Gebruikersfeedback verzamelen voor SaaS: zo doe je dat

Voorkom dat je een product ontwikkelt dat de plank misslaat door tijdens de ontwikkeling actief input te vragen van je doelgroep. Ga er niet zomaar vanuit dat je product geweldig is; verzamel feedback van gebruikers om te zien of het aan hun behoeften voldoet. Deze gegevens laten zien welke functies belangrijk zijn, waar gebruikers tegenaan lopen en hoe je grote ontevredenheid kunt voorkomen. In deze handleiding laten we je zien hoe je gebruikersfeedback over je product kunt verzamelen en geven we voorbeelden die deze technieken in de praktijk demonstreren.

Begin met het vastleggen van je doelen en doelstellingen om de meeste waarde uit het verzamelen van feedback te halen. Je moet volledig begrijpen wat je precies met deze informatie wilt bereiken.

 

Denk na over de volgende vragen:

• Wat wil je verbeteren aan de ervaring van de gebruiker met je product? Denk je hierbij aan een van de volgende zaken? (onboarding, specifieke functies, algemene tevredenheid)
• Welke statistieken wil je bijhouden? (bijvoorbeeld NPS, CSAT, gebruik van functies, churn rate)
• Ben je op zoek naar kwalitatieve, kwantitatieve of beide soorten feedback?

Door uw specifieke doelen te begrijpen, kunt u uw verzamelstrategieën verfijnen en ervoor zorgen dat uw acties relevant zijn voor uw proces.

Om succesvol te zijn, moet u zorgen voor de juiste middelen om feedback van gebruikers te verzamelen. Zonder een goed gedefinieerde strategie leiden uw inspanningen mogelijk niet tot de resultaten die u voor ogen heeft. Denk na over het volgende: 

 

 

• Wat wilt u te weten komen? Verschillende werkwijzen leveren verschillende soorten informatie op.
  – Als u bepaalde functies wilt verbeteren, vraag dan om opmerkingen wanneer mensen ze gebruiken door middel van in-app enquêtes of opmerkingenwidgets. Zo krijgt u hun mening terwijl de ervaring nog vers in het geheugen ligt.
  – Om te zien of gebruikers over het algemeen tevreden zijn, kunt u NPS- (Net Promoter Score) en CSAT-enquêtes (Customer Satisfaction Score) gebruiken. NPS geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten u aanbevelen, en CSAT identificeert hun mening over specifieke onderwerpen.
  – Overweeg bij het bedenken van nieuwe functionaliteiten om zo direct mogelijk met gebruikers te chatten op sociale media en te kijken naar de reacties. Mogelijk ontdek je ideeën waar je zelf nog niet aan had gedacht.

 

• Wie is je doelgroep? Breng de gewoonten van je gebruikers in kaart en hoe zij het liefst communiceren.
  – Als je merkt dat ze technisch onderlegd zijn, zijn enquêtes in de app, feedbackknoppen of zelfs e-mails goede opties.
  – Early adopters proberen graag nieuwe dingen uit en zijn perfect om mee te chatten in interviews en hun mening te delen op sociale media.
  – Creëer voor zakelijke klanten speciale groepen en organiseer één-op-één gesprekken om hun specifieke behoeften te achterhalen.
  

 

 

• Verschillende soorten feedback: Naar wat voor soort feedback ben je op zoek?
  
  – Kwantitatieve feedback: Dit omvat gegevens met cijfers – enquêteresultaten, beoordelingen, enz. Hiermee kun je trends ontdekken en je voortgang volgen.
  – Kwalitatieve feedback: Dit geeft inzicht in de details. Wat zorgt ervoor dat gebruikers iets geweldig of vreselijk vinden? Interviews, reacties op sociale media en open vragen in enquêtes geven u inzicht in die details.

 

Zodra u een plan heeft, bepaal dan de meest optimale manier om feedback van uw gebruikers te verzamelen.

