Hoe je een customer journey map maakt
Published: oktober 23, 2024
Last updated: december 6, 2024
Om een customer journey map te maken, moet je de reis van je klant begrijpen vanaf het moment dat ze zich bewust worden van je product tot het moment dat ze klant worden. Deze gids biedt een stapsgewijs overzicht van het mappingproces. Het in kaart brengen van de reis geeft inzicht in de fasen die klanten doorlopen. Dit inzicht kan worden overwogen bij het zoeken naar mogelijkheden voor mogelijke verbeteringen in de klantervaring.
Deze kaart geeft een overzicht van de interacties van klanten met uw product of dienst in verschillende stadia van hun reis. Het analyseren van klantinzichten toont gebieden waar aanpassingen aan de dienstverlening of productaanbod overwogen moeten worden. Analyse van klantervaringen draagt bij aan datagestuurde optimalisaties van de SaaS-klantreizen, terwijl de impact op klanttevredenheid kan variëren en nader onderzoek vereist.
Definieer uw klantpersona's
Om nauwkeurige klantpersona's te bouwen, begint u met het segmenteren van uw doelgroep. Gebruik een combinatie van demografische, firmografische en gedragsgegevens om verschillende groepen te bouwen.
- Demografische gegevens: Leeftijd, geslacht, locatie, inkomensniveau, opleidingsniveau
- Firmografische gegevens: Bedrijfsgrootte, branche, omzet, locatie
- Gedragsgegevens: Website-activiteit, aankoopgeschiedenis, productgebruik, interacties met de klantenservice
Gebruik deze partitie om 3-5 gedetailleerde persona's te maken, die elk een typische klant binnen een specifiek segment vertegenwoordigen. Voer grondig klantenonderzoek uit om meer inzicht te krijgen in hun motivatie en pijnpunten:
- Klantinterviews: Neem deel aan één-op-één gesprekken om individuele ervaringen, behoeften en verwachtingen te ontdekken.
- Enquêtes: Verdeel gerichte enquêtes om kwantitatieve en kwalitatieve gegevens te verzamelen van een grotere steekproefomvang.
- Social Media Monitoring: Monitor social media-kanalen voor gesprekken en vermeldingen die relevant zijn voor uw SaaS-product.
- Website-analyse: Analyseer gegevens over gebruikersgedrag om te begrijpen hoe klanten omgaan met uw website en product.
Als u deze methoden combineert, zullen de resulterende persona's representatiever zijn voor uw doelgroep.
|
Kenmerk |
Persona 1: technisch ingestelde ondernemer |
Persona 2: Budgetbewust startend bedrijf |
Persona 3: Niet-technische individuele manager |
|
Demografie |
25-35 jaar oud, stedelijk, universitaire graad, hoog inkomen |
35-45 jaar oud, buitenwijk, enige hogeschool, gematigd inkomen |
45-55 jaar oud, landelijk, middelbareschooldiploma, laag inkomen |
|
Bedrijfsdemografie |
Klein bedrijf, techindustrie, 1-10 werknemers, $1-5 miljoen omzet |
Klein bedrijf, dienstverlenende sector, 1-5 werknemers, <$1 miljoen omzet |
Middelgroot bedrijf, maakindustrie, 11-50 werknemers, $5-10 miljoen omzet |
|
Doelen |
Laat uw bedrijf groeien, verhoog de efficiëntie en blijf de concurrentie voor |
Verlaag kosten, verbeter de productiviteit en stroomlijn de activiteiten |
Verhoog de omzet, verbeter de klanttevredenheid en verlaag het personeelsverloop |
|
Pijnpunten |
Krap budget, gebrek aan tijd, moeite om geschikte werknemers te vinden |
Gebrek aan middelen, gebrek aan technische ervaring, past zich niet aan veranderingen aan |
Probleem met verandering en aanpassing aan nieuwe technologie, weinig tijd |
|
Communicatie |
E-mail, sociale media, online forums |
Telefoon, e-mail, persoonlijke vergaderingen |
Telefoon, direct mail, persoonlijke vergaderingen |
Gratis werkblad voor customer journey map
Visualiseer uw customer journey en identificeer gebieden voor verbetering.
