Czym jest analiza odpływu klientów?

Analiza churnu klientów to badanie rynku przeprowadzone w celu zrozumienia, dlaczego klienci przestają korzystać z produktu SaaS. Obejmuje ona gromadzenie, kwantyfikację i analizę różnych typów churnu w celu analizy trendów i zachowań klientów oraz poszukiwania potencjalnych rozwiązań problemu churnu.

Istnieją różne rodzaje rezygnacji:

• Rezygnacja klienta: Ten typ churnu określa procent klientów, którzy rezygnują z usług w danym okresie. Służy jako miara wyników biznesowych, szczególnie w odniesieniu do klientów.
• Churn przychodów: Ta metryka dotyczy kwoty stałego przychodu utraconego z powodu anulowania lub obniżenia poziomu usług. W przypadku churnu należy zawsze brać pod uwagę koszty, szczególnie w przypadku każdej firmy.
• Churn dobrowolny: Dzieje się tak, gdy klienci decydują się odejść, ponieważ są niezadowoleni, znaleźli lepsze alternatywy lub nie potrzebują już produktu.
• Przymusowa rezygnacja: Dzieje się tak z powodu czegoś, na co klient nie ma wpływu, na przykład odrzuconej płatności lub wygasłej karty kredytowej.

Sposób obliczania wskaźnika rezygnacji klientów:

(Liczba klientów, którzy zrezygnowali / Całkowita liczba klientów na początku okresu) x 100

Odchód przychodów jest obliczany w ten sam sposób, co wskaźnik odejść firmy, ale zamiast liczby utraconych klientów, używa się MRR.

Zrozumienie przyczyn odejść jest bardzo ważne przy ich rozwiązywaniu. Niektóre typowe przyczyny obejmują:

• Słabe wdrożenie i doświadczenie użytkownika: Klienci potrzebują pomocy w rozpoczęciu lub korzystaniu z produktu.
• Brak obsługi klienta i zaangażowania: Klienci decydują się na zakończenie korzystania z produktów lub usług, które są postrzegane jako wykazujące nieoptymalne poziomy wydajności.
• Problemy z cenami i pakowaniem: W przypadku napotkania problemów związanych z cenami, ukrytymi opłatami lub ofertami pakietów.
• Dopasowanie produktu do rynku: Klienci są skłonni zaprzestać korzystania z produktów, które nie są zgodne z ich specyfikacjami.
• Konkurencja: Klienci mogą łatwo zostać przyciągnięci przez konkurentów, którzy oferują lepsze funkcje, niższe ceny lub lepszą obsługę.

Redukcja odpływu to ciągły proces, który wymaga proaktywnych strategii.

• Popraw wdrażanie i doświadczenie użytkownika: Spróbuj ustanowić optymalny zestaw procedur i szablonów do wdrażania, zapewnij ludziom dokumentację i samouczki, aby mogli maksymalnie wykorzystać system. I wreszcie, zbieraj opinie od użytkowników, aby zmienić istniejące podejścia.
• Zapewnij doskonałą obsługę klienta: Kilka rekomendacji dotyczących zapewnienia wsparcia to zatrudnienie kompetentnego zespołu wsparcia, ustanowienie kilku kanałów obsługi klienta (na przykład czat, e-mail, telefon) i niezależne kontaktowanie się z klientami.
• Przegląd cen i pakietów: Ustal ceny odpowiednio niskie, aby odpowiadały potrzebom klientów, a nie były sztywno zakodowane i nieelastyczne.
• Skoncentruj się na Sukces Klienta: Wdróż strategie sukcesu klienta, aby użytkownicy osiągnęli swoje cele produktowe.
• Monitoruj wskaźniki kondycji klienta: Monitoruj aktywność i wzorce ruchu klienta, aby ustalić niektóre sygnały, które mogą wskazywać na jego chęć odejścia i zmniejszyć prawdopodobieństwo odpływu.

Aby zmniejszyć odpływ, skup się na satysfakcji klienta, wartości produktu i proaktywnym wsparciu oraz zbuduj lojalną bazę klientów.