Wat is het SaaS-retentiepercentage?

Uw SaaS retention rate is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode bij uw product of dienst blijft. Een aanhoudend maandelijks churn-percentage van 5% resulteert in een jaarlijks klantenaantal dat ongeveer 46% lager ligt.

Het is een belangrijke indicator voor de stabiliteit van uw klantenbestand en hoe goed uw inspanningen hun tevredenheid in stand houden.

Voor SaaS-bedrijven is een sterke retentiegraad essentieel omdat het de kosten voor klantenwerving verlaagt, duurzame groei bevordert en resulteert in voorspelbare terugkerende inkomsten.

Het aantal klanten aan het begin en aan het einde van de meetperiode (meestal een maand, kwartaal of jaar), plus de nieuwe klanten die in de tussentijd zijn binnengehaald, zijn nodig om de customer retention rate te berekenen.

• Bepaal het verschil: Trek de nieuwe klanten die tijdens de periode zijn binnengehaald af van het aantal aan het einde. Dit is het aantal startende klanten dat u hebt behouden.
• Vermenigvuldig en deel: Om de retention rate als percentage te berekenen, deelt u de behouden klanten door het initiële klantenbestand en vermenigvuldigt u het resultaat vervolgens met 100.

Bijvoorbeeld: De retention rate van een bedrijf zou (95/100)*100 = 95% zijn als het aan het begin 100 klanten had en aan het einde 95 en geen nieuwe klanten had binnengehaald. In dit scenario wijst een percentage van 80% erop dat een vijfde van de startende klanten de samenwerking heeft beëindigd.

Soorten retentiepercentages:

Hoewel SaaS sterk afhankelijk is van klantenretentie, is het idee van retentie ook van toepassing op gebruikers- en werknemersretentie.

• klantretentiepercentage: Geeft het percentage betalende klanten aan die na verloop van tijd bij uw bedrijf blijven.
• Retentiepercentage werknemers: Meet de tijd dat werknemers bij uw bedrijf blijven.

Branche, lengte van het abonnement, klantverwervingskosten (CAC), en omzet-churn zijn enkele van de variabelen die bepalen wat een "goede" customer retention rate is. Maar in het algemeen is een hogere retention rate altijd beter.

Gemiddelde retention rates in de SaaS-sector variëren per segment en factureringsperiode. Maandelijkse percentages vertonen een cumulatief karakter; een maandelijks churn-percentage van 5% komt overeen met een verandering van ongeveer 46% in het bestaande klantenbestand over een jaar (ChartMogul).

Vijf praktijken verbeteren de SaaS-retentiegraad:

• Herken de factoren achter klantverloop: Onderzoek de redenen achter het opzeggen van abonnementen om gebieden te vinden die verbetering behoeven.
• Krijg input en breng het in de praktijk: Krijg proactief feedback van klanten en pas het toe om uw goederen en diensten te verbeteren.
• Optimaliseer de prijs: Zorg ervoor dat uw prijzen de waarde weerspiegelen die klanten krijgen.
• Effectieve communicatie: Communiceer op een duidelijke en consistente manier met gebruikers.
• Voer preventieve maatregelen in: Om de tevredenheid en betrokkenheid van klanten te verbeteren, moet u rekening houden met loyaliteitsprogramma's, aangepaste onboarding en klanten succes programma's.

Volg deze statistieken om uw SaaS-retentiegraad te meten:

• De herhaalaankooppercentage (RPR): Dit meet hoe vaak klanten herhaalaankopen doen en is belangrijk voor bedrijven die transactionele bedrijfsmodellen gebruiken.
• Klantverlooppercentage: Deze metriek, die het omgekeerde is van de retentiegraad, berekent het percentage klanten dat binnen een bepaald tijdsbestek vertrekt.
• Omzetretentie: In tegenstelling tot het aantal klanten, netto-omzetretentie inclusief upsells en kan de 100% overschrijden; SaaS Capital rapporteert een mediaan van 102% voor jaarlijkse contractwaarden van $25.000–50.000 (SaaS Capital).
• Customer Lifetime Value (LTV): Schat hoeveel geld een klant zal opbrengen gedurende de looptijd van zijn relatie met uw bedrijf.
• De klanttevredenheidsscore (CSAT): Meet hoe tevreden klanten zijn met uw aanbod.
• De Net Promoter Score (NPS): Meet hoe loyaal uw klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is dat ze anderen over uw bedrijf vertellen.