How to Build a Customer Journey Map
Aby stworzyć mapę podróży klienta, musisz zrozumieć podróż swojego klienta od momentu, w którym dowiaduje się o Twoim produkcie, do momentu, w którym staje się klientem. Ten przewodnik zawiera przegląd procesu mapowania krok po kroku. Mapowanie podróży daje wgląd w etapy, przez które przechodzą klienci. Ta wiedza może być brana pod uwagę przy poszukiwaniu sposobów na potencjalne ulepszenia w zakresie obsługi klienta.
Ta mapa przedstawia przegląd interakcji klientów z Twoim produktem lub usługą na różnych etapach ich podróży. Analiza spostrzeżeń klientów pokazuje obszary, w których należy rozważyć dostosowanie świadczenia usług lub ofert produktów. Analiza doświadczeń klientów przyczynia się do optymalizacji podróży klienta SaaS opartej na danych, podczas gdy wpływ na satysfakcję klienta może się różnić i wymaga dalszych badań.
Zdefiniuj swoje persony klientów
Aby zbudować precyzyjne persony klientów, zacznij od segmentacji grupy docelowej. Użyj kombinacji danych demograficznych, firmowych i behawioralnych, aby tworzyć różne grupy.
- Dane demograficzne: Wiek, płeć, lokalizacja, poziom dochodów, poziom wykształcenia
- Dane firmograficzne: Wielkość firmy, branża, przychód, lokalizacja
- Dane behawioralne: Aktywność na stronie internetowej, historia zakupów, korzystanie z produktu, interakcje z obsługą klienta
Użyj tego podziału, aby stworzyć 3-5 szczegółowych person, z których każda reprezentuje typowego klienta w określonym segmencie. Aby uzyskać więcej informacji na temat ich motywacji i problemów, przeprowadź dokładne badania klientów:
- Wywiady z klientami: Weź udział w rozmowach w cztery oczy, aby odkryć indywidualne doświadczenia, potrzeby i oczekiwania.
- Ankiety: Rozprowadzaj ukierunkowane ankiety, aby zebrać dane ilościowe i jakościowe z większej próby.
- Monitorowanie mediów społecznościowych: Monitoruj kanały mediów społecznościowych pod kątem rozmów i wzmianek dotyczących Twojego produktu SaaS.
- Analityka witryny: Analizuj dane dotyczące zachowań użytkowników, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z Twoją witryną i produktem.
Jeśli połączysz te metody, powstałe persony będą bardziej reprezentatywne dla Twojej grupy docelowej.
|
Charakterystyka |
Persona 1: Przedsiębiorca o technicznym umyśle |
Persona 2: Świadomy budżetu biznes startupowy |
Persona 3: Nietechniczny indywidualny menedżer |
|
Dane demograficzne |
25-35 lat, miejski, wykształcenie wyższe, wysoki dochód |
35-45 lat, podmiejski, trochę studiów, średni dochód |
45-55 lat, wiejski, dyplom ukończenia szkoły średniej, niski dochód |
|
Dane demograficzne firmy |
Mała firma, branża technologiczna, 1-10 pracowników, przychody 1-5 mln USD |
Mała firma, branża usługowa, 1-5 pracowników, przychody poniżej 1 mln USD |
Średnia firma, branża produkcyjna, 11-50 pracowników, przychody 5-10 mln USD |
|
Cele |
Rozwijaj firmę, zwiększaj wydajność, wyprzedzaj konkurencję |
Ograniczaj koszty, zwiększaj produktywność, usprawniaj operacje |
Zwiększaj przychody, poprawiaj satysfakcję klientów, ograniczaj rotację pracowników |
|
Problemy |
Ograniczony budżet, brak czasu, trudności ze znalezieniem odpowiednich pracowników |
Brak zasobów, brak doświadczenia technicznego, nie dostosowuje się do zmian |
Problem ze zmianą i dostosowaniem się do nowej technologii, mało czasu |
|
Komunikacja |
Email, social media, online forums |
Telefon, e-mail, spotkania osobiste |
Telefon, poczta bezpośrednia, spotkania osobiste |
Bezpłatny arkusz kalkulacyjny mapy podróży klienta
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Etapy podróży
-
Punkty styku
-
i więcej!
