Czym jest SaaS Customer Experience (CX)?

CX w SaaS odnosi się do ogólnego wrażenia, jakie klienci marki mają na temat firmy w oparciu o interakcje. Pozytywny CX może mieć bezpośredni związek ze wskaźnikami retencji, przychodami i lojalnością klientów. Większość firm ma tendencję do polegania na CX w celu zwiększenia swojej konkurencji na rynku.

• Aby dokładnie zmierzyć CX, należy śledzić takie wskaźniki, jak satysfakcja klienta, wynik promocji netto i wynik wysiłku klienta.
• Firmy mogą rozważyć wykorzystanie ankiet, formularzy opinii i mediów społecznościowych jako narzędzi do gromadzenia danych CX.

Cztery kluczowe elementy to doświadczenie produktu (PX), obsługa klienta (CS), doświadczenie marki (BX) i doświadczenie użytkownika (UX). Wszystkie cztery elementy mają ogólny wpływ na tworzenie ogólnego postrzegania przez klientów. 

• Świetny produkt ze słabym wsparciem może nadal prowadzić do negatywnego CX. Ważne jest, aby wyróżniać się we wszystkich obszarach.
• Rozważ utworzenie dedykowanego zespołu CX, aby zapewnić optymalizację każdego komponentu.

Wdrożenie praktyk CX w środowiskach SaaS może mieć wpływ na lojalność klientów, reputację marki, przychody i wskaźniki rezygnacji. Marka potencjalnie potrzebuje zadowolonych klientów, aby zmaksymalizować organiczne zyski. rozwój biznesu i sukces.

• Utrzymanie klienta dla Modele SaaS oparte na subskrypcji może być potencjalnie ułatwione przez CX.
• Wczesna inwestycja może okazać się korzystna dla marek, ponieważ CX z czasem staje się coraz droższy i trudniejszy do naprawienia.

Doświadczenie CX można poprawić dzięki opiniom klientów, usprawnieniu doświadczenia i wzmocnieniu obsługi klienta. Klienci marki mogą potencjalnie rozwinąć opinię, że ich wkład jest ceniony. 

CX można zoptymalizować poprzez uwzględnienie opinii klientów, personalizację, wzmocnienie pozycji zespołu wsparcia i sukcesu klienta oraz ciągłą iterację. Zadowolenie i opinie klientów mogą być potencjalnie uwzględnione w CX wdrażanym przez organizacje.

• Marki mogą wykorzystywać narzędzia informacji zwrotnej, takie jak ankiety, formularze i monitorowanie mediów społecznościowych, aby uzyskać wgląd oparty na danych.
• Marki powinny rozważyć wdrożenie programu sukcesu klienta, aby wspierać jego wsparcie i adopcję.

CX powinien być postrzegany jako sposób myślenia potencjalnie ułatwiający rozwój biznesu, a nie wyłącznie jako funkcja działu. 

Zrozumienie potrzeb klientów, ich doświadczeń i ciągłe doskonalenie powinno być głównym celem specjalistów CX. Zapewnienie priorytetyzacji potrzeb klientów na wszystkich etapach produktu i cyklu życia usługi powinno być zadaniem zespołu CX.

• Role Chief Customer Officer (CCO), Customer Success Manager (CSM), User Experience (UX) Designer i CX Analyst są powszechnymi rolami CX.
• Zaangażowanie firmy w koncentrację na kliencie może być potencjalnie wzmocnione przez inwestycję w CX.