Wat is klantverloopanalyse?

Klantverloopanalyse is marktonderzoek dat wordt uitgevoerd om te begrijpen waarom klanten stoppen met het gebruik van een SaaS-product. Het omvat het verzamelen, kwantificeren en analyseren van verschillende soorten churn om trends en klantgedrag te analyseren en te zoeken naar mogelijke oplossingen voor churn.

Er zijn verschillende soorten churn:

• Klantverloop: Dit churntype bepaalt het percentage klanten dat zich afmeldt voor diensten tijdens een bepaalde periode. Het dient als een uitkomstmaat voor bedrijfsprestaties, vooral met betrekking tot klanten.
• Inkomsten verloop: Deze metriek heeft betrekking op de hoeveelheid consistente inkomsten die verloren gaan door annuleringen of downgrading. Als het gaat om churn, moet je altijd rekening houden met de kosten, vooral voor een bedrijf.
• Vrijwillige opzegging: Dit gebeurt wanneer klanten ervoor kiezen om weg te gaan omdat ze ontevreden zijn, betere alternatieven hebben gevonden of het product niet langer nodig hebben.
• Onvrijwillig verloop: Dit gebeurt door iets waar de klant geen invloed op heeft, zoals een geweigerde betaling of een verlopen creditcard.

De manier om het klantvervalpercentage te berekenen is als volgt:

(Aantal afgehaakte klanten / totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100

Inkomstenchurn wordt op dezelfde manier berekend als het bedrijfschurnpercentage, maar in plaats van het aantal verloren klanten wordt MRR gebruikt.

Inzicht in de oorzaken van churn is erg belangrijk bij het oplossen ervan. Enkele veel voorkomende oorzaken zijn:

• Slechte onboarding en gebruikerservaring: Klanten hebben hulp nodig om aan de slag te gaan of om het product te gebruiken.
• Gebrek aan klantenondersteuning en betrokkenheid: Klanten kiezen ervoor om het gebruik van producten of diensten die als suboptimaal worden beschouwd te beëindigen.
• Prijs- en verpakkingskwesties: Bij problemen met prijzen, verborgen kosten of pakketaanbiedingen.
• Geschiktheid voor product en markt: Klanten zijn geneigd om producten die niet voldoen aan hun specificaties niet meer te gebruiken.
• Concurrentie: Klanten kunnen gemakkelijk worden aangetrokken door concurrenten die betere functies, lagere prijzen of betere ondersteuning bieden.

Het terugdringen van churn is een continu proces waarvoor proactieve strategieën nodig zijn.

• Onboarding en gebruikerservaring verbeteren: Probeer een optimale reeks procedures en sjablonen op te stellen voor onboarding, voorzie mensen van documentatie en handleidingen om het systeem maximaal te benutten. Verzamel ten slotte feedback van de gebruikers om de bestaande aanpak aan te passen.
• Bied uitstekende ondersteuning aan klanten: Enkele aanbevelingen voor het bieden van ondersteuning zijn het inhuren van een competent ondersteuningsteam, het opzetten van verschillende wegen voor klantenondersteuning (bijvoorbeeld chat, e-mail, telefoon) en het zelfstandig contact opnemen met de klanten.
• Herzie prijzen en verpakkingen: Maak de prijzen laag genoeg om ze af te stemmen op de behoeften van de klant en niet hard en rigide.
• Focus op klanten succes: Implementeer successtrategieën voor gebruikers om hun productdoelen te bereiken.
• Controleer de gezondheidsscores van klanten: Monitor de activiteiten en verkeerspatronen van de klant om een aantal signalen vast te stellen die erop kunnen wijzen dat de klant weg wil en om de kans op churn te verkleinen.

Om churn te verminderen, moet je je richten op klanttevredenheid, productwaarde en proactieve ondersteuning en een loyaal klantenbestand opbouwen.