Hoe Chargebacks in SaaS te Voorkomen

Om terugboekingen te voorkomen, moeten SaaS-bedrijven proactief de oorzaken van de geschillen aanpakken. Soms starten klanten een terugboeking via hun creditcardmaatschappij door de kosten op hun afschrift te betwisten. Hoewel het terugdraaien van de transactie kan leiden tot financiële gevolgen zoals lagere inkomsten en geschilkosten, is het belangrijk om te erkennen dat ook andere factoren zoals klanttevredenheid of juridische risico's een rol kunnen spelen. Evalueer zorgvuldig alle mogelijke gevolgen voordat je een beslissing neemt.

Deze gids presenteert een methodologie om gebruikers te helpen bij het onderzoeken en mogelijk toepassen van strategieën voor het beheren van terugboekingen, wat mogelijk inkomstenverliezen kan beperken. Door deze strategieën te gebruiken, kun je een positieve klantervaring creëren die je bedrijfsresultaat verbetert.

Voordat u preventieprocessen implementeert, is het belangrijk om de typische redenen achter geschillen in de SaaS-industrie te begrijpen. Hier zijn enkele veelvoorkomende redenen:

Uw betalingsprocessor is uw eerste verdedigingslinie tegen terugboekingen. Het is als het kiezen van een beveiligingssysteem voor uw huis - u wilt er een met alle toeters en bellen om u veilig te houden.

Voordat u begint met rondkijken, neem de tijd om te bepalen wat u nodig heeft. Hoeveel transacties verwerkt u elke maand? Wat is het gemiddelde bedrag van die transactie? Zou u overwegen om betalingen van een wereldwijd publiek te accepteren? Zorg ervoor dat de betalingsprocessor gemakkelijk verbinding kan maken met uw huidige website en andere tools die u gebruikt. 

Selecteer vervolgens een betalingsprocessor met terugboekings- en tools voor fraudepreventie om extra kosten te vermijden. Let op deze belangrijke kenmerken:

• Realtime fraudescoring en analyse worden gebruikt om verdachte transacties te detecteren, die vervolgens verder worden onderzocht. Kan het verdachte transacties in realtime herkennen en blokkeren? Maakt het gebruik van geavanceerde technologie zoals machine learning om patronen te analyseren en fraudeurs te betrappen?
• Tools voor Chargebackbeheer: Hulp bij het indienen van chargebacks en geschillenbeslechting. 
• Merchant of Record (MOR) Diensten: PayPro Global, een Merchant of Record, is gespecialiseerd in het afhandelen van belasting- en compliancekwesties voor internationale expansie. Door ingewikkelde processen zoals betalingsverwerking, belastingnaleving en terugboekingsbeheer af te handelen, kunnen ze administratieve lasten verminderen en mogelijk risico's beperken. Deze diensten bieden mogelijk een beperking van de financiële gevolgen van terugboekingen door de bijbehorende aansprakelijkheid op zich te nemen.

Vergeet niet de prijzen te vergelijken: kijk naar transactiekosten, extra kosten voor terugboekings- en/of fraudemanagement en eventuele extra kosten voor internationale transacties.

Zodra je je onderzoek hebt gedaan, maak je een shortlist van je topkeuzes. Verken demoversies om vertrouwd te raken met de beschikbare functionaliteiten en om te bepalen welke mogelijk beter aansluit bij je zakelijke vereisten.

Nu is het tijd om een fort om je bedrijf te bouwen en die fraudeurs buiten te houden!

Zorg ervoor dat u alle beveiligingsfuncties gebruikt die uw betalingsprocessor biedt. Dit omvat onder andere:

• Adresverificatiesysteem (AVS): Hiermee wordt gecontroleerd of het factuuradres dat de klant u opgeeft overeenkomt met het adres dat bij zijn of haar bank bekend is.
• Kaartbeveiligingscode (CVV): Dat is het drie- of viercijferige nummer op de achterkant van de creditcard. Dit verplicht stellen, voegt een extra beveiligingslaag toe.
• Tweefactorauthenticatie (2FA): Dit stuurt een unieke code naar de telefoon of e-mail van de klant om te bevestigen dat zij het echt zijn.

