Wat is Vriendelijke Fraude?

Vriendelijke fraude kan worden geobserveerd wanneer een klant een terugboeking initieert bij zijn bank voor een legitiem SaaS-product of -dienst die ze hebben gebruikt.  Dit type fraude, ongeacht of het opzettelijk of onopzettelijk is, kan voorkomen in de SaaS-business vanwege de aard van terugkerende abonnementen.  

Data tonen de enorme financiële impact van vriendelijke fraude op SaaS-bedrijven, wat resulteert in verloren inkomsten en hogere operationele kosten.  Hoewel sommige gevallen doelbewuste pogingen omvatten om betaling te vermijden, zijn andere het gevolg van vergeten abonnementen of verwarring over de facturering, waardoor de implementatie van robuuste fraudepreventietechnieken door SaaS-organisaties noodzakelijk is.

Vriendelijke fraude, ook wel bekend als terugboekingsfraude, wordt gedefinieerd als een consument die een geldige transactie betwist bij zijn bank na ontvangst van de betreffende producten of diensten. De motivaties lopen sterk uiteen, van oprechte vergeetachtigheid of onzekerheid over een aankoop tot bewuste pogingen om iets gratis te verkrijgen, soms als gevolg van spijt van de koper of vermeende ontevredenheid over het product.   

Het toenemende aantal digitale goederen en diensten heeft bijgedragen aan het probleem, aangezien snelle beschikbaarheid en gemak van aankoop meer mogelijkheden creëren voor impulsaankopen en daaropvolgende geschillen, waardoor sterke fraudepreventiemaatregelen voor SaaS-organisaties noodzakelijk zijn.  

Vriendelijke fraude in SaaS neemt toe als gevolg van: 

• economische druk 
• concurrerende online markt
• veranderende verwachtingen van consumenten.  

Economische moeilijkheden kunnen ertoe leiden dat sommige klanten kosten betwisten, mogelijk als kostenbesparende maatregel. De toename van online transacties maakt het voor klanten gemakkelijker om te beweren dat ze een aankoop niet hebben geautoriseerd, zelfs als dat wel zo is. Friendly fraud zorgt voor specifieke problemen voor SaaS-organisaties, beïnvloed door de uitdagingen van het bewijzen van servicelevering en de financiële implicaties van terugboekingsbeheer. 

Friendly fraud, waarbij klanten ten onrechte beweren dat een geldige betaling frauduleus is, vormt een aanzienlijke uitdaging voor SaaS-organisaties. Een belangrijk probleem is de moeilijkheid om de levering en het gebruik van digitale diensten definitief vast te stellen, in tegenstelling tot fysieke goederen met verzendbevestigingen.

Het bewijzen dat een gebruiker gedurende een bepaalde periode actief een softwarefunctie heeft gebruikt of toegang heeft gehad tot internetbronnen, kan bijvoorbeeld moeilijk zijn, gezien de toename van geavanceerde fraudepraktijken.  

Bovendien benadrukt het klantverloop dat wordt veroorzaakt door vals-positieven de noodzaak voor SaaS-bedrijven om fraudepreventieacties zorgvuldig af te wegen tegen het risico om authentieke klanten te verliezen.  

Vriendelijke fraude, ook wel terugboekingsfraude genoemd, wordt waargenomen in de SaaS-sector en kan worden geassocieerd met terugkerende facturering en het gebruik van gecombineerde kaarten. Terugkerende facturering vergroot de kans dat klanten abonnementen vergeten of het niet eens zijn met de kosten, wat leidt tot geschillen. 

Tegelijkertijd kan het gebruik van gecombineerde kaarten frauduleus gedrag verbergen, waardoor het moeilijker wordt om onderscheid te maken tussen legitieme gebruikers en fraudeurs. Het volgen van transactiepatronen en het opsporen van discrepanties kan deze risico's effectief voorkomen. 

SaaS-bedrijven kunnen 'friendly fraud' bestrijden door middel van sterke identiteitsverificatiemechanismen en door klanten te informeren over de factureringsprocedures.  

Een proactieve strategie heeft betrekking op chargeback-incidenten, inkomstenstromen en klanttevredenheid door het verminderen van misverstanden en onopzettelijke geschillen.  Het integreren van fraudebeschermingsoplossingen in bestaande systemen en het bijwerken van beveiligingsprotocollen kan de resultaten van fraudedetectie en -preventie beïnvloeden. 

Stappen omvatten: 

1. Het verzamelen van gegevens, waaronder de aankoopgeschiedenis van de klant, leveringsbevestiging, IP-adreslogboeken en communicatierecords, kan bijdragen aan het aanpakken van de chargeback.  
2. Dien vervolgens snel dit bewijsmateriaal in bij uw betalingsverwerker of chargeback-vertegenwoordigingsbureau, volgens hun specifieke instructies en tijdlijnen.  
3. Blijf ten slotte open communiceren met uw klant om hun perspectief te begrijpen en het probleem in der minne op te lossen, wat ertoe kan leiden dat zij de chargeback intrekken.  

Als een klant bijvoorbeeld beweert het SaaS-product niet te hebben ontvangen, kan het overleggen van toegangslogboeken die actief gebruik aantonen, overtuigend bewijs zijn.  

Toekomstige trends voor het bestrijden van SaaS-vriendelijke fraude omvatten: 

• Geavanceerde AI & ML: Voor voorspellende gedragsanalyses, realtime anomaliedetectie en verklaarbare inzichten om te voorkomen en terugboekingen betwisten. 
• Verbeterde data & digitaal bewijs: Robuuste logging van gebruikersactiviteit, metadataregistratie en verifieerbare records van beleidsacceptatie. 
• Proactieve communicatie & CX: Duidelijke facturering, automatische herinneringen en eenvoudige annuleringsprocessen om geschillen te voorkomen. 
• Sterkere authenticatie: Verhoogd gebruik van MFA, SCA en biometrie voor transactiebeveiliging. 
• Samenwerking: Het delen van fraude-informatie in de branche en het gebruik van tools van betaalverwerkers.
• Abonnementenbeheer: Grotere transparantie en gemak van beheer terugkerende betalingen.