-
Personacreaties
-
Reisfasen
-
Touchpoints
-
en meer!
Breng de fasen van de customer journey in kaart
Een klassieke SaaS-customer journey bestaat uit het volgende:
- Bewustzijn: De klant is cruciaal omdat het ervoor zorgt dat de klant zich bewust is van zowel hun probleem als de oplossing die u biedt.
- Overweging: De klant zet uw product af tegen concurrenten.
- Aankoop/Aanmelden: De klant probeert of koopt uw product.
- Onboarding: De klant begint te leren hoe hij uw product kan gebruiken.
- Adoptie: De klant implementeert uw product in zijn workflow.
- klantenbinding: De klant gebruikt uw product na verloop van tijd.
- Uitbreiding: De klant upgradet naar een duurder abonnement of voegt meer functies toe.
- Voorspraak: Verzamel feedback van gebruikers en promoot aanbevelingen van klanten.
Om de fasen voor uw SaaS-product in kaart te brengen, overweeg het volgende voor elke persona:
- Wat zijn de doelen van de klant?
- Wat zijn hun acties?
- Welke emoties ervaren ze?
- Met welke contactpunten hebben ze interactie?
- Wat zijn hun pijnpunten of uitdagingen?
We raden aan een sjabloon te gebruiken voor het verzamelen van gegevens en het ontwikkelen van een visuele klantenkaart
Gratis werkblad voor customer journey map
Visualiseer uw customer journey en identificeer gebieden voor verbetering.
-
Personacreaties
-
Reisfasen
-
Touchpoints
-
en meer!
Identificeer contactpunten en kanalen
Nadat je de klantreis hebt geïdentificeerd, kijk je naar de contactpunten waar ze in elke fase met je SaaS-dienst communiceren. Ze kunnen worden gecategoriseerd in:
- Marketingcontactpunten: Website, blog, social media, advertenties, evenementen, webinars, enz.
- Verkooppunten: Productdemo's, verkoopgesprekken, voorstellen, prijspagina's, enz.
- Klanttevredenheidspunten: Onboarding-e-mails, tutorials, kennisbankartikelen, supporttickets, enquêtes naar klantfeedback, enz.
Wat zijn voor elk contactpunt de meest effectieve kanalen om uw klanten te bereiken en met hen in contact te komen? Overweeg elk:
- Persona-voorkeuren: Welke kanalen geeft uw doelgroep de voorkeur?
- Relevantie van de fase: Welke kanalen zijn geschikt voor elke stap van de reis?
- Beschikbaarheid van middelen: Welke kanalen kun je realistisch beheren en optimaliseren?
Gratis werkblad voor customer journey map
Visualiseer uw customer journey en identificeer gebieden voor verbetering.
-
Personacreaties
-
Reisfasen
-
Touchpoints
-
en meer!
Verzamel feedback en gegevens van klanten
Om inzicht te krijgen in de ervaring van uw klant, verzamelt u feedback en gegevens van elk contactpunt. Gebruik deze methoden:
- Enquêtes en vragenlijsten: Voer regelmatig enquêtes uit om de klanttevredenheid te meten, feedback te verzamelen over specifieke functies of interacties en gebieden voor verbetering te identificeren.
- Klantinterviews: Voer diepgaande interviews uit met een selecte groep klanten om kwalitatieve inzichten te krijgen in hun ervaringen en motivaties.
- Gebruikers testen: Observeer hoe klanten uw product in realtime gebruiken om problemen met de bruikbaarheid en verwarrende onderdelen te identificeren.
- Social media-monitoring: Volg gesprekken over uw merk en product op social media om het sentiment te peilen en potentiële problemen te identificeren.
- Website-analyse: Analyseer websiteverkeersgegevens om te begrijpen hoe klanten door uw site navigeren, welke pagina's het populairst zijn en waar ze afhaken.
