Hoe Chargebacks in SaaS te Voorkomen

Om terugboekingen te voorkomen, moeten SaaS-bedrijven proactief de oorzaken van de geschillen aanpakken. Soms starten klanten een terugboeking via hun creditcardmaatschappij door de kosten op hun afschrift te betwisten. Hoewel het terugdraaien van de transactie kan leiden tot financiële gevolgen zoals lagere inkomsten en geschilkosten, is het belangrijk om te erkennen dat ook andere factoren zoals klanttevredenheid of juridische risico's een rol kunnen spelen. Evalueer zorgvuldig alle mogelijke gevolgen voordat je een beslissing neemt.

Deze gids presenteert een methodologie om gebruikers te helpen bij het onderzoeken en mogelijk toepassen van strategieën voor het beheren van terugboekingen, wat mogelijk inkomstenverliezen kan beperken. Door deze strategieën te gebruiken, kun je een positieve klantervaring creëren die je bedrijfsresultaat verbetert.

Before implementing any prevention processes, it’s important to understand the typical reasons behind disputes in the SaaS industry. Here’s are some common reasons:

Your payment processor is your first line of defense against chargebacks. It’s like choosing a security system for your home—you want one with all the bells and whistles to keep you safe.

Before you start shopping around, take some time to figure out what you need. How many transactions do you process each month? What’s the average amount of those transaction Would you consider accepting payments from a global audience? Make sure the payment processor can easily connect with your current website and other tools you use. 

Next, select a payment processor with chargeback and fraud prevention tools om extra kosten te vermijden. Let op deze belangrijke kenmerken:

• Realtime fraudescoring en analyse worden gebruikt om verdachte transacties te detecteren, die vervolgens verder worden onderzocht. Kan het verdachte transacties in realtime herkennen en blokkeren? Maakt het gebruik van geavanceerde technologie zoals machine learning om patronen te analyseren en fraudeurs te betrappen?
• Tools voor Chargebackbeheer: Hulp bij het indienen van chargebacks en geschillenbeslechting. 
• Merchant of Record (MOR) Diensten: PayPro Global, een Merchant of Record, is gespecialiseerd in het afhandelen van belasting- en compliancekwesties voor internationale expansie. Door ingewikkelde processen zoals betalingsverwerking, belastingnaleving en terugboekingsbeheer af te handelen, kunnen ze administratieve lasten verminderen en mogelijk risico's beperken. Deze diensten bieden mogelijk een beperking van de financiële gevolgen van terugboekingen door de bijbehorende aansprakelijkheid op zich te nemen.

Vergeet niet de prijzen te vergelijken: kijk naar transactiekosten, extra kosten voor terugboekings- en/of fraudemanagement en eventuele extra kosten voor internationale transacties.

Zodra je je onderzoek hebt gedaan, maak je een shortlist van je topkeuzes. Verken demoversies om vertrouwd te raken met de beschikbare functionaliteiten en om te bepalen welke mogelijk beter aansluit bij je zakelijke vereisten.

Nu is het tijd om een fort om je bedrijf te bouwen en die fraudeurs buiten te houden!

Make sure you’re using all the security features your payment processor offers. This includes things like:

• Address Verification System (AVS): This checks if the billing address the customer gives you matches the one their bank has on file.
• Card Security Code (CVV): That’s the three or four-digit number on the back of the credit card. Requiring this adds an extra layer of security.
• Two-Factor Authentication (2FA): Dit stuurt een unieke code naar de telefoon of e-mail van de klant om te bevestigen dat zij het echt zijn.

Maar stop daar niet; gebruik alle fraudedetectietools die tot uw beschikking staan.
Let op zaken zoals:

• Machine Learning: Door de continue verwerking en analyse van realtime data met behulp van machine learning algoritmen, is het systeem erop gericht om potentiële frauduleuze activiteiten te identificeren en tegen te gaan.
• Velocity Checks restrict the number of transactions from a particular IP address or credit card within a short period, making it less appealing for fraudsters to target the system.
• Geolocation: This helps identify transactions from high-risk locations.

Controleer uw transacties regelmatig op mogelijke inconsistenties. Het is belangrijk om transactielogboeken te controleren op ongebruikelijke activiteiten. Stel waarschuwingen in voor ongebruikelijke activiteiten, zoals een plotselinge piek in transacties of een groot aantal geweigerde betalingen.

Duidelijke communicatie over uw product, prijzen en factureringspraktijken kan mogelijk helpen om terugboekingen te minimaliseren. Zorg voor duidelijke communicatie in elke fase van de klantreis.

• Gedetailleerde productbeschrijvingen: Geef uitgebreide informatie over de functies, beperkingen en prijzen van uw product. Een goed ontworpen FAQ-sectie kan veelgestelde vragen beantwoorden en mogelijk verwarring bij gebruikers verminderen.
• Transparent Pricing: Toon uw prijsplannen duidelijk op uw website en leg precies uit wat er in elk plan is inbegrepen. Zorg ervoor dat mensen begrijpen of er terugkerende kosten zijn en hoe deze werken. Als u een gratis proefperiode aanbiedt, leg dan uit hoe lang deze duurt en welke beperkingen er zijn.
• Orderbevestiging en ontvangstbewijs: Stuur na een succesvolle inschrijving een welkomstmail naar nieuwe klanten met daarin hun abonnementsgegevens, links naar relevante bronnen en instructies over hoe ze aan de slag kunnen. Stuur altijd orderbevestigingen en ontvangstbewijzen met duidelijke factuurinformatie. Communiceer het belang van verlenging en tijdige herinneringen aan uw klanten.

