Kalkulator wskaźnika wysiłku klienta SaaS (CES)

Pomyśl o Customer Effort Score (CES) jako poziom łatwości, z jaką użytkownicy SaaS wykonują swoje zadania za pomocą oprogramowania. Wysoki CES zwykle wskazuje na pozytywny wynik.

  • Obraz mozaikowy

    Zrozumieć znaczenie CES

    CES mierzy wysiłek, jaki klienci wkładają w korzystanie z Twojego SaaS.

  • Obraz mozaikowy

    Skuteczne wdrożenie CES

    Wykorzystaj CES, aby zidentyfikować punkty tarcia i poprawić doświadczenia użytkownika.

  • Obraz mozaikowy

    Wykorzystaj wnioski z CES

    Wykorzystaj dane CES, aby ulepszyć obsługę klienta i rozwój produktu.

📊 Wartości wejściowe

📈 Wyniki

Customer Effort Score (CES) dla SaaS

0.00
Customer Effort Score (CES) oblicza się, dzieląc sumę wszystkich indywidualnych wyników CES przez całkowitą liczbę odpowiedzi z ankiety. Niższy wynik oznacza mniejszy wysiłek klienta, a wyższy wynik sugeruje, że potrzebny jest większy wysiłek.

Jak obliczyć Customer Effort Score (CES) dla SaaS

Wykonaj następujące kroki, aby obliczyć swój wynik CES dla SaaS: 

  1. Zbierz indywidualne wyniki CES z ankiet klientów. Wyniki te zazwyczaj mieszczą się w przedziale od 1 (Bardzo mały wysiłek) do 7 (Bardzo duży wysiłek) i są zbierane po tym, jak klient wejdzie w interakcję z pomocą techniczną lub produktem.
  2. Zsumuj wszystkie indywidualne wyniki CES zebrane w kroku 1. Na przykład, jeśli otrzymano wyniki 3, 4, 2, 5 i 3, suma wyniesie 17.
  3. Policz całkowitą liczbę odpowiedzi z ankiety. Jest to całkowita liczba klientów, którzy podali wynik CES. W poprzednim przykładzie liczba ta wynosi 5, ponieważ było 5 indywidualnych wyników.
  4. Zastosuj wzór CES. Podziel sumę wszystkich indywidualnych wyników CES (17 z kroku 2) przez całkowitą liczbę odpowiedzi z ankiety (5 z kroku 3). W przykładzie 17 podzielone przez 5 równa się 3,4.
  5. Określ swój SaaS CES. Wynik z kroku 4 to Twój SaaS Customer Effort Score (CES). W naszym przykładzie SaaS CES wynosi 3,4. Niższy CES oznacza, że klienci uważają interakcję z Twoją firmą lub produktem za łatwą, podczas gdy wyższy wynik sugeruje, że klienci muszą włożyć zbyt dużo wysiłku, aby osiągnąć swoje cele.

Uwaga: Zbierz odpowiedzi od reprezentatywnej próby bazy klientów, aby uzyskać najdokładniejszy wynik CES.

SaaS CES = Suma wszystkich indywidualnych wyników CES / łączna liczba odpowiedzi w ankiecie

Zrozumienie wskaźnika wysiłku klienta SaaS (CES)

Ioana Grigorescu

27 stycznia 2025

Czym jest wskaźnik wysiłku klienta SaaS (CES)?

the Customer Effort Score (CES) dla SaaS mierzy, ile pracy klient musi włożyć w korzystanie z oprogramowania lub rozwiązanie problemu.

Wysoki wynik sugeruje, że oprogramowanie jest trudne w użyciu i w rezultacie nie oferuje satysfakcjonującego doświadczenia użytkownika. CES jest zasadniczo wykorzystywany do oceny, jak proste jest dla klientów korzystanie z produktów klienta.

  • Wykrywa obszary tarcia użytkowników w Twoim rozwiązaniu SaaS i zmniejsza rotację.

     

  • Identyfikuje obszary do uproszczenia i kieruje działania programistyczne na poprawę komfortu użytkowania.

     

  • Podkreśla przeszkody w onboardingu i pomocy technicznej, co maksymalizuje wydajność. 