- Klantenservicegegevens: Analyse klantenservicetickets en feedback om veelvoorkomende pijnpunten en verbetermogelijkheden te identificeren.
Voor uitgebreidere strategieën om feedback van klanten te krijgen, gebruikt u deze gids.
Gratis werkblad voor customer journey map
Visualiseer uw customer journey en identificeer gebieden voor verbetering.
-
Personacreaties
-
Reisfasen
-
Touchpoints
-
en meer!
Visualiseer de Customer Journey Map
Een customer journey map is een visuele weergave van de ervaring van uw klant met uw SaaS-product. Het bevat meestal het volgende:
- Klantpersona's: Vertegenwoordigen verschillende segmenten van uw doelgroep.
- Reisfasen: Beschrijf de verschillende fasen van de customer journey.
- Touchpoints: Geef de specifieke interacties tussen de klant en uw merk aan.
- Kanalen: Identificeer de communicatiekanalen die bij elk touchpoint worden gebruikt.
- Klantemoties: Illustreer hoe klanten zich in elke fase van de reis voelen.
- Pijnpunten: Bepaal gebieden waar het product of de dienst kan worden verbeterd om te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant..
- Kansen: Identificeer gebieden waar je de klantervaring kunt verbeteren.
Je kunt je kaart maken met behulp van verschillende tools en sjablonen. Enkele andere opties zijn:
- Miro: Een collaboratief online whiteboard voor visuele mapping.
- Lucidchart: Een diagramtool voor het bouwen van stroomdiagrammen en diagrammen.
- Smaply: Een speciale tool voor het in kaart brengen van de customer journey.
- Google Sheets/Excel: Spreadsheet-tools voor het maken van basiskaarten.
Gratis werkblad voor customer journey map
Visualiseer uw customer journey en identificeer gebieden voor verbetering.
-
Personacreaties
-
Reisfasen
-
Touchpoints
-
en meer!
Analyse en identificeer kansen
Nadat je de customer journey map hebt voltooid, bestudeer je deze om kansen voor verbetering te identificeren. Let op:
- Pijnpunten: Waar ondervinden klanten moeilijkheden of frustraties?
- Knelpunten: Waar blijven klanten steken of haken ze af?
- Hiaten: Waar ontbreken er contactpunten of kansen voor betrokkenheid?
- Inconsistenties: Waar zijn er inconsistenties in de klantervaring via verschillende kanalen of contactpunten?
Zodra u deze gebieden in gedachten hebt, kunt u brainstormen over andere oplossingen om ze op te lossen. Geef prioriteit aan inspanningen op basis van de potentiële impact op klanttevredenheid en bedrijfsdoelen.
Gratis werkblad voor customer journey map
Visualiseer uw customer journey en identificeer gebieden voor verbetering.
-
Personacreaties
-
Reisfasen
-
Touchpoints
-
en meer!
Implementeren en itereren
De laatste stap is om de wijzigingen die u hebt geïdentificeerd door te voeren en hun impact bij te houden. Houd feedback en gegevens van klanten in de gaten om de effectiviteit van uw wijzigingen te meten. Herhaal uw customer journey map om ervoor te zorgen dat deze relevant en nauwkeurig blijft.
! Als u problemen ondervindt bij het in kaart brengen van de fasen van de customer journey, gebruik dan om te beginnen een eenvoudig model en voeg meer details toe naarmate u meer gegevens verkrijgt.
! Als u problemen ondervindt bij het identificeren van contactpunten en kanalen, conceptualiseer dan alle mogelijkheden waarmee klanten met uw product of merk kunnen communiceren.
Conclusie
Een customer journey map is een krachtig hulpmiddel voor het optimaliseren van uw SaaS-product en het stimuleren van klanttevredenheid. Door de customer journey te begrijpen, kunt u pijnpunten, verbetermogelijkheden en gebieden identificeren waar u de verwachtingen van klanten kunt overtreffen. De inzichten die u verkrijgt uit een customer journey map stellen u in staat om datagestuurde beslissingen te nemen die de groei en het succes van uw bedrijf zullen stimuleren.
