Jak gromadzić opinie użytkowników oprogramowania SaaS

Aby uniknąć stworzenia produktu, który nie spełni oczekiwań, aktywnie szukaj informacji zwrotnej od swoich docelowych klientów podczas fazy rozwoju. Nie zakładaj z góry, że Twój produkt jest świetny; zdobądź opinie użytkowników, aby przekonać się, czy spełnia on ich potrzeby. Te dane pokazują, które funkcje są ważne, z czym użytkownicy mają problemy i jak uniknąć dużego niezadowolenia. W tym przewodniku pokażemy Ci, jak zbierać opinie użytkowników na temat produktu, oraz przedstawimy przykłady ilustrujące zastosowanie tych technik w praktyce.

Zacznij od nakreślenia swoich celów, aby zmaksymalizować wartość zbieranych opinii. Musisz w pełni zrozumieć, co dokładnie chcesz osiągnąć dzięki tym informacjom.

 

Zastanów się nad tymi pytaniami:

• Co chcesz poprawić, jeśli chodzi o doświadczenia użytkowników z Twoim produktem? Czy przychodzą Ci na myśl któreś z poniższych? (onboarding, konkretne funkcje, ogólne zadowolenie)
• Jakie wskaźniki chciałbyś monitorować? (np. NPS, CSAT, wykorzystanie funkcji, wskaźnik rezygnacji)
• Czy chcesz uzyskać informacje jakościowe, ilościowe, czy oba rodzaje, jeśli chodzi o opinie, których szukasz?

Dzięki zrozumieniu swoich konkretnych celów będziesz w stanie dopracować strategie gromadzenia informacji, zapewniając tym samym, że Twoje działania będą adekwatne do procesu.

Aby zapewnić sukces, upewnij się, że rozważasz odpowiednie zasoby do gromadzenia opinii użytkowników. Bez dobrze zdefiniowanej strategii Twoje wysiłki mogą nie przynieść oczekiwanych rezultatów. Zastanów się nad następującymi kwestiami: 

 

 

• Co chcesz zrozumieć? Różne praktyki zapewnią różne rodzaje informacji.
  – Jeśli chcesz ulepszyć pewne funkcje, poproś o komentarze, gdy użytkownicy z nich korzystają, implementując ankiety w aplikacji lub widżety komentarzy. Uzyskasz ich opinię, gdy wrażenia są jeszcze świeże.
  – Aby sprawdzić ogólne zadowolenie użytkowników, użyj ankiet NPS (Net Promoter Score) i CSAT (Customer Satisfaction Score). NPS wskazuje, jak prawdopodobne jest, że Twoi klienci poleciliby Cię innym, a CSAT określa ich odczucia na konkretne tematy.
  – Rozważając nowe funkcje, porozmawiaj z użytkownikami tak bezpośrednio, jak to możliwe, w mediach społecznościowych i zobacz, co piszą w komentarzach. Możesz odkryć pomysły, o których nie pomyślałeś lub których nie brałeś pod uwagę.

 

• Kim są Twoi odbiorcy? Oceń nawyki swoich użytkowników i sposób, w jaki lubią się komunikować.
  – Jeśli okaże się, że są obeznani z technologią, świetnymi opcjami są ankiety w aplikacji, przyciski opinii, a nawet e-maile.
  – Wcześni użytkownicy uwielbiają testować nowe rzeczy i idealnie nadają się do rozmów podczas wywiadów i dzielenia się swoimi przemyśleniami w mediach społecznościowych.
  – Dla klientów korporacyjnych utwórz specjalne grupy i uwzględnij indywidualne rozmowy, aby dotrzeć do sedna ich konkretnych potrzeb.
  

 

 

• Różne rodzaje informacji zwrotnej: Jakiego rodzaju informacji zwrotnej szukasz?
  
  – Informacje zwrotne ilościowe: Obejmuje to dane liczbowe – wyniki ankiet, oceny itp. Pozwala to dostrzegać trendy i śledzić swoje postępy.
  – Informacje zwrotne jakościowe: To wyjaśnia szczegóły. Co sprawia, że użytkownicy coś kochają lub nienawidzą? Wywiady, komentarze w mediach społecznościowych i pytania otwarte w ankietach dostarczają tych cennych informacji.

