Hoe u SaaS-producten cross-sellt: Een stapsgewijze gids

Om uw gemiddelde opbrengst per gebruiker (ARPU) en sterke klantrelaties opbouwen, SaaS-bedrijven benutten cross-selling strategieën. Deze gids toont u concrete stappen om een effectieve cross-sell strategie te implementeren. Het volgen van deze stappen kan verbeteren de levenslange waarde van de klant en bijdragen aan langetermijngroei.

Voordat u cross-sell aanbiedingen doet, analyseer uw klantenbestand en hun gedrag met uw producten. 

In een SaaS-bedrijf is het opbouwen van een langdurige relatie met de productgebruiker cruciaal voor succes. Sommige gebruikers zijn betrokken bij uw product, terwijl anderen minder 'sticky' zijn. Maak gebruik van gebruiksstatistieken en segmenteer uw gebruikers op basis van betrokkenheid, zoals inlogfrequenties, gebruikte functies en verbruikte resources (d.w.z. opslag). De meest betrokkenen zijn degenen die eerder aanvullende producten zullen kopen. Richt uw cross-selling altijd op de meest betrokken gebruikers en informeer de passieve gebruikers om de interactiemetrieken te verhogen.

Verzamel gegevens op functiebruik, supportinteracties en in-app gedrag. U kunt apps zoals Mixpanel, Amplitude of Heap gebruiken om te volgen hoe klanten interacteren. U kunt bijvoorbeeld bijhouden welke functies het meest worden gebruikt, hoeveel tijd gebruikers doorbrengen op specifieke pagina's en welke acties zij ondernemen in uw applicatie.

Naast productgebruiksgegevens, kijk naar supporttickets, live chatlogs, en klantfeedback om veelvoorkomende knelpunten en obstakels te begrijpen. Wat zijn de terugkerende vragen of problemen waar klanten naar informeren? Deze kwalitatieve data is nuttig om klantbehoeften te begrijpen die mogelijk niet duidelijk zijn uit alleen kwantitatieve data. Stuur klantenquêtes om directe feedback te verkrijgen over hun behoeften en suggesties. Stel vragen zoals: “Wat zijn uw grootste uitdagingen bij het gebruik van ons product?” of “Welke functies zou u graag toegevoegd zien?”

Zodra u deze gegevens heeft, segmenteer uw klanten gebaseerd op hun gedrag, demografie en abonnementsniveau. Creëer gebruikerspersona's om verschillende klantsegmenten en hun specifieke behoeften te vertegenwoordigen.

De ene gebruiker is heel anders dan de andere; hun behoeften variëren simpelweg, en u kunt niet verwachten dat al uw prijsplannen kunnen voldoen aan alle verwachtingen of eisen van de koper.

Prioriteer uw productaanbod om cross-sellingmogelijkheden te vergemakkelijken. Begin met een basisplan definiëren dat essentiële functies omvat om een breed scala aan klanten aan te trekken. 

Vervolgens add-ons ontwikkelen of premiumfuncties die inspelen op individuele wensen en gebruiksscenario's. Dit kan add-ons omvatten voor geavanceerde rapportage, tijdregistratie of integraties met andere tools. Bij het ontwerpen van deze add-ons, overweeg de verschillende segmenten die u hebt geïdentificeerd en hoe elke add-on voldoet aan de specifieke behoeften van die segmenten. Creëer meerdere prijsniveaus met variërende niveaus van functies en functionaliteit. Een veelvoorkomende benadering is om een “Basis” plan aan te bieden met beperkte functies, een “Pro” plan met meer geavanceerde functies, en een “Enterprise” plan met oplossingen op maat.

U kunt visualiseer uw prijsniveaus en functies in een tabel om het voor klanten gemakkelijker te maken het plan te vergelijken en te kiezen dat optimaal aansluit bij hun vereisten. U kunt ook overwegen om complementaire producten of functies te bundelen tegen een gereduceerde prijs. Bied bijvoorbeeld een bundel aan die het basisplan, een geavanceerde rapportage-add-on en prioriteitsondersteuning omvat, tegen een lagere prijs dan wanneer deze afzonderlijk worden aangeschaft.