Methode	Beschrijving	Soort feedback	Voordelen	Nadelen	Ideaal voor
In-app enquêtes	Korte enquêtes die direct in uw product zijn geïntegreerd.	Kwantitatief	Hoge responspercentages, contextuele feedback, gericht op specifieke gebruikerssegmenten	Kan de gebruikersstroom verstoren, beperkt tot gesloten vragen	Meten van tevredenheid, feedback over functies
Feedbackwidgets	Altijd beschikbare knoppen of formulieren waarmee gebruikers feedback kunnen geven. Kunnen in de navigatiebalk of als tabblad in het hulpcentrum worden geplaatst.	Kwalitatief	Legt feedback in realtime vast, onopvallend, gemakkelijk voor gebruikers.	Kan een groot volume aan ongestructureerde feedback genereren	Algemene feedback, bugmeldingen
E-mailenquêtes	Gerichte enquêtes die via e-mail worden verzonden naar specifieke gebruikerssegmenten.	Kwantitatief	Bereikt gebruikers buiten de app, maakt langere enquêtes mogelijk.	Lagere responspercentages, mogelijk wordt feedback op het moment zelf niet vastgelegd.	Verzamelen van feedback op specifieke punten in de customer journey (bijv. na onboarding)
Gebruikersinterviews	Eén-op-één gesprekken voor diepgaande kwalitatieve feedback.	Kwalitatief	Diepgaande inzichten, maakt vervolgvragen mogelijk, bouwt een band op met gebruikers.	Tijdrovend, kleinere steekproefomvang.	Inzicht in gebruikersmotivaties, pijnpunten
Social Media Monitoring	Het monitoren van sociale media op vermeldingen van uw product.	Kwalitatief	Ontdekt organische gesprekken, identificeert trends en maakt directe interactie met gebruikers mogelijk.	Vereist actieve monitoring, feedback kan vertekend of niet-representatief zijn.	Vermeldingen
NPS/CSAT-Enquêtes	Meet de algehele tevredenheid en loyaliteit (NPS) of tevredenheid met specifieke interacties (CSAT).	Kwantitatief	Meet de algehele tevredenheid en loyaliteit, benchmarkt de vooruitgang in de loop van de tijd	Geeft mogelijk geen inzicht in de onderliggende redenen voor tevredenheid/ ontevredenheid, gevoelig voor vertekening van de respons.	Het beoordelen van het algehele klant sentiment

 

Om de meest effectieve methode voor het verzamelen van feedback te vinden, kunt u het volgende overwegen:

• Wat wil ik precies bereiken met gebruikersfeedback?
• Wat is mijn doelgroep en hoe geven zij er de voorkeur aan om benaderd te worden?
• Moet ik kwantitatieve gegevens gebruiken om trends te identificeren of kwalitatieve inzichten om de motivatie van gebruikers te bepalen? Heb ik beide nodig?
• Welke middelen zijn beschikbaar om feedback te analyseren en te verzamelen?

 

Beantwoord elke vraag om uw strategie voor het verzamelen van feedback te personaliseren, zodat deze aansluit bij uw doelen, logisch is voor uw publiek en bruikbare inzichten oplevert om uw SaaS-product te verbeteren.

 

 

➣ In-app enquêtes

 

 

In-app-enquêtes worden gebruikt als korte pop-upvragenlijsten die in uw product verschijnen. Een voorbeeld hiervan is Canva, waar u na het maken van een ontwerp wordt gevraagd uw ervaring te beoordelen. Het kan nuttig zijn om feedback van gebruikers te vragen terwijl ze actief met het product bezig zijn.  

 

• Voer enquêtes uit zodra belangrijke taken zijn voltooid, nadat specifieke functies zijn gebruikt, of tijdens natuurlijke pauzes in de gebruikersstroom.
• Implementeer enquêtes direct in de interface van je app, als een slide-out, modal of pop-up om de aandacht van de gebruiker te trekken.
• Streef naar hoge responspercentages, specifieke feedback en gemakkelijke targeting van verschillende gebruikerssegmenten.
• Helaas kan dit storend zijn voor gebruikers als de timing niet goed is en is het meestal beperkt tot open vragen.
• Dit is ideaal voor het ontvangen van snelle feedback over functies, het creëren van tevredenheid met specifieke interacties en voor het begrijpen van het algemene sentiment na het voltooien van taken.
• Te gebruiken tools:
  • Userpilot: Biedt verschillende soorten enquêtes, targetingopties en analyses.
  • Qualaroo: Is gespecialiseerd in in-app enquêtes en biedt inzichten in gebruikersgedrag.

 

➣ Feedbackwidgets

 

 

Feedbackwidgets zijn knoppen of formulieren die altijd zichtbaar zijn, zodat gebruikers op elk moment hun mening over uw app kunnen delen. Ze zijn meestal beschikbaar in de navigatiebalk, een zijbalk of het helpcentrum.