 

Po ustaleniu planu znajdź najbardziej optymalny sposób gromadzenia informacji zwrotnej od użytkowników.

Metoda	Opis	Rodzaj informacji zwrotnej	Zalety	Wady	Idealne do
Ankiety w aplikacji	Krótkie ankiety zintegrowane bezpośrednio z produktem.	Ilościowe	Wysokie wskaźniki odpowiedzi, kontekstowa informacja zwrotna, ukierunkowanie na określone segmenty użytkowników	Mogą zakłócać przepływ użytkownika, ograniczone do pytań zamkniętych	Pomiar satysfakcji, informacje zwrotne na temat funkcji
Widgety opinii	Zawsze dostępne przyciski lub formularze umożliwiające użytkownikom przekazywanie opinii. Można je umieścić na pasku nawigacyjnym lub jako zakładkę w centrum zasobów.	Jakościowa	Rejestruje informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, dyskretnie, łatwo dla użytkowników.	Może generować dużą ilość nieustrukturyzowanych opinii	Ogólne opinie, zgłaszanie błędów
Ankiety e-mailowe	Targetowane ankiety wysyłane e-mailem do określonych segmentów użytkowników.	Ilościowe	Dociera do użytkowników spoza aplikacji, pozwala na dłuższe ankiety.	Niższy wskaźnik odpowiedzi, może nie uchwycić informacji zwrotnej w danym momencie	Zbieranie opinii w określonych punktach ścieżki klienta (np. po wdrożeniu)
Wywiady z użytkownikami	Rozmowy indywidualne w celu uzyskania szczegółowej informacji zwrotnej.	Jakościowa	Dogłębne spostrzeżenia, możliwość zadawania pytań uzupełniających, budowanie relacji z użytkownikami.	Czasochłonne, mniejsza liczebność próby.	Zrozumienie motywacji użytkowników, punktów bólu
Monitorowanie mediów społecznościowych	Monitorowanie mediów społecznościowych pod kątem wzmianek o Twoim produkcie.	Jakościowa	Ujawnia naturalne rozmowy, identyfikuje trendy, umożliwia bezpośrednią interakcję z użytkownikami.	Wymaga aktywnego monitorowania, informacje zwrotne mogą być stronnicze lub niereprezentatywne.	Wzmianki
Ankiety NPS/CSAT	Mierzą ogólną satysfakcję i lojalność (NPS) lub satysfakcję z konkretnych interakcji (CSAT).	Ilościowe	Mierzy ogólną satysfakcję i lojalność, monitoruje postępy w czasie	Mogą nie ujawniać podstawowych przyczyn satysfakcji/ niezadowolenia, podatne na tendencyjność odpowiedzi.	Ocena ogólnego sentymentu klienta

 

Aby znaleźć najbardziej efektywny sposób na zbieranie opinii, zastanów się nad:

• Jaki jest mój konkretny cel w zbieraniu opinii użytkowników?
• Kim jest moja grupa docelowa i w jaki sposób preferuje ona kontakt?
• Czy powinienem wykorzystać dane ilościowe do identyfikacji trendów, czy też jakościowe, aby określić motywację użytkowników? Czy potrzebuję obu?
• Jakie zasoby są dostępne do analizy i gromadzenia opinii?

 

Odpowiedz na każde pytanie, aby spersonalizować swoją strategię zbierania opinii, tak aby była zgodna z Twoimi celami, zrozumiała dla Twojej grupy docelowej i dostarczała praktycznych informacji pozwalających ulepszyć Twój produkt SaaS.

 

 

➣ Ankiety w aplikacji

 

 

Ankiety w aplikacji to krótkie kwestionariusze pojawiające się w formie wyskakującego okienka w Twoim produkcie. Przykładem może być Canva, gdzie po stworzeniu projektu pojawia się prośba o ocenę doświadczenia. Warto pozyskiwać opinie od użytkowników, gdy aktywnie korzystają z produktu.  