Klanten die snelle en effectieve ondersteuning ervaren, dienen minder snel terugboekingen in, wat negatieve financiële gevolgen kan hebben. Implementeer mechanismen om de toegang van klanten tot hulp te vergemakkelijken en zorg voor een consistente beschikbaarheid om hun zorgen en vragen te beantwoorden.

• Wide availability: Ensure that a wide range of resources for customer support is provided, such as email, live chat, and phone access. While there are numerous opportunities available, it is important to critically evaluate each option to ensure they align with your needs and goals. 
• Prompt responses: Maintain a prompt response rate for customer inquiries through available communication channels.
• Periodic reminders: Provide timely reminders to customers regarding upcoming renewals and billing cycles. Offer personalized onboarding guidance to assist new customers in their initial stages of the product or service. Monitor customer interactions to assess their satisfaction and provide support when needed. Keep them informed about any updates or changes to your service.

Crucially, ensure your payment processor offers 24/7 billing support. Customers may raise concerns or inquiries regarding payments outside regular business hours. The availability of ongoing communication channels can play a role in minimizing the likelihood of escalation for potential issues. Providing confirmation of successful payment can impact customer perceptions of transaction security and delivery expectations.

Klantenservice is een belangrijk aspect van elk bedrijf. Terugbetalingsverzoeken zijn een aspect van klantenservice dat zorgvuldige overweging vereist om kwaliteitsnormen te handhaven. Maak het proces zo eenvoudig mogelijk. Dit kan voorkomen dat ze hun toevlucht nemen tot een terugboeking.

• Publiceer een duidelijk en toegankelijk terugbetalingsbeleid op uw website, zodat klanten gemakkelijk hun opties kunnen begrijpen. Geef een overzicht van de voorwaarden om in aanmerking te komen voor een terugbetaling en leg uit hoe het verzoek moet worden ingediend.
• Eenvoudig te Gebruiken Terugbetalingsproces: Zorg voor een eenvoudig online formulier of een speciaal e-mailadres voor terugbetalingsverzoeken.
• Tijdige Terugbetalingen: Het is aan te raden om terugbetalingsverzoeken tijdig af te handelen.

Learn more: How to Set Up a Refund Policy 

Think of chargeback data as clues. Gathering customer feedback can provide valuable insights into potential areas for improvement and reveal areas where challenges exist.

Regularly review your chargeback data to spot trends and identify areas for improvement. Pay close attention to:

Chargeback reason codes: Begrijp de redenen achter terugboekingen om terugkerende problemen aan te pakken. Deze codes bieden waardevolle inzichten in waarom klanten kosten betwisten. Er is een verband tussen terugboekingen van klanten en de uitdaging om terugkerende abonnementsbetalingen te identificeren. Het controleren van de duidelijkheid van uw factuurgegevens kan nuttig zijn. Ziet u veel terugboekingen met de reden “onbekend abonnement”? Misschien moet u uw factuurgegevens duidelijker maken. Zijn terugboekingen met de reden “ontevredenheid over de service” een terugkerend probleem? Misschien is het tijd om uw product of klantenondersteuning te herzien.

Analyseer klantsegmenten: Analyseer uw klantsegmenten om te zien of bepaalde groepen of productlijnen meer terugboekingen genereren dan andere. Dit kan bijdragen aan het identificeren van gebieden die speciale aandacht vereisen.

Gebruik tools voor het monitoren van terugboekingen: Utilize tools that provide insights into your chargeback data and help identify patterns.

Beschouw uw terugboekingspercentage als een rapportcijfer voor uw bedrijf. Bedrijven met hogere terugboekingspercentages moeten rekening houden met een mogelijke intensivering van de monitoringactiviteiten door hun financiële partners om ervoor te zorgen dat risicogerelateerde factoren efficiënt worden aangepakt. Het niet naleven van de algemene voorwaarden kan leiden tot financiële gevolgen, waaronder hogere kosten als gevolg van niet-naleving. Bovendien kunnen regelgevende instanties ervoor kiezen om hun toezicht op activiteiten die niet aan de regels voldoen, te verscherpen. In ernstige gevallen van niet-naleving kunnen accounts worden beëindigd. Om uw “kredietscore” gezond te houden:

• Volg de regels en de terugboekingslimieten voor elk creditcardnetwerk.
• Controleer maandelijks het volume van de ontvangen terugboekingen.
• Analyseer terugboekingen om de oorzaken te begrijpen en corrigerende maatregelen te implementeren. Dit kan betekenen dat u uw productbeschrijvingen duidelijker maakt, uw klantenondersteuning verbetert of fraude voorkomt.
• Werk nauw samen met uw betalingsverwerker om de regels te begrijpen en terugboekingen te helpen voorkomen.

Minimizing the chargeback rate is a significant factor in safeguarding your business and streamlining operations.