 

• Voer widgets uit voortdurend uit voor het continu verzamelen van meningen.
• Implementeer widgets in de interface van uw app, maar niet op een manier die de gebruikersstroom belemmert.
• Probeer dingen gemakkelijk te maken voor gebruikers, bied realtime gegevens aan en zorg voor een eenvoudige installatie.
• Helaas kan dit leiden tot ongestructureerde feedback die veel analyse vereist.
• Dit is ideaal voor het verkrijgen van algemene feedback, bugreports, verzoeken voor functies of snelle beoordelingen.
• Bronnen:
  • Hotjar: Toont feedbackwidgets met heatmaps en sessieopnames voor beter inzicht.
  • UserVoice: Verzamelt en beheert verzoeken voor functies en meningen op één plek.

 

 

➣ E-mailenquêtes

 

 

Voor uw klanten die het product niet regelmatig gebruiken, kunt u e-mailenquêtes proberen om contact te houden. U kunt inzichten verzamelen na elke interactie met de klantenservice, bij verschillende mijlpalen, zoals na een maand gebruik of om te zien wat er gebeurt met inactieve gebruikers.

 

• Voer enquêtes uit tijdens regelmatige contactmomenten of na belangrijke interacties zoals ondersteuning of verschillende mijlpalen.
• Implementeer enquêtes door deze rechtstreeks in de inbox van uw klanten te bezorgen. 
• Bereik gebruikers buiten de app-flow als u op zoek bent naar meer gedetailleerde, specifieke enquêtes.
• Helaas vertonen deze doorgaans lagere responspercentages dan in-app-methoden en leggen ze feedback niet op het moment zelf vast, waardoor realtime meningen mogelijk zijn.
• Ideaal wanneer u op zoek bent naar uitgebreide inzichten in de algehele tevredenheid, specifieke ervaringen of de redenen waarom inactieve klanten zijn afgehaakt.
• Voorbeeld van een tool:
  • Typeform: Heeft visueel aantrekkelijke, interactieve enquêtes die eenvoudig te maken en in te vullen zijn.
  • SurveyMonkey: Een bekend platform dat aanpasbare sjablonen en geavanceerde analyses biedt.

 

 

➣ Gebruikersinterviews

 

 

Eén-op-één gesprekken zijn interviews met gebruikers waarin u open vragen kunt stellen voor diepere inzichten, motivaties en pijnpunten.

 

• Gebruik interviews voor een diepgaander gesprek over feedback, bij het testen van nieuwe productideeën of om een specifieke hypothese te valideren. 
• Implementeer gebruikersinterviews op afstand met behulp van videochatplatforms.
• Gebruik deze strategie voor diepere inzichten, om vragen van gebruikers op te volgen en relaties met klanten op te bouwen. 
• Helaas deze interviews bereiken slechts een kleiner publiek, zijn niet eenvoudig in te plannen en kosten tijd om uit te voeren.
• Aan de positieve kant, begrijp je het gedrag van je gebruikers beter, ontdek je verzoeken om functies en identificeer je de behoefte aan verbeteringen.
• Gebruik tools zoals Zoom of Google Meet om interviews op afstand uit te voeren.

 

 

➣ Social Media Monitoring

 

 

Dit houdt in dat je verschillende socialemediakanalen in de gaten houdt voor vermeldingen van je product, merk of relevante zoekwoorden. Op die manier kun je ongefilterde gesprekken vinden van gebruikers die je SaaS bespreken.

 

• Gebruik sociale media om de ontvangst van je merk te meten en eventuele problemen vroegtijdig in het proces te identificeren.
• Implementeer op populaire socialemediaplatforms zoals Facebook, Twitter, LinkedIn en bekijk branchespecifieke forums en beoordelingssites.
• Deze platforms bevatten eerlijke feedback die je helpt bij het bepalen van zowel trends als problemen en vergemakkelijken directe communicatie met je gebruikers. 
• Helaas Het kost veel tijd om te monitoren en te reageren, en meningen zijn mogelijk niet objectief of worden niet gedeeld door uw gehele gebruikersbestand.
• Ideaal voor het snel aanpakken van problemen, het ontdekken van trends en het in de gaten houden van uw merk. 
• Tools om te bekijken:
  • Mention: Vindt elke vermelding op verschillende sociale media en nieuwssites, met sentimentanalyse.
  • Hootsuite: Een beheerplatform dat berichten plant en vermeldingen bijhoudt.

 

 

➣ NPS (Net Promoter Score) Enquêtes

 

 

NPS-enquêtes zijn ontworpen om klantloyaliteit en -tevredenheid te meten. Een van de typische vragen is: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Antwoorden worden gegeven op een schaal van 0-10.

