Hoe Krijg Je Verloren Klanten Terug
Gepubliceerd: 16 mei 2025
Laatst bijgewerkt: 22 mei 2025
Om verloren klanten terug te winnen voor je SaaS- of softwarestartup, begin je met een gestructureerd proces dat start met churn-analyse en vordert via gerichte re-engagement campagnes om voormalige gebruikers effectief opnieuw te betrekken.
Begrijpen waarom klanten vertrekken is fundamenteel, omdat het behouden of reactiveren van klanten kosteneffectiever is dan het werven van nieuwe (u kunt dit schatten met een SaaS Customer Acquisition Cost (CAC)-calculator), wat kan kosten 5 tot 25 keer meer. Bovendien vormen vertrokken gebruikers een bron van directe feedback die belangrijk is voor het verfijnen van uw product- en dienstverlening. Deze gids biedt een diepgaand, praktisch kader voor het ontwikkelen en uitvoeren van een professionele winback-campagne die is ontworpen om voormalige gebruikers van uw software opnieuw te betrekken.
Start churnanalyse
Begin met het systematisch analyseren van waarom en wanneer klanten zijn gestopt met het gebruik van uw SaaS-product. Gebruik gegevens uit uw CRM, abonnementbeheerplatform, productanalyses en eventuele exit-enquêtes die u momenteel gebruikt. Raadpleeg voor effectieve enquêtemethoden om churn-redenen te begrijpen hoe je gebruikersfeedback kunt verzamelen voor je SaaS. Identificeer primaire churn-drivers:
Was het de prijs, specifieke ontbrekende functies, problemen met de bruikbaarheid, ervaringen met de klantenservice, een overstap naar een concurrent of onvrijwillig verloop vanwege mislukte betalingen? Leren hoe u afgewezen transacties kunt verminderen kan dit type verloop proactief voorkomen.
Vervolgens, SaaS-klantsegmentatie implementeren voor uw klantenbestand met verloop door gebruikers met vergelijkbare kenmerken of redenen voor verloop te groeperen om uw winback-inspanningen af te stemmen. Vervolgens implementeert u SaaS-klantsegmentatie voor uw klantenbestand met verloop door gebruikers met vergelijkbare kenmerken of redenen voor verloop te groeperen om uw winback-inspanningen af te stemmen. Overweeg het gebruik van RFM (Recentheid, Frequentie, Monetaire waarde) analyse om gebruikers te vinden die voorheen zeer betrokken of waardevol waren.
Maak bijvoorbeeld segmenten zoals ‘Gebruikers met hoge CLV die zijn vertrokken na prijsverhoging in Q4 2024’, ‘Gebruikers die Integratie X hebben aangevraagd en die zijn vertrokken in H1 2025’ of ‘Trialgebruikers die nooit zijn geconverteerd vanwege complexiteit’.
Met het PayPro Global-platform kunt u automatisch segmenten identificeren zoals “Klanten met onvoltooide bestellingen” (aankooppoging mislukt, bijvoorbeeld kaartweigering) en “Klanten met achtergelaten bestellingen” (e-mailadres ingevoerd, maar checkout niet voltooid). Deze vertegenwoordigen kritieke churn-segmenten in een vroeg stadium die dringend aandacht vereisen, vaak beheersbaar via automatisering van leadbeheer.
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Identificeer segmenten met hoge waarde die zijn uitgevallen
Wijs uw winback-middelen strategisch toe. Niet alle verloren klanten hebben dezelfde kans op terugkeer. Bereken of schat de Customer Lifetime Value (CLV) - met behulp van een SaaS CLV-calculator kan helpen - van verschillende verloopsegmenten op basis van hun eerdere abonnementsniveau, gebruiksduur en betrokkenheidsstatistieken. Focus op segmenten met een hogere historische CLV of op segmenten waarvan u de redenen voor verloop nu concreet kunt aanpakken.
Stel uzelf een aantal zelfevaluatievragen:
Welke churn-segmenten zouden, indien teruggewonnen, de meest substantiële waarde op lange termijn opleveren op basis van hun eerdere gedrag en abonnementsniveau?
Richt uw eerste inspanningen op de 20% van de uitgevallen gebruikers; deze gebruikers vertegenwoordigden waarschijnlijk 80% van de verloren waarde (Pareto-principe), en het terugwinnen van zelfs een klein percentage kan een aanzienlijke impact hebben op de omzet.
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Voer directe feedbackverzameling uit
Hoewel analyses trends aanwijzen, brengen directe gesprekken nuances aan het licht. Implementeer een feedbackverzameling proces specifiek voor opgezegde gebruikers, met prioriteit voor de hoogwaardige segmenten geïdentificeerd in Stap 2. Methoden:
Gepersonaliseerde e-mailenquêtes: Verzend korte (max. 3-5 vragen) enquêtes met behulp van tools zoals Typeform, SurveyMonkey, of Google Forms. Vraag rechtstreeks naar de belangrijkste reden voor vertrek en wat hen zou kunnen terugbrengen.
