vertrek en de kans op churn te verkleinen.

Om churn te verminderen, moet je je richten op klanttevredenheid, productwaarde en proactieve ondersteuning en een loyale klantenbasis opbouwen.