Maar stop daar niet; gebruik alle fraudedetectietools die tot uw beschikking staan.
Let op zaken zoals:

• Machine Learning: Door de continue verwerking en analyse van realtime data met behulp van machine learning algoritmen, is het systeem erop gericht om potentiële frauduleuze activiteiten te identificeren en tegen te gaan.
• Snelheidscontroles beperken het aantal transacties vanaf een bepaald IP-adres of creditcard binnen een korte periode, waardoor het minder aantrekkelijk wordt voor fraudeurs om het systeem aan te vallen.
• Geolocatie: Dit helpt bij het identificeren van transacties vanuit hoogrisicolocaties.

Controleer uw transacties regelmatig op mogelijke inconsistenties. Het is belangrijk om transactielogboeken te controleren op ongebruikelijke activiteiten. Stel waarschuwingen in voor ongebruikelijke activiteiten, zoals een plotselinge piek in transacties of een groot aantal geweigerde betalingen.

Duidelijke communicatie over uw product, prijzen en factureringspraktijken kan mogelijk helpen om terugboekingen te minimaliseren. Zorg voor duidelijke communicatie in elke fase van de klantreis.

• Gedetailleerde productbeschrijvingen: Geef uitgebreide informatie over de functies, beperkingen en prijzen van uw product. Een goed ontworpen FAQ-sectie kan veelgestelde vragen beantwoorden en mogelijk verwarring bij gebruikers verminderen.
• Transparante prijzen: Toon uw prijsplannen duidelijk op uw website en leg precies uit wat er in elk plan is inbegrepen. Zorg ervoor dat mensen begrijpen of er terugkerende kosten zijn en hoe deze werken. Als u een gratis proefperiode aanbiedt, leg dan uit hoe lang deze duurt en welke beperkingen er zijn.
• Orderbevestiging en ontvangstbewijs: Stuur na een succesvolle inschrijving een welkomstmail naar nieuwe klanten met daarin hun abonnementsgegevens, links naar relevante bronnen en instructies over hoe ze aan de slag kunnen. Stuur altijd orderbevestigingen en ontvangstbewijzen met duidelijke factuurinformatie. Communiceer het belang van verlenging en tijdige herinneringen aan uw klanten.

Klanten die snelle en effectieve ondersteuning ervaren, dienen minder snel terugboekingen in, wat negatieve financiële gevolgen kan hebben. Implementeer mechanismen om de toegang van klanten tot hulp te vergemakkelijken en zorg voor een consistente beschikbaarheid om hun zorgen en vragen te beantwoorden.

• Brede beschikbaarheid: Zorg ervoor dat er een breed scala aan middelen voor klantenondersteuning wordt aangeboden, zoals e-mail, livechat en telefonische toegang. Hoewel er talloze mogelijkheden beschikbaar zijn, is het belangrijk om elke optie kritisch te evalueren om ervoor te zorgen dat ze aansluiten bij uw behoeften en doelen. 
• Snelle reacties: Handhaaf een snelle reactiesnelheid voor klantvragen via beschikbare communicatiekanalen.
• Periodieke herinneringen: Geef klanten tijdige herinneringen over aankomende verlengingen en factureringscycli. Bied gepersonaliseerde onboarding-begeleiding om nieuwe klanten te helpen in hun eerste fase met het product of de dienst. Monitor klantinteracties om hun tevredenheid te beoordelen en bied ondersteuning wanneer nodig. Houd ze op de hoogte van updates of wijzigingen in uw service.

Zorg er bovendien voor dat uw betalingsprocessor biedt 24/7 factureringsondersteuning. Klanten kunnen zich zorgen maken of vragen stellen met betrekking tot betalingen buiten de normale kantooruren. De beschikbaarheid van doorlopende communicatiekanalen kan een rol spelen bij het minimaliseren van de kans op escalatie van potentiële problemen. Het verstrekken van een bevestiging van een succesvolle betaling kan van invloed zijn op hoe klanten de transactiebeveiliging en leveringsverwachtingen ervaren.