Telefonische interviews: Plan korte telefoongesprekken in voor belangrijke bedrijfsaccounts of klanten met een zeer hoge CLV. Presenteer het als het zoeken naar input om te verbeteren, niet alleen als een verkoopgesprek.
E-mailonderwerp: “Korte vraag over uw ervaring met [Your SaaS Name], [Customer Name]?” Bericht: Geef kort aan dat u hebt gemerkt dat ze de service niet meer gebruiken en dat u hun feedback waardeert om te verbeteren. Voeg een link toe naar een enquête van 2 minuten waarin u vraagt naar hun belangrijkste reden voor vertrek (meerkeuze + open tekst) en of ze openstaan om het opnieuw te overwegen als aan [specifieke voorwaarde] is voldaan.
Richt je outreach op leren en verbeteren. Uit een Dynata-onderzoek bleek dat 64% van de consumenten de voorkeur geeft aan merken die hen kennen, waaruit blijkt dat je hun specifieke input onthoudt en waardeert, wat aansluit bij deze voorkeur.
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Implementeer product-/serviceverbeteringen
Vertaal feedback naar concrete veranderingen. Analyseer de verzamelde feedback op terugkerende thema's en benadruk verbeteringen op basis van frequentie, impact op churn en afstemming op je productvisie. Integreer deze veranderingen in je ontwikkelingsroadmap. Dit kan het volgende inhouden:
- Het ontwikkelen van veelgevraagde functies of integraties.
- Het verfijnen van elementen in de gebruikersinterface die voor wrijving zorgen.
- Aanpassen van prijsstructuren of introduceren van nieuwe niveaus. Als dit onderdeel is van uw verbeterplan om churnredenen aan te pakken, raadpleeg dan hoe u SaaS-prijzen kunt wijzigen en de wijziging kunt communiceren effectief.
- Het verbeteren van de protocollen of resources voor klantondersteuning.
- Het verhelpen van aanhoudende bugs.
Communiceer deze specifieke verbeteringen terug naar de relevante churned segmenten tijdens je winback outreach om responsiviteit te tonen.
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Formuleer Gerichte Winback Strategieën
Ontwikkel verschillende winback-benaderingen die zijn afgestemd op elk geprioriteerd churn-segment dat is geïdentificeerd in stap 1. Vermijd een uniforme strategie. Gebruik het volgende kader als leidraad voor uw strategie om verloren klanten terug te winnen:
|
Reden voor verloop |
Primaire winback-strategie |
Voorbeeld aanbieding/bericht tactiek |
Waarom het werkt |
|
Prijsgevoeligheid |
Korting, lager tarief, stimulans voor jaarabonnement |
“Kom terug met 25% korting voor 3 maanden” of “Probeer ons nieuwe [Lower Tier]-abonnement” |
Pakt de vermelde kostenproblemen direct aan. |
|
Ontbrekende functie/functionaliteit |
Aankondiging van de lancering van de functie, bètatoegang, roadmap-update |
“Goed nieuws! [Feature X] waar u om vroeg, is nu live. Ziet u het in actie?” |
Voldoet aan de specifieke behoefte die verloop veroorzaakte. |
|
Slechte ondersteuning/onboarding |
Benadruk procesverbeteringen, bied een speciale sessie aan. Dit kan inhouden dat u opnieuw kijkt naar hoe u de onboarding-ervaring van uw SaaS-klanten kunt verbeteren op basis van directe feedback van gechurned gebruikers. |
“We hebben onze ondersteuning en onboarding vernieuwd - plant u een walkthrough in?” |
Toont betrokkenheid bij het oplossen van de negatieve ervaring. |
|
Overgestapt naar concurrent |
Benadruk unieke waardepropositie, concurrentievoordeel |
“Zie hoe [Your SaaS] nu uitblinkt waar [Competitor] tekortschiet op [Key Area].” |
Bevestigt uw specifieke sterke punten die relevant zijn voor hun waarschijnlijke behoeften. |
|
Gebruiksvriendelijkheid / Complexiteit |
Bied verbeterde onboarding, tutorials, UI/UX updates |
“Ervaar onze vereenvoudigde interface & nieuwe begeleide tutorials.” |
Pakt het knelpunt aan dat waarschijnlijk tot verlating heeft geleid. |
|
Onvrijwillig (mislukte betaling) |
Gestroomlijnd proces voor het bijwerken van betalingen, aanbod van een respijtperiode |
“Een snelle update is nodig om je toegang tot [Your SaaS Name] te behouden.” |
Maakt het gemakkelijk om het technische probleem dat het gebruik verhindert te verhelpen. |
Stel voor elk segment zelfevaluatievragen:
Wat was het kernprobleem dat leidde tot churn? Welke specifieke actie, aanbieding of bericht pakt dat pijnpunt direct aan? Wat is het meest geschikte kanaal (e-mail, retargeting, etc.) om dit segment te bereiken?