Praktyczne przykłady wskaźnika wysiłku klienta SaaS (CES)

  • Przykład 1: Firma wprowadziła nowy system płatności online. Początkowo klienci musieli poruszać się po pięciu stronach, aby opłacić rachunek, co skutkowało CES na poziomie 5. Po uproszczeniu procesu do jednej strony, CES spadł do 1, znacznie poprawiając zadowolenie klienta.
  • Przykład 2: Firma programistyczna wymagała od użytkowników przesyłania zgłoszeń do pomocy technicznej za pomocą skomplikowanego formularza, który obejmował 10 pól wejściowych na wielu stronach. Ten proces uzyskał CES na poziomie 10. Po uzyskaniu opinii od klientów, firma zmniejszyła liczbę pól do zaledwie 3, obniżając CES do 3.
  • Przykład 3: Witryna sklepu internetowego wdrożyła nową funkcję umożliwiającą klientom dostęp do historii zakupów. Pierwotnie dostęp do tej funkcji wymagał zalogowania się, przejścia do ustawień konta, a następnie wybrania historii zakupów, co dawało CES na poziomie 3. Wprowadzono ulepszenia, aby uzyskać dostęp do tej funkcji bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego, zmniejszając CES do 1.
Okres Wszystkie odpowiedzi Suma wyników CES Średni CES Zmiana okresowa Zmiana procentowa Analiza trendów
I kw. 2023 r. 500 1750 3.5 – – Okres początkowy. Bazowy wynik CES 3,5.
II kw. 2023 r. 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Niewielki spadek CES, wymaga zbadania.
III kwartał 2023 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES powrócił do poziomu wyjściowego. Konieczna jest poprawa, aby uzyskać lepszy wynik.

CES = 175 / 50 = 3,5

Różne sposoby obliczania wskaźnika wysiłku klienta SaaS (CES)

  • Ankiety e-mailowe: Po nawiązaniu określonych kontaktów lub dokonaniu zakupów wyślij klientom dostosowaną ankietę e-mailową. Jest to pomocne w zebraniu opinii na temat postrzeganego nakładu pracy potrzebnego do skorzystania z usług.
  • Ankiety po interakcji: Gdy tylko klient wejdzie w interakcję z usługą, poproś go o wypełnienie ankiety. Dzięki tej strategii uzyskanie informacji zwrotnej na temat wysiłku klienta w czasie rzeczywistym jest znacznie łatwiejsze.

Jak poprawić swój SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Zmapuj podróż klienta: Aby znaleźć potencjalne punkty irytacji lub nieporozumień, utwórz graficzne przedstawienie każdej interakcji klienta z produktem.
  • Uprość nawigację: Spraw, aby produkt SaaS był bardziej intuicyjny, upraszczając interfejs użytkownika, aby poprawić użyteczność i przepływ procesów.
  • Stwórz obszerną bazę wiedzy: Twórz samouczki, odpowiedzi na często zadawane pytania i artykuły, które obejmują często poruszane tematy i problemy, aby pomóc klientom szybciej znaleźć odpowiedzi.
  • Wprowadź w życie wskazówki w aplikacji: Wykorzystuj pomoc kontekstową, podpowiedzi i przewodniki, aby dostarczać trafne i aktualne informacje bezpośrednio w aplikacji.
  • Ulepsz onboarding: Stwórz łatwe do zrozumienia instrukcje onboardingu, aby przyspieszyć proces adaptacji użytkownika i poprawić jego pierwsze wrażenie.
  • Zapewnij wsparcie na wielu kanałach: Zapewnij responsywność i dobrze zorganizowaną obsługę, oferując łatwo dostępną pomoc za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak czat, e-mail i telefon.
  • Monitoruj i reaguj na opinie: Aby poprawić komfort użytkowania, stale monitoruj opinie klientów i poziom ich satysfakcji (CSAT) oraz wprowadzaj zmiany w oparciu o wnioski z nich płynące.

Więcej kalkulatorów

  • Kalkulator wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) SaaS

    Pomyśl o CSAT jako o mierniku zadowolenia Twoich klientów SaaS. Wysoki wynik oznacza, że kochają Twój produkt, a niski wynik wskazuje obszary do poprawy.
    Wypróbuj

  • Kalkulator wskaźnika rezygnacji z SaaS

    Rozważ wskaźnik rezygnacji z SaaS jako nieszczelne wiadro, które ilustruje tempo, w jakim tracisz klientów.
    Wypróbuj

  • Kalkulator wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

    Wyobraź sobie Net Promoter Score (NPS) firmy SaaS jako wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów. Wysoki wynik odzwierciedla silną chęć użytkowników do polecania oprogramowania innym, co wskazuje na wysoki popyt i popularność.
    Wypróbuj
Poznaj inne kalkulatory

Gotowy do rozpoczęcia?

Byliśmy na Twoim miejscu. Podziel się z nami swoimi globalnymi marzeniami, a my wykorzystamy nasze 18-letnie doświadczenie, aby pomóc Ci je zrealizować.

Porozmawiaj z ekspertem
Obraz mozaikowy
pl_PLPolski
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands ro_RORomână ukУкраїнська zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 pl_PLPolski