Zaplanuj etapy podróży klienta
Klasyczna podróż klienta SaaS składa się z następujących elementów:
- Świadomość: Klient jest kluczowy, ponieważ gwarantuje, że klient jest świadomy zarówno swojego problemu, jak i oferowanego przez Ciebie rozwiązania.
- Rozważanie: Klient porównuje Twój produkt z konkurencją.
- Zakup/Rejestracja: Klient testuje lub kupuje Twój produkt.
- Wdrożenie: Klient zaczyna uczyć się, jak korzystać z Twojego produktu.
- Adaptacja: Klient implementuje Twój produkt w swoim przepływie pracy.
- retencję: Klient korzysta z Twojego produktu przez dłuższy czas.
- Ekspansja: Klient przechodzi na droższy plan lub dodaje więcej funkcji.
- Rzecznictwo: Zbieraj opinie od użytkowników i promuj rekomendacje oparte na potrzebach klientów.
Aby zaplanować etapy dla swojego produktu SaaS, rozważ następujące kwestie dla każdej persony:
- Jakie są cele klienta?
- What are theirs actions?
- What emotions do they experience?
- What touchpoints do they interact with?
- What are their pain points or challenges?
We suggest using a template for collecting data and developing a visual customer map
Bezpłatny arkusz kalkulacyjny mapy podróży klienta
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Etapy podróży
-
Punkty styku
-
i więcej!
Zidentyfikuj punkty styku i kanały
Po zidentyfikowaniu podróży klienta przyjrzyj się punktom styku, w których wchodzi on w interakcję z Twoim SaaS na każdym etapie. Można je podzielić na:
- Punkty styku marketingowe: Strona internetowa, blog, media społecznościowe, reklama, wydarzenia, webinaria itp.
- Punkty styku sprzedaży: Pokazy produktów, rozmowy handlowe, propozycje, strony z cenami itp.
- Punkty styku sukcesu klienta: E-maile powitalne, samouczki, artykuły z bazy wiedzy, zgłoszenia do pomocy technicznej, ankiety opinii klientów itp.
Dla każdego punktu styku, jakie są najskuteczniejsze kanały, aby dotrzeć do klientów i nawiązać z nimi kontakt? Rozważ każdy:
- Persona preferences: What channels does your target prefer?
- Stage relevance: What channels are appropriate for each step of the journey?
- Resource availability: What channels can you realistically manage and optimize?
Bezpłatny arkusz kalkulacyjny mapy podróży klienta
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Etapy podróży
-
Punkty styku
-
i więcej!
Zbieraj opinie i dane klientów
Aby zrozumieć doświadczenia klientów, zbieraj opinie i dane z każdego punktu styku. Użyj tych metod:
- Ankiety i kwestionariusze: Przeprowadzaj regularne ankiety, aby mierzyć satysfakcję klienta, zbierać opinie na temat konkretnych funkcji lub interakcji oraz identyfikować obszary do poprawy.
- Wywiady z klientami: Przeprowadzaj dogłębne wywiady z wybraną grupą klientów, aby uzyskać jakościowe informacje na temat ich doświadczeń i motywacji.
- Testowanie przez użytkowników: Obserwuj w czasie rzeczywistym, w jaki sposób klienci korzystają z Twojego produktu, aby zidentyfikować problemy z użytecznością i obszary powodujące zamieszanie.
- Monitorowanie mediów społecznościowych: Śledź rozmowy na temat Twojej marki i produktu w mediach społecznościowych, aby ocenić nastawienie i zidentyfikować potencjalne problemy.
- Analityka witryny: Analizuj dane dotyczące ruchu w witrynie, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci poruszają się po Twojej witrynie, które strony są najpopularniejsze i gdzie rezygnują.
