Як повернути втрачених клієнтів для вашого SaaS
Щоб повернути втрачених клієнтів для вашого SaaS або програмного стартапу, почніть зі структурованого процесу, який починається з аналізу відтоку клієнтів та продовжується через цільові кампанії повторного залучення, щоб ефективно повернути колишніх користувачів.
Аналіз факторів, що сприяють відходу клієнтів, є важливим, оскільки утримання поточних клієнтів або реактивація колишніх зазвичай пов’язані з меншими витратами порівняно із залученням нових, причому різниця у витратах може бути суттєвою, якщо порівнювати Вартість залучення клієнтів з витратами на реактивацію. Крім того, користувачі, що відійшли, є джерелом прямого зворотного зв'язку, важливого для вдосконалення вашого продукту та надання послуг. Цей посібник пропонує глибоку, практичну основу для розробки та проведення професійної кампанії з повернення колишніх користувачів вашого програмного забезпечення.
Огляд концепції
Повернення клієнтів SaaS
-
Категорія: Утримання клієнтів та відновлення відтоку.
-
Для кого: B2B SaaS, Стартапи, SMBs.
-
Основна мета: Реактивувати високоцінних користувачів, які відмовилися.
-
Пов'язані поняття: Аналіз відтоку, Сегментація CLV, Управління платежами по заборгованості, RFM-аналіз
-
Етап зростання SaaS: Post-PMF, Масштабування, Серія А–В.
Почніть аналіз відтоку клієнтів
Почніть із систематичного аналізу причин та часу, коли клієнти перестали користуватися вашим SaaS продуктом. Використовуйте дані з вашої CRM, платформи управління підписками, аналітики продукту та будь-яких опитувань, які ви зараз використовуєте. Щоб дізнатися про ефективні методи опитування для розуміння причин відтоку, див. як збирати відгуки користувачів для вашого SaaS. Визначте основні причини відтоку клієнтів:
Чи це була ціна, специфічні відсутні функції, проблеми з використанням, враження від роботи служби підтримки клієнтів, перехід до конкурента чи мимовільний відтік через проблеми з оплатою? Вивчення як зменшити кількість відхилених транзакцій може проактивно запобігти цьому типу відтоку.
Далі, впровадити сегментацію клієнтів SaaS для вашої бази клієнтів, які відмовилися від послуг, шляхом групування користувачів зі схожими характеристиками або причинами відтоку, щоб адаптувати ваші зусилля щодо повернення. Далі, впровадьте сегментацію клієнтів SaaS для вашої бази клієнтів, які відмовилися від послуг, шляхом групування користувачів зі схожими характеристиками або причинами відтоку, щоб адаптувати ваші зусилля щодо повернення. Розгляньте можливість використання RFM (давність, частота, грошова цінність) аналізу щоб знайти користувачів, які раніше були дуже залученими або цінними.
Наприклад, створіть сегменти, такі як «Користувачі з високим CLV, які відмовилися від послуг після підвищення ціни в 4 кварталі 2024 року», «Користувачі, які запитували інтеграцію X, які відмовилися від послуг у першому півріччі 2025 року» або «Користувачі пробної версії, які ніколи не конвертувалися, посилаючись на складність».
Завдяки PayPro Global платформі ви можете автоматично визначати такі сегменти, як «Клієнти з незавершеними замовленнями» (намагалися здійснити покупку, але неуспішно, наприклад, через відхилення картки) та «Клієнти з покинутими замовленнями» (ввели email, але не завершили оформлення). Вони представляють критичні сегменти відтоку на ранній стадії, які потребують термінової уваги та якими часто можна керувати за допомогою автоматизації роботи з лідами.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Визначте сегменти клієнтів з високою цінністю, які відмовилися від послуг
Стратегічно розподіляйте свої ресурси для повернення клієнтів. Не всі втрачені клієнти мають однакову ймовірність повернення. Розрахуйте або оцініть Customer Lifetime Value (CLV) – використовуючи SaaS CLV калькулятора може допомогти – різних сегментів відтоку на основі їхнього минулого рівня підписки, тривалості використання та показників залученості. Зосередьтеся на сегментах з вищим історичним CLV або тих, чиї причини відтоку ви тепер можете конкретно вирішити.
Задайте собі кілька питань для самооцінки:
Які сегменти відтоку, якщо їх повернути, забезпечать найбільшу довгострокову цінність на основі їхньої попередньої поведінки та рівня підписки?