Prioriteer cross-selling inspanningen op je meest betrokken gebruikers. Deze klanten waarderen de waarde van je aanbod waarschijnlijker en zullen eerder converteren op cross-selling aanbiedingen. Analyseer productgebruiksgegevens om gebruikers te identificeren die frequent inloggen, een breed scala aan functies benutten en actief met je product interacteren. Volg bijvoorbeeld het aantal gemaakte taken, voltooide projecten of gegenereerde rapporten per gebruiker.

Je kunt een scoresysteem gebruiken om gebruikers te rangschikken op basis van hun betrokkenheidsniveau.

Pas cross-sell aanbiedingen aan op de specifieke behoeften en gebruikspatronen van elk gebruikerssegment. Bied bijvoorbeeld een “Team Collaboration” add-on aan gebruikers die frequent samenwerken aan projecten. Ontwikkel ook strategieën om de betrokkenheid onder minder actieve gebruikers te vergroten. Dit kan onder meer het aanbieden van educatieve middelen, gepersonaliseerde onboarding, of het benadrukken van onderbenutte functies omvatten.

Veel SaaS-producten worden geprijsd per gebruiker, per opslag, per contact, enz. De meest betrokken gebruikers bereiken vaak de limieten van hun abonnement. Dit is het moment waarop uw notificatiesysteem kan worden gebruikt als een cross-sellingkanaal. Wanneer een klant een limiet bereikt op een van uw functionaliteiten, is dit het juiste moment om een reeks in-app en e-mail cross-sellingnotificaties te lanceren.

• Trigger notificaties gebaseerd op gebruikersgedrag of productgebruik. Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker een opslaglimiet bereikt, toon dan een melding die een upgrade naar een abonnement met meer opslagruimte voorstelt. Of, als een gebruiker vaak een bepaalde functie gebruikt die een gerelateerde add-on heeft, toon dan een melding die de voordelen van die add-on benadrukt. Houd meldingen beknopt en relevant.
• Segmenteer uw e-maillijst gebaseerd op gebruikersgedrag en -voorkeuren, waardoor u uw cross-selling inspanningen kunt afstemmen op de specifieke behoeften van elk gebruikerssegment. Ontwerp gerichte e-mailcampagnes die de voordelen van specifieke add-ons of upgrades benadrukken. 

Zorg ervoor dat uw cross-sell aanbiedingen relevant zijn voor het huidige productgebruik en de behoeften van de klant. Presenteer cross-sell aanbiedingen binnen de context van de huidige workflow van de gebruiker. Als een gebruiker bijvoorbeeld een basisrapport bekijkt, suggereer dan een upgrade naar een geavanceerde rapportage add-on die meer gedetailleerde inzichten biedt.

Bied producten of functies aan die de waarde van het bestaande abonnement van de klant vergroten. Een SaaS-ontwerptool zou bijvoorbeeld toegang kunnen cross-sellen tot een premium stockfotobibliotheek aan gebruikers die frequent stockfoto's downloaden voor hun ontwerpen. Leg bij het doen van deze aanbiedingen duidelijk uit hoe het extra product of de functie hun bestaande abonnement aanvult en hun algehele ervaring verbetert.

Klanten zijn dol op unieke kansen, maar haten het om ze te verliezen; dit is het moment waarop u een gevoel van urgentie in uw voordeel kunt benutten. Het benadrukken van de voordelen en waarde van het cross-selling aanbod stimuleert directe actie. Communiceer duidelijk hoe het aanvullende product of de functie een specifiek probleem oplost of de gebruikerservaring verbetert. Benadruk bijvoorbeeld hoe een geavanceerde rapportage-add-on tijd kan besparen en de besluitvorming kan verbeteren. Kwantificeer de voordelen waar mogelijk. 

Overweeg aanbiedingen voor een beperkte tijd, kortingen, of bonussen om directe aankopen te stimuleren. Bied bijvoorbeeld 20% korting aan op een add-on voor de eerste maand als de gebruiker binnen de komende week upgradet. Creëer een gevoel van schaarste door te vermelden dat de aanbieding slechts beperkt geldig is of voor een beperkt aantal gebruikers. 

Neem getuigenissen of casestudies op van tevreden klanten die hebben geprofiteerd van het cross-sell aanbod. Dit sociale bewijs kan helpen vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen.

