Wat is de SaaS Net Promoter Score (NPS)? 

Een statistiek genaamd SaaS NPS (Net Promoter Score) is speciaal ontwikkeld om de tevredenheid en loyaliteit van klanten in de Software as a Service (SaaS)-sector te meten. Met de nadruk op elementen zoals continue betrokkenheid, regelmatige updates en waarde die in de loop van de tijd wordt geleverd, is het afgestemd op de specifieke klantrelatiedynamiek en op abonnementen gebaseerde omzetmodellen van SaaS-bedrijven.

SaaS NPS is vergelijkbaar met traditionele NPS, maar omdat SaaS-oplossingen zich snel ontwikkelen en klantinteracties continu plaatsvinden, is een meer genuanceerde aanpak nodig. Bij het gebruik van NPS is het essentieel om rekening te houden met de unieke SaaS-omgeving om de klantbeleving nauwkeurig te meten en significante verbeteringen te bevorderen.

Op een schaal van 0 tot 10 wordt SaaS NPS bepaald door consumenten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze de producten of diensten van het bedrijf zouden aanbevelen. Vervolgens worden deze antwoorden in drie groepen verdeeld:

• Critici (0-6)
• Promotors (9-10)
• Passieven (7-8)

Het percentage Promoters wordt afgetrokken van het percentage Detractors om tot de uiteindelijke NPS-score te komen. Bijvoorbeeld, de NPS-score zou 20 (50% – 30%) zijn als 50% van de respondenten Promoters waren, 20% Passives en 30% Detractors. Elke consument is een promoter als hun score 100 is, en elke klant is een detractor als hun score -100 is.

Omdat het klanttevredenheid meet en een duidelijk teken van klantloyaliteit en -behoud geeft, biedt SaaS NPS SaaS-bedrijven belangrijke gegevens. 

• Het meten van klanttevredenheid kan helpen bij het identificeren van verbeterpunten en potentieel klantverloop, wat van invloed is op groeivoorspellingen.
• SaaS NPS beoordeelt klanttevredenheid en identificeert verbeteringsmogelijkheden, die van invloed kunnen zijn op beslissingen met betrekking tot klantervaring en productontwikkeling.
• Het fungeert als een standaard voor het evalueren van klanttevredenheid ten opzichte van concurrenten en het monitoren van vooruitgang in de loop van de tijd.

Echter: 

• Het formaat met één vraag kan door klanten verschillend worden geïnterpreteerd, wat kan leiden tot discrepanties. 
• NPS is een enkele maatstaf en geeft mogelijk niet het volledige scala aan consumentenstemmingen weer; daarom moet extra kwalitatieve input worden opgenomen voor een beter begrip.

Hier zijn drie stappen die het bekijken waard zijn:

1. Inzicht in de factoren die de mening van klanten beïnvloeden, is de eerste stap. Enquêtes, analyse van feedback van consumenten en monitoring van sociale media kunnen hier allemaal aan bijdragen. Het sentiment van klanten kan door verschillende factoren worden beïnvloed, wat kan dienen als basis voor de ontwikkeling van gerichte strategieën om hun zorgen aan te pakken. 
2. Het verbeteren van de productervaring door het betrouwbaar, veilig en gebruiksvriendelijk te maken is ook cruciaal. Het onderzoeken van aspecten zoals duidelijkheid, gemakkelijke toegang en persoonlijke ondersteuning tijdens het SaaS onboarding proces kan bedrijven helpen om potentiële klantproblemen aan te pakken. 
3. Daarna konden ze een nieuwe, effectievere en gebruiksvriendelijkere onboardingprocedure. Kortom, het is cruciaal om feedback van consumenten te verwerken in de productontwikkeling. Door deze stap te nemen, kunt u beoordelen of het product voldoet aan de eisen van de consument.

NPS (Net Promoter Score) meet de klantloyaliteit op lange termijn en hun neiging om het product aan te bevelen, terwijl CSAT (Customer Satisfaction Score) zich richt op de tevredenheid op korte termijn met een product of dienst na een bepaald contactmoment. 

de Customer Effort Score, of CES, meet hoe eenvoudig het is om een product of dienst te gebruiken en ermee te interageren. Als gevolg hiervan heeft elke statistiek unieke voordelen en is het meest geschikt voor een bepaald facet van het meten van de klantervaring. NPS kan bijvoorbeeld worden gebruikt om de algehele klantloyaliteit en het groeipotentieel te meten, CES kan worden gebruikt om klantervaringen te vereenvoudigen en te versnellen, en CSAT kan worden gebruikt om snel feedback te verzamelen over specifieke productfuncties of supportinteracties. 

Hier zijn vijf strategieën om te overwegen: 

• Betrek het publiek: Zorg ervoor dat uw enquêtes gericht zijn op de juiste doelgroep. Dit kan inhouden dat u zich richt op gebruikers die het product al een bepaalde tijd gebruiken of die net een cruciale actie hebben voltooid.
• Beschrijf de inzichten die zullen worden ontdekt: Kies de informatie die u hoopt te verkrijgen uit uw NPS-enquêtes. Dit kan inhouden dat u bepaalt wat er moet worden verbeterd, de klanttevredenheid meet of de ontwikkelingen in de tijd volgt.
• Maak de enquête gebruiksvriendelijk door deze als volgt in te stellen: Zorg ervoor dat uw vragenlijsten eenvoudig in te vullen en te begrijpen zijn. Dit kan inhouden dat u ervoor zorgt dat de enquêtes beschikbaar zijn op verschillende platforms, dat u duidelijke taal gebruikt en dat u ze kort houdt.   
• Pas aan aan de bedrijfsbehoeften: Zorg ervoor dat uw NPS-programma in lijn is met uw overkoepelende bedrijfsdoelstellingen. Dit kan inhouden dat u de gegevens toepast om nieuwe goederen en diensten te creëren, de omzet te verhogen of de klantretentie te verbeteren. 

Contextuele NPS-enquêtetriggering voorstellen: Start enquêtes op belangrijke punten in de klantreis, zoals nadat ze een transactie hebben voltooid of een nieuwe functie hebben gebruikt. Op deze manier ontvangt u de meest relevante feedback.

SaaS-bedrijven kunnen NPS succesvol implementeren door zich te richten op drie belangrijke gebieden: gegevensverzameling, analyse en actie.  Verzamel regelmatig feedback van klanten via NPS-enquêtes, analyseer de resultaten om de belangrijkste drijfveren van tevredenheid en ontevredenheid te identificeren en neem actie om klantproblemen aan te pakken en het product of de dienst te verbeteren.  Door deze aanpak te volgen, kunnen SaaS-bedrijven tal van voordelen behalen, waaronder: 

• verbeterd klantretentiepercentages
• verhoogde klantloyaliteit
• hogere producttevredenheid
• verhoogde omzet

SaaS NPS (Net Promoter Score) zal naar verwachting een belangrijke indicator blijven voor klanttevredenheid en potentiële groei in de SaaS-industrie. SaaS-productteams moeten NPS goed in de gaten houden, omdat het een belangrijke indicator is van Klantbehoud en groeipotentieel.

Gezien het grote belang van customer experience (CX) in een concurrerende markt, stellen NPS-enquêtes bedrijven in staat om informatie te verzamelen over klanttevredenheid, wat potentiële verbeteringen aan hun producten en diensten informeert.

Hoewel er bewijs is dat een focus op klanttevredenheid, zoals gemeten door NPS, van invloed kan zijn op klantloyaliteit, belangenbehartiging en concurrentievermogen, moeten SaaS-bedrijven de potentiële impact van deze strategie zorgvuldig overwegen.