Ранжуйте втрачені акаунти відповідно до суми, яку вони витрачають, і почніть зверху з групи, яка приносить найбільші суми. Невелика кількість акаунтів відповідає за найбільшу частку доходу, і зусилля мають бути спрямовані насамперед на ці акаунти.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Здійснюйте прямий збір відгуків
Хоча аналітика вказує на тенденції, прямі розмови розкривають нюанси. Впровадьте збір відгуків процес спеціально для користувачів, що відмовилися від підписки, надаючи пріоритет сегментам з високою цінністю, визначеним у Крок 2. Методи:
Персоналізовані опитування електронною поштою: Надсилайте короткі (максимум 3-5 запитань) опитування за допомогою таких інструментів, як Typeform, SurveyMonkey, або Google Forms. Запитайте напряму про основну причину відходу та що може їх повернути.
Телефонні інтерв'ю: Для ключових корпоративних клієнтів або клієнтів з дуже високим CLV заплануйте короткі телефонні дзвінки. Позиціонуйте це як прагнення отримати відгук для покращення, а не просто як продаж.
Тема електронного листа: “Швидке питання щодо вашого досвіду з [Your SaaS Name], [Customer Name]?” Тіло листа: Коротко повідомте, що ви помітили, що вони перестали користуватися послугою, і цінуєте їхній відгук для покращення. Додайте посилання на 2-хвилинне опитування, де запитайте про основну причину відходу (вибір з кількох варіантів + поле для власного тексту) та чи будуть вони готові повернутися, якщо [specific condition] буде виконано.
У своїй комунікації підкресліть розуміння колишнім клієнтом того, що пішло не так і чому, і запропонуйте допомогти покращити ситуацію в майбутньому. Посилання на минуле використання або причини відходу дозволяє персоналізувати комунікацію, що є зовсім іншим підходом до повторного залучення клієнтів, ніж шаблонні розсилки.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Впровадження покращень продукту/послуги
Перетворіть відгуки на відчутні зміни. Проаналізуйте зібрані відгуки на предмет повторюваних тем та зосередьтеся на вдосконаленнях на основі частоти, впливу на відтік клієнтів та відповідності вашому баченню продукту. Інтегруйте ці зміни у вашу дорожню карту розвитку. Це може включати:
- Розробка функцій або інтеграцій, що користуються високим попитом.
- Удосконалення елементів інтерфейсу користувача, які створюють труднощі.
- Коригування цінових структур або впровадження нових рівнів. Якщо це є частиною вашого плану покращення для вирішення причин відтоку клієнтів, зверніться до того, як змінити ціноутворення SaaS та ефективно повідомити про зміни.
- Покращення протоколів або ресурсів підтримки клієнтів.
- Виправлення постійних помилок.
Повідомте про ці конкретні вдосконалення відповідним сегментам клієнтів, які відмовилися від послуг, під час ваших спроб повернути їх, щоб продемонструвати свою чуйність.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Розробіть цільові стратегії повернення клієнтів
Розробіть окремі підходи до повернення клієнтів, адаптовані до кожного пріоритетного сегмента відтоку, визначеного на етапі сегментації вище. Уникайте універсальних стратегій. Використовуйте наступну схему для вибору стратегії для кожного сегмента:
| Причина відтоку | Основна стратегія повернення | Приклад пропозиції/тактики повідомлення | Чому це працює |
| Чутливість до ціни | Знижка, пропозиція нижчого рівня, стимул річного плану | «Повертайтесь зі знижкою 25% на 3 місяці» або «Спробуйте наш новий план [Lower Tier]» | Безпосередньо стосується заявленої проблеми з вартістю. |
| Відсутня функція / функціональність | Оголошення про запуск функції, бета-доступ, оновлення дорожньої карти | «Добрі новини! Функція [Feature X], про яку ви просили, вже доступна. Хочете побачити її в дії?» | Задовольняє конкретну потребу, яка спричинила відтік. |
| Погана підтримка / адаптація | Виділіть покращення процесів, запропонуйте спеціальний сеанс. Це може включати перегляд як покращити адаптацію користувачів вашого SaaS на основі безпосереднього зворотного зв'язку від користувачів, які відмовилися від послуг. | «Ми оновили нашу підтримку та адаптацію — бажаєте запланувати ознайомлювальну сесію?» | Демонструє відданість вирішенню негативного досвіду. |
| Перейшов до конкурента | Підкресліть унікальну ціннісну пропозицію, конкурентну перевагу | «Подивіться, як [Your SaaS] тепер перевершує [Competitor] у [Key Area].» | Підтверджує ваші сильні сторони, що відповідають їхнім ймовірним потребам. |
| Зручність використання / складність | Запропонуйте покращену адаптацію, навчальні посібники, оновлення інтерфейсу/користувацького досвіду | “Спробуйте наш спрощений інтерфейс та нові інтерактивні посібники.” | Усуває проблемну точку, яка ймовірно призвела до відмови. |
| Вимушений (відмова платежу) | Спрощений процес оновлення платежу, пропозиція пільгового періоду | “Потрібне лише швидке оновлення, щоб зберегти ваш доступ до [Your SaaS Name].” | Спрощує виправлення технічної проблеми, яка перешкоджає використанню. |
Для кожного сегмента запитайте:
Яка була основна проблема, що призвела до відтоку? Які конкретні дії, пропозиції чи повідомлення безпосередньо вирішують цю проблему? Який найкращий канал (електронна пошта, ретаргетинг тощо) для охоплення цього сегмента?