De supportafdeling begrijpt de pijnpunten van klanten beter dan wie dan ook. Door klachten en moeilijkheden te analyseren, kunt u deze waardevolle informatie gebruiken om de effectiviteit van uw cross-sellinginspanningen te vergroten. Met andere woorden, u weet wat de klant nodig heeft of wil, en dat geeft u hen precies. Bovendien zijn de meest tevreden klanten altijd eerder geneigd om extra add-ons en functies te kopen.

• Bied meerdere ondersteuningskanalen aan (bijv. live chat, e-mail, telefoon) en snel en behulpzaam reageren op klantvragen.
• Gebruik supportinteracties als kansen om klantbehoeften te begrijpen en gepersonaliseerde cross-sell aanbevelingen te doen. Bijvoorbeeld, als een klant contact opneemt met de supportafdeling met een vraag over een specifieke functionaliteit, stel dan een add-on voor die aan hun behoefte voldoet. Dit toont aan dat u luistert naar hun zorgen en behulpzame oplossingen biedt.
• Overweeg een customer success team op te zetten om proactief met klanten in gesprek te gaan en onboardinghulp te bieden; dit team kan relaties opbouwen, hun doelen begrijpen en kansen voor cross-selling en upselling identificeren.

Niet alles is verloren als uw pre-aankoop cross-sellingtechnieken niet succesvol waren. Mis de kans niet om cross-sell aanbiedingen te presenteren nadat een klant al een aankoop heeft gedaan. Dit is een uitstekend moment om aanvullende producten of upgrades voor te stellen, terwijl de klant nog betrokken en enthousiast is over hun initiële aankoop. 

Eén effectieve tactiek is om cross-sell aanbiedingen weer te geven op de orderbevestigingspagina of in de orderbevestigingsmail. Bijvoorbeeld, kunt u een upgrade met korting naar een abonnement met een hogere laag of een aanvullende add-on aanbieden. U kunt ook een pop-up na aankoop gebruiken om een gerichte aanbieding te presenteren. Deze pop-up zou kunnen verschijnen nadat de klant zijn bestelling heeft voltooid, maar voordat hij de afrekenpagina verlaat.

Naast directe aanbiedingen na aankoop, ontwikkel een e-mailreeks die nieuwe klanten begeleidt en hen na verloop van tijd introduceert aan relevante cross-sell aanbiedingen. Dit kan een welkomst-e-mailserie omvatten die de belangrijkste functies en voordelen belicht, gevolgd door e-mails die specifieke add-ons of upgrades introduceren gebaseerd op het gebruiksgedrag van de klant.

Bewaak en optimaliseer continu je cross-sellinginspanningen; A/B-testen verschillende boodschappen, visuals en aanbiedingen zullen helpen bepalen wat het beste aanslaat bij je publiek. 

Volg belangrijke statistieken zoals conversieratio's, doorklikpercentages, en omzet gegenereerd uit cross-selling. Analyseer de gegevens om verbeterpunten te identificeren en uw strategie te verfijnen. Als u bijvoorbeeld merkt dat een specifiek cross-sell aanbod een lage conversieratio heeft, moet u mogelijk de boodschap herzien, de prijzen aanpassen of een ander klantsegment targeten. Verzamel feedback van klanten over hun ervaring met uw cross-sell aanbiedingen en gebruik deze feedback om uw boodschap en aanbod te verbeteren.

Voorkom dat u klanten overweldigt met te veel cross-sell aanbiedingen of irrelevante suggesties. Richt u op het bieden van relevante en waardevolle opties op het juiste moment. Stel bijvoorbeeld alleen add-ons voor die direct gerelateerd zijn aan het huidige productgebruik of de geuite behoeften van de klant.

Voorkom dat u klanten bombardeert met aanbiedingen direct nadat ze zich aanmelden of een aankoop doen. Geef ze de tijd om vertrouwd te raken met uw product voordat u cross-sellingmogelijkheden introduceert. U kunt een geleidelijke aanpak hanteren, beginnend met subtiele suggesties en vervolgens steeds prominentere cross-sell opties aanbieden naarmate de klant meer betrokken raakt.

Communiceer duidelijk de waarde van elk cross-sell aanbod en hoe het de klant ten goede komt. Vermijd opdringerige of agressieve verkooptechnieken. Concentreer u in plaats daarvan op het opbouwen van relaties en het geven van nuttige aanbevelingen.