 

• Plan deze voor klanten die al enige tijd klant zijn om nauwkeurig te meten wie ervaring heeft met uw producten en diensten. 
• Implementeer de vragenlijst via In-app, e-mail, of meestal als onderdeel van een grote klanttevredenheidsenquête.
• Gemakkelijk te beheren en gewaardeerd door gebruikers, u zult een duidelijke maatstaf voor klantloyaliteit vaststellen waarop u kunt voortbouwen.
• Mogelijk krijgt u geen inzicht in de gedetailleerde redenen achter de score en zult u wellicht moeten doorvragen.
• NPS-Enquêtes geven het algemene klantbeeld weer, vormen benchmarks voor toekomstig gebruik en bepalen waar verbeteringen nodig zijn.
• Tools om te overwegen: Retently, Delighted.

 

 

➣ CSAT-Enquêtes (Klanttevredenheid)

 

 

Deze enquêtes zijn bedoeld om de klanttevredenheid over specifieke ervaringen te meten, zoals een supportticket of het gebruik van een bepaalde functie.

 

• Gebruik deze enquête direct na een interactie of ervaring met de klant.
• Implementeer In de app, via e-mail of via een pop-up na interactie.
• Uitstekend voor het geven van gerichte feedback over een specifiek onderdeel van uw product of dienst.
• Helaas CSAT biedt geen holistisch beeld van klantloyaliteit zoals NPS.
• Goed voor het bepalen van klanttevredenheid met onboarding, ondersteuning, functies of nieuwe releases.
• Tools om te overwegen: Userpilot, AskNicely.

Implementeer speciale tools voor het beheren en benutten van gebruikersfeedback. Deze tools dienen functies te bevatten zoals enquêtebouwers, feedbackborden en analytics-dashboards. 

 

Hier zijn enkele voorbeelden van dergelijke producten: 

• Userpilot: Een platform boordevol in-app enquêtes, feedbackwidgets, NPS en analytics.
• Productboard: Een managementtool die is ontworpen om feedback uit verschillende bronnen te prioriteren.
• Canny: Een platform dat wordt gebruikt voor feedbackbeheer en dat functieverzoeken en gebruikersfeedback organiseert.
• Delighted: Een tool die is ontworpen om enquêteopties te gebruiken die de klantervaring meten.  

Geef prioriteit aan gegevens op basis van impact en afstemming op uw doelen. ⁤⁤Het is een goed idee om feedback regelmatig te controleren op terugkerende patronen of aandachtspunten. ⁤⁤Gebruik tools zoals heatmaps en grafieken om de gegevens te visualiseren en te begrijpen hoe mensen uw product daadwerkelijk gebruiken en wat ze er wel en niet aan vinden. ⁤⁤U kunt ook dieper ingaan op open feedback met behulp van technieken zoals thematische codering of sentimentanalysesoftware: ⁤

 

• Thema-analyse: U kunt uw feedback op thema ordenen om veelvoorkomende problemen te benadrukken.
• Sentimentanalyse: Gebruik tools om de algemene teneur van de feedback te tonen, of deze nu positief, negatief of neutraal is.
• Customer journey mapping: Schets uw feedback in fasen van de customer journey om verbeterpunten te identificeren.

Wanneer u wijzigingen doorvoert op basis van feedback, zorg er dan voor dat u dit communiceert naar uw gebruikers. Laat hen zien dat u aandacht besteedt aan wat ze zeggen. Ook als u negatieve feedback ontvangt, reageer dan snel en respectvol, ga in op de problemen en bied waar mogelijk oplossingen aan.

 

• Versiegeschiedenis moeten worden gepubliceerd met de nadruk op nieuwe functies en verbeteringen die voortkomen uit feedback van gebruikers.
• Gepersonaliseerde e-mails moeten worden verzonden naar gebruikers die hun mening hebben gegeven, om hen te bedanken voor hun input en om details te geven over eventuele wijzigingen die zijn doorgevoerd op basis van hun feedback.
• In-app meldingen zijn een geweldige manier om updates en nieuwe functies aan te kondigen.
• Publiekelijk gebruikers bedanken en erkennen door hun positieve feedback te delen op sociale media. Overweeg een “customer spotlight” sectie op uw website.
• Nodig gebruikers uit om nieuwe functies te bètatesten en laat hen vervolgens zien hoe hun feedback het ontwikkelingsproces heeft beïnvloed.
• Organiseer webinars of Q&A-sessies en zorg ervoor dat u door feedback gedreven veranderingen benadrukt.