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Start heractiveringscampagnes
Voer uw winback-strategie uit met gepersonaliseerde communicatie. Maak gebruik van e-mailmarketingplatforms of CRM-tools die segmentatie en personalisatie mogelijk maken.
- Personalisatie: Gebruik samenvoegtags voor naam, bedrijf en verwijs eventueel naar eerdere gebruikspatronen of functies waarmee ze interactie hebben gehad.
- Berichten: Formuleer duidelijk de waardepropositie die relevant is voor hun reden van churn. Benadruk de specifieke verbeteringen die zijn aangebracht (stap 4) of de gerichte aanbieding (stap 7).
- A/B-testen: Test verschillende onderwerpregels, calls-to-action en aanbiedingen om de responspercentages binnen segmenten te optimaliseren.
Voor het direct her-engagen van gebruikers die afhaken tijdens het afrekenen, bieden platformen zoals PayPro Global de mogelijkheid om aangepaste, geautomatiseerde e-mailreeksen te maken die getriggerd worden door onvoltooide of achtergelaten bestellingen. U kunt deze berichten en de timing aanpassen (bijvoorbeeld: eerste e-mail verzenden na 1 uur, tweede na 24 uur).
Een e-mail naar een gebruiker die is vertrokken vanwege een ontbrekende integratie, kan er als volgt uitzien: “Hallo [Name], je gaf eerder aan dat je een integratie met [Service X] nodig had. We zijn verheugd om aan te kondigen dat deze nu live is! Bekijk hoe het werkt [Link] en ontvang [Offer] als je deze week je account opnieuw activeert.”
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Presenteer segmentspecifieke incentives
Structureer aanbiedingen die een duidelijke motivatie bieden om terug te keren, direct gekoppeld aan het klantsegment en hun waarschijnlijke waarde.
- Toewijzing: Stem het type en de waarde van de incentive af op de CLV en churnreden van het segment. Een hoogwaardig bedrijfsaccount rechtvaardigt mogelijk een substantiëler aanbod (bijv. verlengde proefperiode van een hoger niveau, speciale onboarding) dan een individuele gebruiker op een laag niveau (bijv. eenvoudige korting in percentage). Het ontwikkelen van deze aanbiedingen is onderdeel van hoe u uw SaaS-kortingsstrategie opzet voor gerichte winback-campagnes.
- Duurzaamheid: Zorg ervoor dat aanbiedingen economisch haalbaar zijn. Zorg ervoor dat hoge kortingen alleen gebruikers aantrekken die later waarschijnlijk naar de volledige prijs zullen converteren, als onderdeel van een specifieke strategische doelstelling.
Een korting van 50% aanbieden gedurende 3 maanden aan een segment dat is vertrokken vanwege prijsgevoeligheid, en tegelijkertijd een gratis strategiesessie van 1 uur met een productexpert aanbieden aan een segment dat is vertrokken vanwege onderbenutting van functies.
Binnen PayPro Global's leadmanagement kunt u specifieke kortingspercentages configureren voor follow-up e-mails gericht op achtergelaten winkelwagens, zodat de incentive automatisch wordt gepresenteerd. U kunt er zelfs voor kiezen om eerdere coupons te overschrijven als de leadkorting aantrekkelijker is.
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Retargeting-advertenties implementeren
Versterk uw e-mailcampagnes en behoud zichtbaarheid met behulp van retargeting-advertenties op platforms zoals Google, LinkedIn, of Facebook/Instagram.
- Targeting: Gebruik uw churn-segmenten (geüploade e-maillijsten of websitebezoekersgegevens via trackingpixels) om specifieke advertenties alleen te tonen aan relevante groepen verloren gebruikers.
- Advertentiecreativiteit: Pas advertentieberichten aan om de specifieke verbeteringen of aanbiedingen te benadrukken die relevant zijn voor elk segment. Toon bijvoorbeeld advertenties over een nieuwe functie alleen aan degenen die zijn vertrokken vanwege de afwezigheid ervan.
Houd de frequentielimieten van advertenties in de gaten om overmatige blootstelling en een mogelijk negatieve merkperceptie te voorkomen. Het doel is een nuttige herinnering, geen aanhoudende ergernis.
Gratis e-mailsjabloon voor het terugwinnen van verloren klanten
Gebruik dit aanpasbare e-mailsjabloon voor het terugwinnen van klanten om te zien hoe u oude klanten terugkrijgt voor uw SaaS.
