Czym jest analiza rezygnacji klientów?

Analiza rezygnacji klientów to badanie rynku podejmowane w celu zrozumienia, dlaczego klienci przestają korzystać z produktu SaaS. Obejmuje ona gromadzenie, kwantyfikację i analizę różnych rodzajów rezygnacji w celu analizy trendów i zachowań klientów oraz poszukiwania potencjalnych rozwiązań w zakresie rezygnacji.

Istnieją różne rodzaje rezygnacji:

• Churn klientów: Ten typ rezygnacji określa odsetek klientów, którzy zrezygnowali z subskrypcji usług w danym okresie. Służy jako miara wyników biznesowych, zwłaszcza w odniesieniu do klientów.
• Revenue Churn: Ta miara dotyczy ilości stałych przychodów utraconych z powodu anulowania lub obniżenia oceny. Jeśli chodzi o churn, należy zawsze brać pod uwagę koszty, zwłaszcza dla każdej firmy.
• Dobrowolna rezygnacja: Dzieje się tak, gdy klienci decydują się odejść, ponieważ są niezadowoleni, znaleźli lepsze alternatywy lub nie potrzebują już produktu.
• Dobrowolna rezygnacja: Dzieje się tak z powodu czegoś poza kontrolą klienta, takiego jak odrzucona płatność lub nieważna karta kredytowa.

Sposób obliczania wskaźnika rezygnacji klientów jest następujący:

(Liczba odrzuconych klientów / Łączna liczba klientów na początku okresu) x 100

Revenue churn jest obliczany w taki sam sposób, jak wskaźnik rezygnacji firmy, ale zamiast liczby utraconych klientów używany jest wskaźnik MRR.

Zrozumienie przyczyn churnu jest bardzo ważne przy jego rozwiązywaniu. Niektóre typowe przyczyny obejmują:

• Słaby onboarding i doświadczenie użytkownika: Klienci potrzebują pomocy w rozpoczęciu korzystania z produktu.
• Brak wsparcia i zaangażowania ze strony klientów: Klienci decydują się na zaprzestanie korzystania z produktów lub usług, które są postrzegane jako nieoptymalne pod względem wydajności.
• Kwestie związane z cenami i opakowaniami: W przypadku napotkania kwestii związanych z cenami, ukrytymi opłatami lub ofertami pakietowymi.
• Dopasowanie produktu do rynku: Klienci są skłonni zaprzestać korzystania z produktów, które nie są zgodne z ich specyfikacjami.
• Konkurencja: Klienci mogą łatwo zostać przyciągnięci przez konkurencję, która oferuje lepsze funkcje, niższe ceny lub lepsze wsparcie.

Zmniejszanie churn to ciągły proces, który wymaga proaktywnych strategii.

• Usprawnienie wdrażania i doświadczenia użytkownika: Postaraj się ustanowić optymalny zestaw procedur i szablonów do wdrażania, zapewnij ludziom dokumentację i samouczki, aby maksymalnie wykorzystać system. I wreszcie, zebrać opinie od użytkowników, aby zmienić istniejące podejścia.
• Zapewnienie doskonałej obsługi klienta: Niektóre zalecenia dotyczące zapewnienia wsparcia obejmują zatrudnienie kompetentnego zespołu wsparcia, ustanowienie kilku sposobów obsługi klienta (na przykład czat, e-mail, telefon) i niezależny kontakt z klientami.
• Przegląd cen i opakowań: Ceny powinny być odpowiednio niskie, aby odpowiadały potrzebom klientów i nie były sztywne.
• Skoncentruj się na Sukces Klienta: Wdrażanie strategii sukcesu klienta dla użytkowników, aby osiągnąć ich cele produktowe.
• Monitorowanie wyników kondycji klientów: Monitoruj aktywność klienta i wzorce ruchu, aby ustalić niektóre sygnały, które mogą wskazywać na jego chęć odejścia i zmniejszyć prawdopodobieństwo rezygnacji.

Aby ograniczyć rezygnację, należy skupić się na zadowoleniu klienta, wartości produktu i proaktywnym wsparciu oraz budować bazę lojalnych klientów.