Klantenservice is een belangrijk aspect van elk bedrijf. Terugbetalingsverzoeken zijn een aspect van klantenservice dat zorgvuldige overweging vereist om kwaliteitsnormen te handhaven. Maak het proces zo eenvoudig mogelijk. Dit kan voorkomen dat ze hun toevlucht nemen tot een terugboeking.

• Publiceer een duidelijk en toegankelijk terugbetalingsbeleid op uw website, zodat klanten gemakkelijk hun opties kunnen begrijpen. Geef een overzicht van de voorwaarden om in aanmerking te komen voor een terugbetaling en leg uit hoe het verzoek moet worden ingediend.
• Eenvoudig te Gebruiken Terugbetalingsproces: Zorg voor een eenvoudig online formulier of een speciaal e-mailadres voor terugbetalingsverzoeken.
• Tijdige Terugbetalingen: Het is aan te raden om terugbetalingsverzoeken tijdig af te handelen.

Meer informatie: Een terugbetalingsbeleid opstellen 

Beschouw terugboekingsgegevens als aanwijzingen. Het verzamelen van feedback van klanten kan waardevolle inzichten opleveren in potentiële verbeterpunten en gebieden waar zich uitdagingen voordoen.

Controleer regelmatig uw terugboekingsgegevens om trends te ontdekken en verbeterpunten te identificeren. Besteed bijzondere aandacht aan:

Terugboekingsredencodes: Begrijp de redenen achter terugboekingen om terugkerende problemen aan te pakken. Deze codes bieden waardevolle inzichten in waarom klanten kosten betwisten. Er is een verband tussen terugboekingen van klanten en de uitdaging om terugkerende abonnementsbetalingen te identificeren. Het controleren van de duidelijkheid van uw factuurgegevens kan nuttig zijn. Ziet u veel terugboekingen met de reden “onbekend abonnement”? Misschien moet u uw factuurgegevens duidelijker maken. Zijn terugboekingen met de reden “ontevredenheid over de service” een terugkerend probleem? Misschien is het tijd om uw product of klantenondersteuning te herzien.

Analyseer klantsegmenten: Analyseer uw klantsegmenten om te zien of bepaalde groepen of productlijnen meer terugboekingen genereren dan andere. Dit kan bijdragen aan het identificeren van gebieden die speciale aandacht vereisen.

Gebruik tools voor het monitoren van terugboekingen: Gebruik tools die inzicht geven in uw chargebackgegevens en die u helpen bij het identificeren van patronen.

Beschouw uw terugboekingspercentage als een rapportcijfer voor uw bedrijf. Bedrijven met hogere terugboekingspercentages moeten rekening houden met een mogelijke intensivering van de monitoringactiviteiten door hun financiële partners om ervoor te zorgen dat risicogerelateerde factoren efficiënt worden aangepakt. Het niet naleven van de algemene voorwaarden kan leiden tot financiële gevolgen, waaronder hogere kosten als gevolg van niet-naleving. Bovendien kunnen regelgevende instanties ervoor kiezen om hun toezicht op activiteiten die niet aan de regels voldoen, te verscherpen. In ernstige gevallen van niet-naleving kunnen accounts worden beëindigd. Om uw “kredietscore” gezond te houden:

• Volg de regels en de terugboekingslimieten voor elk creditcardnetwerk.
• Controleer maandelijks het volume van de ontvangen terugboekingen.
• Analyseer terugboekingen om de oorzaken te begrijpen en corrigerende maatregelen te implementeren. Dit kan betekenen dat u uw productbeschrijvingen duidelijker maakt, uw klantenondersteuning verbetert of fraude voorkomt.
• Werk nauw samen met uw betalingsverwerker om de regels te begrijpen en terugboekingen te helpen voorkomen.

Het minimaliseren van de chargebackratio is een belangrijke factor bij het beschermen van uw bedrijf en het stroomlijnen van de activiteiten.