Wat zijn SaaS-gebruikerspersona's?

SaaS-gebruikerspersona's zijn in wezen denkbeeldige klanten van de beoogde SaaS-bedrijven of -producten. Ze worden gecreëerd na raadpleging van actuele gegevens en informatie over uw doelgroep: hun leeftijd, geslacht, interesses, doelstellingen, uitdagingen en wensen. Gebruikerspersona's helpen bij het begrijpen van de kenmerken, behoeften en voorkeuren van uw klanten en vergemakkelijken de visualisatie van hun representatie in de echte wereld.

Gebruikerspersona's zijn van cruciaal belang voor het definiëren van uw SaaS-productstrategie en het vinden van een product-marktcombinatie. Ze bieden begeleiding bij:

• Bouw gebruikersgerichte producten: Gebruikerspersona's begeleiden uw productontwikkelingsproces en zorgen ervoor dat elke iteratie inspeelt op de uitdagingen en wensen van de daadwerkelijke gebruiker.
• Geef prioriteit aan functies en verbeteringen: Weten wat het belangrijkst is voor gebruikers, stelt iemand in staat om zich te concentreren op het aspect dat het meest wordt gewaardeerd en dat verbetering behoeft.
• Stem marketing- en verkoopcommunicatie af: Het verstrekken van informatie over de doelgroep via gebruikerspersona's kan bijdragen aan een nauwere afstemming tussen marketing en sales met betrekking tot hun communicatiestrategieën, wat mogelijk de uniformiteit in hun berichtgeving bevordert.
• Klanttevredenheid: Houd rekening met gebruikersvoorkeuren en -verwachtingen bij het ontwerpen van het product om de gebruikerstevredenheid te vergroten en mogelijk de klantloyaliteit te bevorderen.

Gebruikersreizen vullen gebruikerspersona's aan door het proces in kaart te brengen dat gebruikers doorlopen wanneer ze met uw product omgaan. Ze schetsen hoe een gebruiker met het product omgaat, van het leren kennen ervan tot de voortdurende betrokkenheid en zelfs de toekomst.

 Gebruikersreizen bieden waardevolle informatie over hoe gebruikers met het product omgaan, die door SaaS-bedrijven kan worden gebruikt om:

• Identificeer pijnpunten: Wanneer u de stippen van de gebruikersreis met elkaar verbindt, kunt u de momenten identificeren die een negatieve invloed kunnen hebben op de betrokkenheid/consumptie van de gebruiker of de waargenomen kwaliteit.
• Optimalisatie van gebruikerservaring: Door de reis van de klant tijdens het gebruik van een product te begrijpen, kunt u anticiperen op mogelijke frustraties en dubbel controleren op mogelijke ongemakken.
•  Beïnvloed product acceptatie en klanttevredenheid: Het optimaliseren van gebruikerspaden en navigatie kan mogelijk een impact hebben op acceptatie en klanttevredenheid.
• Informeer productontwikkeling: De gebruikersreis toont de vooruitzichten voor toegevoegde mogelijkheden die consistent zijn met de doelen en vereisten van de gebruikers.

Hoewel gebruikerspersona's en gebruikersreizen in wezen hetzelfde concept zijn, zijn er enkele bijzonderheden met betrekking tot hun gebruik voor B2B- en B2C-SaaS-producten.

B2B:

• Meerdere belanghebbenden: Net als in de B2B-context is het waarschijnlijker dat aankoopbeslissingen worden genomen door een aantal organisatorische leden met verschillende taken en zorgen. De verschillende perspectieven die in het boek worden gepresenteerd, moeten worden overgebracht door gebruikerspersona's en gebruikersreizen.

• Langere verkoopcyclus: De salescyclus tussen bedrijven (business-to-business) is langer en complexer dan die tussen bedrijven en consumenten (business-to-consumer). Gebruikersreizen moeten in dit geval een uitgebreider proces omvatten, inclusief contactmomenten met de sales- en klantensuccesteams.
• Focus op ROI en Efficiëntie: B2B-klanten worden meestal gemotiveerd door kosten- en omzetterugwinning en waardeverbetering. Gebruikerspersona's moeten zich op dergelijke redenen richten.

B2C:

• Individuele besluitvorming: B2C-aankopen worden meestal gedaan door individuen, wat resulteert in een eenvoudiger besluitvormingsproces. Gebruikerspersona's kunnen gericht zijn op specifieke individuele behoeften en voorkeuren.
• Kortere verkoopcyclus: In tegenstelling tot B2B zijn B2C-verkoopcycli doorgaans korter, omdat kopers hun aankopen doen, die ongepland zijn. De persona's en de user journey maps moeten daarom gericht zijn op significantie of snelle bevrediging.
• Focus op persoonlijke behoeften en gemak: Voor B2C-consumenten is de aankoop persoonlijk en is gemak een cruciale factor. Dergelijke motivaties moeten worden weerspiegeld in de gebruikerspersona's.

Gebruikerspersona's en gebruikersreizen bieden begeleiding in de verschillende fasen van productontwikkeling, van het eerste idee tot de fase waarin het product al op de markt is.

• Ideeën: Gebruikerspersona's dienen als een informatiebron over vereisten en problemen van gebruikers en kunnen van invloed zijn op het genereren van ideeën voor nieuwe functies en producten.
• Ontwerp en ontwikkeling: Gebruikersreizen als potentiële referentiepunten kunnen het ontwerp- en ontwikkelingsproces begeleiden, wat mogelijk van invloed is op het waargenomen gebruiksgemak en de intuïtiviteit van het product.
• Introductie en marketing: Gebruikerspersona's worden gebruikt tijdens de lancering van een product en tijdens marketing; ze helpen uit te leggen hoe de boodschap moet worden verkocht om aan de kenmerken van de doelgroep.
• Doorlopende optimalisatie: De informatie van gebruikers in combinatie met de analyse-informatie kan worden gebruikt om de nauwkeurigheid van de gebruikerspersona en gebruikersreisoverzichten voor de ontwikkeling van het product te verklaren.

Om de juiste gebruikerspersona's en gebruikersreizen te creëren, moet men een reeks kwalitatieve en kwantitatieve methoden gebruiken, waaronder:

• Gebruikersinterviews: Voer uitgebreide interviews met gebruikers uit om te begrijpen wat ze willen bereiken, waarom en wat ze uitdagend vinden.
• Enquêtes: Deel enquêtes uit, eventueel via vragenlijsten, om gegevens te verzamelen van een bredere groep consumenten.
• Analytische gegevens: Onderzoeken en verkennen hoe gebruikers omgaan met uw product op basis van de gegevens over gebruikersgedrag.
• Interacties met klantenservice: Bestaande gegevens met betrekking tot interacties met de klantenservice gebruiken om de oorzaken van zorgen en problemen te bepalen.

User persona's en user journey maps zijn geen vaste zaken. Ze zullen van tijd tot tijd moeten veranderen, afhankelijk van de ontwikkeling van uw product of verandering in de marktomgeving, en vereisen daarom enkele upgrades naarmate het product en de industrie zich ontwikkelen.