Veelgestelde vragen
-
Een customer journey map helpt je de ervaring van je klant te visualiseren bij elk contactpunt, van de eerste kennismaking tot het voortdurende gebruik van je SaaS-product. Klantinzichten benutten: door klantgegevens te analyseren, kun je waardevolle informatie krijgen over de behoeften, uitdagingen en voorkeuren van klanten. Deze informatie kan worden gebruikt om verbetermogelijkheden te identificeren, de klantenservice te verfijnen en de bedrijfsontwikkeling te ondersteunen.
-
Er is geen pasklaar antwoord, maar het maken van 3-5 persona's is een goed startpunt voor de meeste SaaS-bedrijven. Elke persona moet een apart segment van je doelgroep vertegenwoordigen met unieke behoeften en voorkeuren.
-
Op gebieden zoals onboarding, duidelijkheid over productfuncties, reactietijden van de klantenservice en de checkout- of aanmeldervaring, kunnen bepaalde aanpassingen een vloeiendere ervaring creëren. Het oplossen van deze problemen kan verband houden met een verbeterde klantervaring, afhankelijk van de ernst en context.
-
De behoeften en verwachtingen van klanten evolueren in de loop van de tijd, dus het is belangrijk om je customer journey map regelmatig te herzien en bij te werken. Overweeg om het elk kwartaal opnieuw te bekijken of wanneer je belangrijke wijzigingen aanbrengt in je product- of marketingstrategieën.
-
Absoluut! Customer journey mapping biedt inzicht in de klantervaring, die kan worden gebruikt om strategieën te informeren in marketing, verkoop en productontwikkeling. Marktonderzoek kan inzicht bieden in potentiële nieuwe marktkansen, informeren over berichtstrategieën en prioritering van functiesontwikkeling begeleiden.
-
Begin met de gegevens die u hebt, zelfs als deze beperkt zijn. De kaart kan iteratief worden verfijnd op basis van de feedback en inzichten die u verzamelt. Begin met het interviewen van huidige klanten, het analyseren van website-analyses en het volgen van gesprekken op sociale media.
-
Er zijn verschillende tools, zowel betaald als gratis, die kunnen worden gebruikt voor de ontwikkeling en visualisatie van customer journey maps. Populaire opties zijn Miro, Lucidchart, Smaply en zelfs eenvoudige spreadsheettools zoals Google Sheets of Excel. U kunt gerust ons downloadbare werkblad gebruiken.
-
Een ICP moet firmografische gegevens bevatten (branche, bedrijfsgrootte, omzet, locatie, technologiestack) en psychografische gegevens (de pijnpunten, doelen en triggergebeurtenissen van je klanten die hen ertoe aanzetten om jouw oplossing te zoeken).
-
De stappen die betrokken zijn bij het maken van een customer journey map zijn:
- Het definiëren van je klantpersona's.
- Het in kaart brengen van de fasen van de customer journey.
- Het identificeren van touchpoints en kanalen.
- Het verzamelen van feedback en data van klanten.
- Visualisatie van de customer journey map.
- Analyse van de map en identificatie van verbeteringsmogelijkheden.
- Wijzigingen implementeren en itereren op de kaart.
-
De belangrijkste componenten van een customer journey map zijn:
- Klantpersona's
- Reisfasen (bewustwording, overweging, aankoop, onboarding, adoptie, retentie, uitbreiding, voorspraak)
- Contactpunten (interacties tussen de klant en uw merk)
- Kanalen (communicatiekanalen die bij elk contactpunt worden gebruikt)
- Klantemoties
- Pijnpunten
- Kansen voor verbetering
Klaar om te beginnen?
Wij zijn geweest waar jij nu bent. Deel jouw wereldwijde dromen met ons en profiteer van onze 18 jaar ervaring om ze werkelijkheid te maken.
Nederlands 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
Українська 
日本語 
한국어 
Română 
Français