- Dane obsługi klienta: Analyze customer support tickets and feedback to identify common pain points and opportunities for improvement.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe strategie dotyczące pozyskiwania opinii klientów, skorzystaj z tego przewodnika.
Bezpłatny arkusz kalkulacyjny mapy podróży klienta
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Etapy podróży
-
Punkty styku
-
i więcej!
Wizualizuj mapę podróży klienta
Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja doświadczeń klienta z Twoim produktem SaaS. Zwykle zawiera następujące elementy:
- Persony klienta: Reprezentują różne segmenty grupy docelowej.
- Etapy podróży: Przedstawiają różne fazy podróży klienta.
- Punkty styku: Wskazują konkretne interakcje między klientem a Twoją marką.
- Kanały: Identyfikują kanały komunikacji używane w każdym punkcie styku.
- Emocje klienta: Pokaż, jak klienci czują się na każdym etapie podróży.
- Problemy: Określ obszary, w których produkt lub usługa mogą zostać ulepszone, aby sprostać potrzebom i oczekiwaniom klientów.
- Możliwości: Zidentyfikuj obszary, w których możesz poprawić doświadczenie klienta.
Możesz utworzyć swoją mapę za pomocą różnych narzędzi i szablonów. Oto kilka innych opcji:
- Miro: Wspólna tablica online do mapowania wizualnego.
- Lucidchart: Narzędzie do tworzenia diagramów, schematów blokowych i diagramów.
- Smaply: Dedykowane narzędzie do mapowania ścieżki klienta.
- Google Sheets/Excel: Arkusze kalkulacyjne do tworzenia podstawowych map.
Bezpłatny arkusz kalkulacyjny mapy podróży klienta
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Etapy podróży
-
Punkty styku
-
i więcej!
Analizuj i identyfikuj możliwości
Po ukończeniu mapy podróży klienta przeanalizuj ją, aby zidentyfikować możliwości poprawy. Zwróć uwagę na:
- Problemy: Gdzie klienci napotykają trudności lub frustracje?
- Wąskie gardła: Gdzie klienci utknęli lub zrezygnowali?
- Luki: Gdzie brakuje punktów styku lub możliwości zaangażowania?
- Niespójności: Gdzie występują niespójności w obsłudze klienta w różnych kanałach lub punktach styku?
Gdy już będziesz mieć te obszary na uwadze, opracuj pomysły na inne rozwiązania, aby je rozwiązać. Ustal priorytety działań w oparciu o potencjalny wpływ na satysfakcję klienta i cele biznesowe.
Bezpłatny arkusz kalkulacyjny mapy podróży klienta
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Etapy podróży
-
Punkty styku
-
i więcej!
Implement and Iterate
Ostatnim krokiem jest wprowadzenie zidentyfikowanych zmian i śledzenie ich wpływu. Monitoruj opinie klientów i dane, aby ocenić skuteczność wprowadzonych zmian. Iteruj mapę ścieżki klienta, aby zapewnić jej aktualność i dokładność.
! Jeśli masz problemy z mapowaniem etapów ścieżki klienta, zacznij od prostego modelu i dodawaj więcej szczegółów w miarę pozyskiwania danych.
! Jeśli masz problemy z identyfikacją punktów styku i kanałów, wyobraź sobie wszystkie możliwości, w których klienci mogliby wchodzić w interakcje z Twoim produktem lub marką.
Podsumowanie
Mapa ścieżki klienta to potężne narzędzie do optymalizacji produktu SaaS i zwiększania satysfakcji klienta. Rozumiejąc ścieżkę klienta, możesz zidentyfikować punkty zapalne, możliwości poprawy i obszary, w których możesz przekroczyć oczekiwania klientów. Spostrzeżenia uzyskane z mapy ścieżki klienta pozwolą Ci podejmować decyzje oparte na danych, które będą napędzać rozwój i sukces firmy.
