Wat is SaaS-verloop?

SaaS-verloop houdt het percentage bij waarmee gebruikers stoppen met het gebruiken of betalen van een SaaS-aanbod binnen een bepaalde periode. Dit is een belangrijke indicator omdat het klantenverloop weergeeft, wat van invloed is op de levenslange waarde, retentie en uiteindelijk de winstgevendheid.  

Het verlooppercentage is ook essentieel voor het voorspellen van inkomsten en het inschatten van de kans op opzegging door klanten. Klanttevredenheid en verloop hebben een directe invloed op belangrijke prestatie-indicatoren zoals groei, ARR, MRR en verlengingspercentages voor goed gevestigde SaaS-bedrijven. 

Het analyseren van SaaS-verloop, of de snelheid waarmee klanten stoppen met het gebruik van je product, biedt waardevolle inzichten in factoren die je groei en omzet beïnvloeden. Overmatige klantenafname resulteert in gemiste kansen om je klantenbestand uit te breiden en de verkoop te stimuleren.  

Je kunt de oorzaken van ontevredenheid bij klanten achterhalen en de nodige aanpassingen doen om klanten te behouden door je verloopcijfer nauwlettend in de gaten te houden. Een hoog verloopcijfer kan de levensvatbaarheid en winstgevendheid van je SaaS-bedrijf op de lange termijn bedreigen. Daarom moet je snel handelen om het te verminderen.  

Bepaal het aantal klanten dat je hebt aan het begin van een bepaalde periode om je churnpercentage te beoordelen.  Afhankelijk van de gewenste frequentie kan dit een maand, drie maanden of zelfs een jaar zijn.  

Bereken vervolgens hoeveel klanten je in dezelfde periode bent verloren.  Klanten die op een andere manier geen zaken meer met je doen, zoals het opzeggen van hun accounts of abonnementen, zijn hierbij inbegrepen. 

Deel het aantal verloren klanten door het totale aantal klanten dat u aan het begin van de periode had.   Vermenigvuldig het resultaat met 100 om het als percentage uit te drukken.   Dit is uw churn rate.  

Als u bijvoorbeeld de maand begon met 1.000 klanten en er 50 verloor tijdens de maand, zou uw churn rate 5% zijn (50 / 1.000 = 0,05 * 100 = 5%). 

Hier zijn de verschillen tussen de twee:  

• Revenue churn berekent het financiële effect van die verliezen, inclusief downgrades, terwijl customer churn het percentage verloren consumenten berekent.  
• Omdat omzetverloop rekening houdt met de omzet die elke klant genereert, is het mogelijk om de impact op de financiële gezondheid van een bedrijf nauwkeuriger in te schatten.  

Door deze twee indicatoren te bewaken, krijgt u een completer beeld van hoe omzet uw bedrijf beïnvloedt. Hoewel het verloop van premiumleden financiële resultaten kan beïnvloeden, kan het niet volledig verantwoordelijk zijn voor de financiële impact.

Een aantal oorzaken kan leiden tot klantenverloop, waaronder:  

• inconsistente prijzen 
• producttekortkomingen 
• druk van concurrenten 
• wijzigingen in de interne bedrijfsvoering 
• een gebrek aan waargenomen waarde 
• ontoereikende klantenservice 
• beperkte toegang tot leiderschap 

Bedrijven moeten de fundamentele redenen achter klantenverloop begrijpen om effectief te kunnen ontwikkelen retentiestrategieën.  

Bedrijven kunnen de churn van werknemers verminderen door strategieën in te voeren zoals concurrerende prijzen, betere productkwaliteit, betere klantenservice en open communicatielijnen met leidinggevenden.   

Bedrijven kunnen klanten die waarschijnlijk zullen vertrekken identificeren door gebruik te maken van datagestuurde strategieën.  

Deze tactieken omvatten conversation intelligence-platforms die klantgesprekken analyseren om indicatoren voor churnrisico te identificeren, cohortanalyse die helpt bij het volgen van klantactiviteit binnen bepaalde groepen, voorspellende analyses die patronen in klantgegevens evalueren klantgegevenspatronen om de waarschijnlijkheid van churn te voorspellen en het monitoren van veranderingen op bedrijfsniveau, zoals fusies en overnames, die een impact kunnen hebben op klantgedrag.  

Om consumenten die risico lopen vroegtijdig te identificeren, is het belangrijk om informatie uit verschillende bronnen te verzamelen. Door klanten te herkennen die overwegen om te vertrekken, kunnen bedrijven prioriteit geven aan acties die hun zorgen aanpakken en mogelijk voorkomen dat ze vertrekken. Het is cruciaal om te onthouden dat deze strategieën moeten worden aangepast aan het specifieke bedrijfsmodel en de sector.