 

• Przeprowadź ankiety po zrealizowaniu kluczowych zadań, po skorzystaniu z określonych funkcji lub podczas naturalnych przerw w interakcji z użytkownikiem.
• Zaimplementuj ankiety bezpośrednio w interfejsie swojej aplikacji, jako wysuwany panel, okno modalne lub okienko pop-up, aby przyciągnąć uwagę użytkownika.
• Szukaj wysokiego wskaźnika odpowiedzi, szczegółowych informacji zwrotnych i łatwego targetowania różnych segmentów użytkowników.
• Niestety czasami może to być uciążliwe dla użytkowników, jeśli nie jest odpowiednio zaplanowane w czasie i zazwyczaj ogranicza się do pytań otwartych.
• Jest to idealne rozwiązanie do szybkiego uzyskiwania opinii na temat funkcji, budowania satysfakcji z konkretnych interakcji oraz zrozumienia ogólnego nastawienia po wykonaniu zadania.
• Narzędzia do wykorzystania:
  • Userpilot: Oferuje różne rodzaje ankiet, opcje targetowania i analizy.
  • Qualaroo: Specjalizuje się w ankietach w aplikacji i dostarcza informacji o zachowaniu użytkowników.

 

➣ Widgety opinii

 

 

Widgety opinii to przyciski lub formularze, które są stale widoczne, umożliwiając użytkownikom dzielenie się opiniami w aplikacji w dowolnym momencie. Zazwyczaj są one dostępne na pasku nawigacyjnym, pasku bocznym lub w centrum pomocy.

 

• Używaj widgetów stale w celu ciągłego gromadzenia opinii.
• Zaimplementuj widgety w interfejsie swojej aplikacji, ale nie w sposób, który zakłócałby płynność korzystania z niej.
• Zadbaj o to, aby zapewnić użytkownikom wygodę, oferować dane w czasie rzeczywistym i łatwą konfigurację.
• Niestety, to może prowadzić do niestrukturalnych informacji zwrotnych, których analiza jest czasochłonna.
• Jest to idealne rozwiązanie do pozyskiwania ogólnych opinii, zgłoszeń błędów, próśb o funkcje lub szybkich ocen.
• Zasoby:
  • Hotjar: Pokazuje widżety opinii z mapami ciepła i nagraniami sesji, aby zapewnić lepszy wgląd.
  • UserVoice: Gromadzi i zarządza prośbami o funkcje i opiniami w jednym miejscu.

 

 

➣ Ankiety e-mailowe

 

 

W przypadku klientów, którzy nie korzystają z produktu regularnie, wypróbuj ankiety e-mailowe, aby się z nimi skontaktować. Możesz gromadzić informacje po każdej interakcji z obsługą klienta, na różnych etapach, takich jak miesiąc użytkowania, lub aby sprawdzić, co dzieje się z nieaktywnymi użytkownikami.

 

• Przeprowadź ankiety podczas regularnych kontaktów kontrolnych lub po kluczowych interakcjach, takich jak kontakt z obsługą klienta lub osiągnięcie różnych etapów.
• Zaimplementuj ankiety dostarczając je bezpośrednio do skrzynki odbiorczej Twoich klientów. 
• Dotrzyj do użytkowników poza przepływem aplikacji, jeśli szukasz bardziej szczegółowych, konkretnych ankiet.
• Niestety, zazwyczaj wykazują one niższy wskaźnik odpowiedzi niż metody w aplikacji i nie pozwalają na uchwycenie opinii w danym momencie, co uniemożliwia uzyskanie opinii w czasie rzeczywistym.
• Idealne rozwiązanie, gdy potrzebujesz kompleksowych informacji na temat ogólnego zadowolenia, konkretnych doświadczeń lub przyczyn odejścia nieaktywnych klientów.
• Przykładowe narzędzie:
  • Typeform: Oferuje atrakcyjne wizualnie ankiety interaktywne, które można łatwo tworzyć i wypełniać.
  • SurveyMonkey: Znana platforma oferująca konfigurowalne szablony i zaawansowane narzędzia analityczne.