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Запустіть кампанії повторного залучення
Реалізуйте свою стратегію повернення клієнтів за допомогою персоналізованого спілкування. Використовуйте платформи email-маркетингу або CRM-інструменти, що здатні до сегментації та персоналізації.
- Персоналізація: Використовуйте злиття тегів для імені, компанії та, можливо, посилання на минулі шаблони використання або функції, з якими вони взаємодіяли.
- Повідомлення: Чітко сформулюйте ціннісну пропозицію, що відповідає причині їхнього відтоку. Виділіть конкретні покращення, які ви зробили, або пропозицію, яку ви представляєте цьому сегменту.
- A/B тестування: Тестуйте різні теми листів, заклики до дії та пропозиції, щоб оптимізувати рівень відповідей у межах сегментів.
Для негайного повторного залучення користувачів, які йдуть під час оформлення замовлення, такі платформи, як PayPro Global, дозволяють створювати персоналізовані автоматичні серії листів, що запускаються незавершеними або покинутими замовленнями. Ви можете налаштувати ці повідомлення та час їх відправки (наприклад, надіслати перший лист через 1 годину, другий — через 24 години).
Електронний лист користувачу, який відмовився від послуг, посилаючись на відсутність інтеграції, може виглядати так: «Привіт, [Ім'я]. Ви раніше згадували про необхідність інтеграції з [Service X]. Ми раді повідомити, що вона вже доступна! Дивіться, як це працює [Посилання], та отримайте [Пропозиція], якщо ви повторно активуєтеся цього тижня.»
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Надайте сегмент-специфічні стимули
Структуруйте пропозиції, які забезпечують чітку мотивацію для повернення, безпосередньо пов'язану з сегментом клієнтів та їхньою ймовірною цінністю.
- Відображення: Узгодьте тип та цінність стимулу з CLV сегмента та причиною відтоку. Цінний корпоративний аккаунт може вимагати більш суттєвої пропозиції (наприклад, розширена пробна версія вищого рівня, спеціалізоване введення в експлуатацію), ніж користувач низького рівня (наприклад, проста процентна знижка). Розробка цих пропозицій є частиною як налаштувати стратегію знижок для вашого SaaS для цільових кампаній з повернення клієнтів.
- Стійкість: пропозиції мають бути економічно життєздатними. Коли для повторного залучення чутливих до ціни користувачів використовуються великі знижки, частина цих користувачів може припинити користування послугою після закінчення промо-періоду; доцільно розробити правила щодо таких випадків.
Пропонування 3-місячної знижки 50% сегменту, який пішов через цінову чутливість, та одночасне пропонування безкоштовної 1-годинної стратегічної сесії з експертом з продукту сегменту, який пішов, посилаючись на недостатнє використання функцій.
В рамках управління лідами PayPro Global ви можете налаштувати конкретні відсотки знижок для подальших електронних листів, спрямованих на покинуті кошики, гарантуючи, що стимул буде автоматично представлений. Ви навіть можете замінити попередні купони, якщо знижка для ліда є більш привабливою.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Впровадження ретаргетингової реклами
Підсилюйте свої email-кампанії та підтримуйте видимість за допомогою ретаргетингової реклами на таких платформах, як Google, LinkedIn, або Facebook/Instagram.
- Таргетування: Використовуйте ваші сегменти відтоку клієнтів (завантажені списки електронної пошти або дані відвідувачів веб-сайту через пікселі відстеження), щоб показувати певну рекламу лише відповідним групам втрачених користувачів.
- Креатив реклами: Адаптуйте рекламні повідомлення, щоб виділити конкретні вдосконалення або пропозиції, релевантні для кожного сегмента. Наприклад, показуйте рекламу про нову функцію лише тим, хто відмовився від продукту через її відсутність.