FAQ
-
Mapa podróży klienta pomaga zwizualizować doświadczenia klienta w każdym punkcie styku, od początkowej świadomości do bieżącego korzystania z produktu SaaS. Wykorzystanie informacji o klientach: Analiza danych klientów może ujawnić cenne informacje o potrzebach, wyzwaniach i preferencjach klientów. Informacje te można wykorzystać do identyfikacji możliwości ulepszenia, udoskonalenia obsługi klienta i wsparcia rozwoju biznesu.
-
Nie ma uniwersalnej odpowiedzi, ale stworzenie 3-5 person jest dobrym punktem wyjścia dla większości firm SaaS. Każda persona powinna reprezentować odrębny segment grupy docelowej o unikalnych potrzebach i preferencjach.
-
W takich obszarach, jak wdrażanie, przejrzystość funkcji produktu, czasy reakcji obsługi klienta oraz doświadczenie związane z kasą lub rejestracją, pewne dostosowania mają potencjał, aby stworzyć bardziej płynne doświadczenie. Rozwiązanie tych problemów może być związane z poprawą doświadczenia klienta, w zależności od ich powagi i kontekstu.
-
Potrzeby i oczekiwania klientów ewoluują z czasem, dlatego ważne jest regularne przeglądanie i aktualizowanie mapy podróży klienta. Rozważ jej ponowne przejrzenie co kwartał lub zawsze wtedy, gdy wprowadzasz znaczące zmiany w swoim produkcie lub strategiach marketingowych.
-
Oczywiście! Mapowanie podróży klienta dostarcza informacji o doświadczeniach klienta, które mogą być wykorzystane do informowania strategii w zakresie marketingu, sprzedaży i rozwoju produktu. Badania rynku mogą dostarczyć informacji o potencjalnych nowych możliwościach rynkowych, informować strategie komunikacji i kierować priorytetami rozwoju funkcji.
-
Zacznij od danych, które masz, nawet jeśli są ograniczone. Mapę można iteracyjnie udoskonalać na podstawie zebranych opinii i spostrzeżeń. Zacznij od przeprowadzenia wywiadów z obecnymi klientami, analizy danych analitycznych witryny i monitorowania rozmów w mediach społecznościowych.
-
Istnieją różne narzędzia, zarówno płatne, jak i bezpłatne, które można wykorzystać do opracowywania i wizualizacji map podróży klienta. Popularne opcje to Miro, Lucidchart, Smaply, a nawet proste arkusze kalkulacyjne, takie jak Google Sheets lub Excel. Możesz swobodnie korzystać z naszego arkusza kalkulacyjnego do pobrania.
-
ICP powinien zawierać dane firmowe (branża, wielkość firmy, przychody, lokalizacja, stos technologiczny) i dane psychograficzne (punkty zaczepienia, cele i wydarzenia wyzwalające, które skłaniają klientów do poszukiwania rozwiązania).
-
The steps involved in creating a customer journey map include:
- Defining your customer personas.
- Mapping out the customer journey stages.
- Identifying touchpoints and channels.
- Zbieranie opinii i danych klientów.
- Wizualizacja mapy podróży klienta.
- Analiza mapy i identyfikacja możliwości ulepszeń.
- Wdrażanie zmian i iterowanie na mapie.
-
Kluczowe elementy mapy podróży klienta to:
- Persony klienta
- Etapy podróży (świadomość, rozważanie, zakup, wdrożenie, przyjęcie, utrzymanie, ekspansja, rekomendacja)
- Punkty styku (interakcje między klientem a Twoją marką)
- Kanały (kanały komunikacji używane w każdym punkcie styku)
- Emocje klienta
- Problemy
- Opportunities for improvement
Gotowy do rozpoczęcia?
Byliśmy na Twoim miejscu. Podziel się z nami swoimi globalnymi marzeniami, a my wykorzystamy nasze 18-letnie doświadczenie, aby pomóc Ci je zrealizować.
Polski 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Українська 
日本語 
한국어 
Română 
Français 
Nederlands