 

 

➣ Wywiady z użytkownikami

 

 

Rozmowy indywidualne to wywiady z użytkownikami, podczas których można zadawać otwarte pytania, aby uzyskać głębszy wgląd w ich motywacje, problemy i bolączki.

 

• Wykorzystaj wywiady aby przeprowadzić bardziej dogłębną rozmowę na temat opinii, testując nowe pomysły na produkty lub w celu zweryfikowania konkretnej hipotezy. 
• Wprowadź wywiady z użytkownikami zdalnie, korzystając z platform do wideorozmów.
• Wykorzystaj tę strategię w celu uzyskania głębszych informacji, odpowiedzi na pytania użytkowników i budowania relacji z klientami. 
• Niestety, te wywiady docierają tylko do mniejszej grupy odbiorców, niełatwo je zaplanować i ich przeprowadzenie wymaga czasu.
• Z drugiej strony, lepiej zrozumiesz zachowania swoich użytkowników, odkryjesz prośby o funkcje i zidentyfikujesz wszelkie potrzeby usprawnień.
• Używaj narzędzi takich jak Zoom lub Google Meet do przeprowadzania zdalnych rozmów kwalifikacyjnych.

 

 

➣ Monitorowanie mediów społecznościowych

 

 

Oznacza to obserwowanie różnych kanałów mediów społecznościowych pod kątem wszelkich wzmianek o Twoim produkcie, marce lub odpowiednich słowach kluczowych. Dzięki temu będziesz mógł zlokalizować niefiltrowane rozmowy użytkowników na temat Twojego oprogramowania SaaS.

 

• Korzystaj z mediów społecznościowych aby mierzyć odbiór marki i identyfikować wszelkie problemy na wczesnym etapie.
• Zaimplementuj na popularnych platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, LinkedIn, oraz sprawdzaj fora branżowe i strony z recenzjami.
• Te platformy zawierają szczere opinie, które pomogą Ci określić trendy i problemy, a także ułatwiają bezpośrednią komunikację z użytkownikami. 
• Niestety, Monitorowanie i odpowiadanie na opinie będzie czasochłonne, a same opinie mogą nie być obiektywne lub podzielane przez wszystkich użytkowników.
• Idealne do szybkiego rozwiązywania problemów, odkrywania trendów i monitorowania marki. 
• Narzędzia warte uwagi:
  • Mention: Wyszukuje wzmianki w mediach społecznościowych i serwisach informacyjnych, analizując sentyment.
  • Hootsuite: Platforma do zarządzania, która planuje posty i śledzi wzmianki.

 

 

➣ Ankiety NPS (Net Promoter Score)

 

 

Ankiety NPS mają na celu pomiar lojalności i satysfakcji klienta. Jedno z typowych pytań brzmi: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś/poleciłabyś nasz produkt znajomemu lub współpracownikowi?”. Odpowiedzi udzielane są w skali od 0 do 10.

 

• Zaplanuj je dla klientów, którzy są z Tobą już od jakiegoś czasu, aby dokładnie zmierzyć poziom zadowolenia tych, którzy mieli okazję korzystać z Twoich produktów i usług. 
• Wprowadź kwestionariusz za pośrednictwem aplikacji, poczty e-mail lub zwykle w ramach dużego badania satysfakcji klienta.
• Łatwe w zarządzaniu i doceniane przez użytkowników, pozwolą Ci ustalić jasny punkt odniesienia dla lojalności klientów, na którym możesz budować.
• Możesz nie uzyskać szczegółowych powodów udzielonych odpowiedzi, dlatego konieczne będzie przeprowadzenie dodatkowych badań.
• Ankiety NPS pokazują ogólny sentyment klientów, stanowią punkt odniesienia dla przyszłych działań i pozwalają określić obszary wymagające poprawy.
• Narzędzia do rozważenia: Retently, Delighted.

 

 

➣ Ankiety CSAT (Wskaźnik Satysfakcji Klienta)

 

 

Te ankiety mają na celu zmierzenie satysfakcji klienta z konkretnych doświadczeń, takich jak zgłoszenie do wsparcia technicznego lub korzystanie z konkretnej funkcji.