-
Plaatshouders voor personalisatie inbegrepen
-
Meerdere opties voor onderwerpregel
-
Duidelijke call-to-action voorbeelden
-
Tips voor het terugwinnen van verloren klanten
-
en meer!
Implementeer Dunning Management
De laatste en zeer belangrijke stap in uw strategie voor het terugwinnen van verloren klanten vindt plaats in dunning management. Voorkom actief onvrijwillige churn, die zich vaak voordoet als vrijwillige churn als er niets aan gedaan wordt. Configureer geautomatiseerde aanmaningsprocessen, vaak te vinden binnen SaaS revenue recovery oplossingen, binnen uw betalingsgateway of abonnementbeheersysteem.
- Stel geautomatiseerde logica voor betaalherhaling in (bijv. probeer opnieuw na 1, 3 en 7 dagen na de eerste mislukking).
- Pas aan e-mailmeldingen die naar gebruikers worden verzonden vóór het verlopen van de kaart en na mislukte betalingen, om hen te vragen hun factuurgegevens bij te werken.
- Gebruik automatische kaart updater services indien aangeboden door uw provider.
Bijvoorbeeld, bij gebruik van PayPro Global, kunt u deze geautomatiseerde e-mailreeksen en opnieuw proberen schema's configureren. Dit pakt betalingsfouten direct aan voordat ze leiden tot annulering van abonnementen en een volledige winback campagne vereisen. Daarnaast ondersteunt het PayPro Global platform een account updater functie: het werkt verlopen of gewijzigde creditcard-/betaalpasgegevens automatisch bij met de uitgevende bank zonder de klant er direct bij te betrekken. Wanneer u de betaaloplossing voor uw SaaS kiest, zoek naar geavanceerde functies zoals deze die proactief onvrijwillig verloop verminderen. Het implementeren van een account updater kan de succespercentages van betalingen aanzienlijk verbeteren en onvrijwillig verloop verminderen.
Verschillende studies geven aan dat onvrijwillig verloop kan vertegenwoordigen 20-40% van het totale SaaS verloop. Effectief beheer van aanmaningen is daarom essentieel voor basisbehoud.
Conclusie
Het uitvoeren van een succesvolle strategie voor het terugwinnen van verloren klanten vereist een methodisch, data-gedreven proces. Door churn-redenen grondig te analyseren, inspanningen te prioriteren, relevante productverbeteringen te implementeren, gepersonaliseerde outreach uit te voeren met incentives op maat en proactief betalingskwesties te beheren, kunnen SaaS-startups waardevolle verloren klanten effectief reactiveren. Dit iteratieve proces van begrijpen, verbeteren en opnieuw betrekken bij het terugwinnen van verloren klanten is essentieel voor duurzame groei in het competitieve softwarelandschap.
Veelgestelde vragen
-
Een klantterugwinningscampagne is een gerichte marketingstrategie die erop gericht is klanten die je SaaS-product niet meer gebruiken opnieuw te betrekken. Het gaat om het begrijpen waarom ze vertrokken en het gebruiken van gepersonaliseerde communicatie en aanbiedingen om hen aan te moedigen terug te keren.
-
Het terugwinnen van verloren klanten is meestal kosteneffectiever dan het werven van nieuwe, omdat ze je merk al kennen. Hun feedback geeft ook cruciale inzichten voor het verbeteren van je product en het verminderen van toekomstige churn.
-
De eerste stap is begrijpen waarom klanten zijn vertrokken met behulp van data (churn-redenen, gebruiksgeschiedenis) en directe feedback. Dit helpt u om gebruikers te segmenteren en uw re-engagement strategie effectief aan te passen.
-
Neem contact op zodra je de reden van hun vertrek hebt aangepakt; wanneer je relevante nieuwe functies lanceert; als je een aantrekkelijke aanbieding hebt; of vóór een belangrijke bedrijfsupdate. Wacht niet te lang, maar doe dit alleen als je een waardevolle reden hebt om opnieuw contact te leggen.
-
Personalisatie is erg belangrijk, omdat algemene berichten vaak worden genegeerd. Het personaliseren van je outreach op basis van eerder gedrag, feedback of segment vergroot de kans op hernieuwde betrokkenheid door te laten zien dat je hun specifieke behoeften waardeert.
-
Het is meestal het beste om je middelen te richten op segmenten die eerder een hogere lifetime value of betrokkenheid hebben getoond. Focus op het terugwinnen van klanten waar het rendement de moeite rechtvaardigt.
Klaar om te beginnen?
Wij zijn geweest waar jij nu bent. Deel jouw wereldwijde dromen met ons en profiteer van onze 18 jaar ervaring om ze werkelijkheid te maken.
Nederlands 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Polski 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어