Слідкуйте за обмеженнями частоти показів реклами, щоб запобігти надмірному впливу та потенційному негативному сприйняттю бренду. Мета — корисне нагадування, а не постійне подразнення.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Встановіть Dunning Management
Останній і дуже важливий крок у вашій стратегії щодо повернення втрачених клієнтів відбувається в dunning management. Активно запобігайте мимовільному відтоку, який часто маскується під добровільний, якщо його не вирішувати. Налаштуйте автоматизовані процеси стягнення платежів, які часто можна знайти в відновлення доходів SaaS рішеннях, у вашому платіжному шлюзі або системі управління підписками.
- Налаштуйте автоматичну логіку повторних спроб платежу (наприклад, спробуйте повторити платіж через 1, 3 та 7 днів після першої невдалої спроби).
- Налаштуйте сповіщення електронною поштою які надсилаються користувачам перед закінченням терміну дії картки та після невдалих платежів, спонукаючи їх оновлювати свою платіжну інформацію.
- Використовуйте служби автоматичного оновлення карток якщо вони пропонуються вашим провайдером.
Наприклад, використовуючи PayPro Global, ви можете налаштувати ці автоматизовані послідовності електронних листів та графіки повторних спроб. Це безпосередньо вирішує проблему невдалих платежів, перш ніж вони призведуть до скасування підписки та потребуватимуть повноцінної кампанії з повернення клієнтів. Крім того, платформа PayPro Global підтримує функцію оновлення облікового запису: він автоматично оновлює дані прострочених або змінених кредитних/дебетових карток у банку-емітенті без безпосередньої участі клієнта. Коли ви обираєте платіжне рішення для вашого SaaS, зверніть увагу на такі розширені функції, які проактивно зменшують мимовільний відтік клієнтів. Впровадження засобу оновлення даних облікового запису може значно покращити показники успішності платежів та зменшити мимовільний відтік.
Перш ніж зробити бодай один крок до відновлення, необхідно розділити добровільний та недобровільний відтік. Для клієнтів, які скасували замовлення, зміна рішення зазвичай вимагає певних змін. Відхилення картки означає, що клієнт не завершив покупку. Відповідно, пропонувати знижку в цьому випадку може бути не зовсім доречно, оскільки це може вказувати на непомічену проблему. Зазвичай у такій ситуації потрібні вибачення та негайне надання робочого посилання для оплати карткою. Цю групу дешевше повернути і вона з більшою ймовірністю повернеться, проте більшість кампаній із повернення клієнтів не роблять цієї різниці.
Висновок
Повернення клієнтів вимагає методичного процесу, заснованого на даних. Ретельно аналізуючи причини відтоку, пріоритезуючи зусилля, впроваджуючи відповідні покращення продукту, здійснюючи персоналізовану комунікацію з індивідуальними стимулами та проактивно керуючи проблемами з оплатою, SaaS-стартапи можуть ефективно повертати цінних втрачених клієнтів. Цей цикл розуміння, вдосконалення та повторного залучення є невід’ємною частиною сталого зростання у конкурентному середовищі програмного забезпечення.
Поширені запитання
-
Кампанія з повернення клієнтів — це цільова маркетингова стратегія, спрямована на повторне залучення клієнтів, які перестали використовувати ваш продукт SaaS. Вона включає розуміння причин їхнього відходу та використання персоналізованого спілкування і пропозицій, щоб заохотити їх повернутися.
-
Повернення втрачених клієнтів, як правило, є більш економічно вигідним, ніж залучення нових, оскільки вони вже знають ваш бренд. Їхній відгук також надає важливу інформацію для покращення вашого продукту та зменшення відтоку клієнтів у майбутньому.
-
Перший крок — це розуміння причин відходу клієнтів, використовуючи дані (причини відтоку, історія використання) та прямий зворотний зв'язок. Це допомагає сегментувати користувачів та ефективно налаштувати стратегію повторного залучення.
-
Звертайтеся до них, коли ви усунете причину їхнього відходу; коли ви запускаєте нові важливі функції; якщо у вас є приваблива пропозиція; або перед значним оновленням компанії. Не чекайте занадто довго, але робіть це лише тоді, коли у вас є вагомий привід для відновлення зв’язку.
-
Персоналізація дуже важлива, оскільки загальні повідомлення часто ігноруються. Персоналізація вашого звернення на основі минулої поведінки, відгуків або сегмента збільшує шанси на повторну взаємодію, показуючи, що ви цінуєте їхні конкретні потреби.
-
Зазвичай найкраще зосередити свої ресурси на сегментах, які раніше демонстрували вищу цінність життєвого циклу або залученість. Зосередьтеся на поверненні клієнтів, де віддача виправдовує зусилля.
Готові розпочати?
Ми були на вашому місці. Дозвольте поділитися нашим більш ніж 20-річним досвідом і втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어