 

• Użyj tej ankiety bezpośrednio po interakcji lub doświadczeniu klienta.
• Zaimplementuj W aplikacji, e-mailem lub za pośrednictwem wyskakującego okienka po interakcji.
• Wspaniałe do uzyskania ukierunkowanej informacji zwrotnej na temat konkretnego obszaru produktu lub usługi.
• Niestety, Wskaźnik CSAT nie oferuje całościowego spojrzenia na lojalność użytkowników, takiego jak NPS.
• Dobre do określenia satysfakcji klienta z procesu wdrażania, wsparcia, funkcji lub nowych wersji.
• Narzędzia do rozważenia: Userpilot, AskNicely.

Jeśli chodzi o zarządzanie opiniami użytkowników i wykorzystywanie ich, zaimplementuj dedykowane narzędzia. Powinny one obejmować takie funkcje, jak kreatory ankiet, tablice opinii i panele analityczne. 

 

Oto kilka przykładów takich produktów: 

• Userpilot: Platforma wyposażona w ankiety w aplikacji, widżety do przesyłania opinii, NPS i narzędzia analityczne.
• Productboard: Narzędzie do zarządzania, które służy do priorytetyzacji opinii z różnych źródeł.
• Canny: Platforma używana do zarządzania opiniami, która organizuje prośby o funkcje i opinie użytkowników.
• Delighted: Narzędzie zaprojektowane do wykorzystania opcji ankietowych, które mierzą doświadczenie klienta.  

Nadaj priorytet danym w oparciu o ich wpływ i zgodność z Twoimi celami. ⁤⁤Dobrym pomysłem jest regularne sprawdzanie opinii, aby sprawdzić, czy występują jakieś wzorce lub obszary wymagające naprawy. ⁤⁤Używaj narzędzi takich jak mapy cieplne i wykresy, aby wizualizować dane i zrozumieć, jak ludzie faktycznie korzystają z Twojego produktu i co im się w nim podoba, a co nie. ⁤⁤Możesz również zagłębić się w otwarte opinie, korzystając z technik takich jak kodowanie tematyczne lub oprogramowanie do analizy sentymentu: ⁤

 

• Analiza tematyczna: Możesz uporządkować opinie według tematów, aby wyróżnić typowe problemy.
• Analiza sentymentu: Używaj narzędzi do pokazania ogólnego wydźwięku opinii, niezależnie od tego, czy jest on pozytywny, negatywny, czy neutralny.
• Mapowanie podróży klienta: Przedstaw swoje opinie na poszczególnych etapach podróży użytkownika, aby uchwycić obszary wymagające poprawy.

Wdrażając zmiany oparte na opiniach użytkowników, pamiętaj o poinformowaniu ich o tym. Pokaż im, że zwracasz uwagę na to, co mówią. Jeśli otrzymasz negatywne opinie, odpowiedz szybko i z szacunkiem, rozwiąż problemy i w miarę możliwości zaproponuj rozwiązania.

 

• Informacje o wydaniu powinny być publikowane z wyróżnieniem nowych funkcji i ulepszeń, które powstały w oparciu o opinie użytkowników.
• Spersonalizowane e-maile powinny być wysyłane do użytkowników, którzy wyrazili swoje opinie, dziękując im za wkład i informacje o wszelkich zmianach wprowadzonych na podstawie ich opinii.
• Powiadomienia w aplikacji to świetny sposób na ogłaszanie aktualizacji i nowych funkcji.
• Publicznie podziękuj użytkownikom dzieląc się pozytywnymi opiniami w mediach społecznościowych. Rozważ dodanie sekcji „Wyróżnieni klienci” w swojej witrynie.
• Zaproś użytkowników do testowania beta nowych funkcji a następnie pokaż im, jak ich opinie wpłynęły na proces rozwoju produktu.
• Organizuj webinaria lub sesje pytań i odpowiedzi i pamiętaj o podkreśleniu zmian wprowadzonych w odpowiedzi na opinie.