Wat is SaaS Customer Experience (CX)?

CX in SaaS verwijst naar de algemene indruk die klanten van een merk hebben van een bedrijf op basis van interacties. Een positieve CX kan een directe correlatie hebben met retentiepercentages, inkomstenstatistieken en klantloyaliteit. De meeste bedrijven vertrouwen op CX om hun concurrentie op de markt te vergroten.

• Voor een nauwkeurige meting van CX moeten statistieken zoals klanttevredenheid, Net Promoter Score en Customer Effort Score worden bijgehouden.
• Bedrijven kunnen overwegen om enquêtes, feedbackformulieren en sociale media te gebruiken als hulpmiddelen om CX-gegevens te verzamelen.

De vier belangrijkste componenten zijn Productervaring (PX), Klantenservice (CS), Merkervaring (BX) en Gebruikerservaring (UX). Alle vier componenten leveren een algemene bijdrage aan het creëren van een algemene klantperceptie. 

• Een geweldig product met slechte ondersteuning kan nog steeds leiden tot een negatieve CX. Het is cruciaal om op alle gebieden uit te blinken.
• Overweeg om een speciaal CX-team op te richten om ervoor te zorgen dat elk onderdeel is geoptimaliseerd.

Klantloyaliteit, merkreputatie, omzet en churn-percentages kunnen worden beïnvloed door de implementatie van CX-praktijken in SaaS-omgevingen. Een merk heeft mogelijk tevreden klanten nodig om organisch te maximaliseren zakelijke groei en succes.

• Klantbehoud voor op abonnementen gebaseerde SaaS-modellen kan mogelijk worden gefaciliteerd door CX.
• Een vroege investering kan voordelig blijken voor merken, omdat CX de neiging heeft om duurder en moeilijker te worden om na verloop van tijd te herstellen.

De CX-ervaring kan worden verbeterd door feedback van klanten, het stroomlijnen van de ervaring en het versterken van de klantenservice. Klanten van merken kunnen mogelijk een mening ontwikkelen dat hun inbreng wordt gewaardeerd. 

CX kan worden geoptimaliseerd door feedback van klanten, personalisatie, empowerment van het support- en klantensuccesteam en continue iteratie op te nemen. Klanttevredenheid en feedback kunnen mogelijk worden aangepakt via CX die door organisaties wordt geïmplementeerd.

• Merken kunnen feedbacktools zoals enquêtes, formulieren en sociale-mediamonitoring gebruiken om datagestuurde inzichten te verkrijgen.
• Merken moeten overwegen een klantensuccesprogramma te implementeren om klantondersteuning en adoptie te bevorderen.

CX moet worden beschouwd als een mentaliteit die mogelijk de zakelijke vooruitgang bevordert in plaats van alleen als een afdelingsfunctie. 

Een begrip van de behoeften van klanten, ervaringen en continue verbetering moet de belangrijkste focus zijn van CX-professionals. Het waarborgen van de prioritering van de behoeften van klanten in alle productfasen en servicelevenscycli moet de taak zijn van een CX-team.

• De rollen van Chief Customer Officer (CCO), Customer Success Manager (CSM), User Experience (UX) Designer en CX Analyst zijn allemaal veelvoorkomende CX-rollen.
• Een zakelijke toewijding aan klantgerichtheid kan mogelijk worden versterkt door een investering in CX.