Czym jest doświadczenie klienta SaaS (CX)?

CX w SaaS odnosi się do ogólnego wrażenia, jakie klienci marki mają na temat firmy na podstawie interakcji. Pozytywne CX może mieć bezpośredni związek ze wskaźnikami retencji, metrykami przychodów i lojalnością klientów. Większość firm polega na CX, aby zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.

• Aby dokładnie zmierzyć CX, należy śledzić takie wskaźniki, jak satysfakcja klienta, wskaźnik Net Promoter Score i wskaźnik wysiłku klienta.
• Firmy mogą rozważyć wykorzystanie ankiet, formularzy opinii i mediów społecznościowych jako narzędzi do gromadzenia danych CX.

Cztery kluczowe elementy to doświadczenie z produktem (PX), obsługa klienta (CS), doświadczenie z marką (BX) i doświadczenie użytkownika (UX). Wszystkie cztery elementy wnoszą ogólny wkład w tworzenie ogólnego postrzegania klienta. 

• Świetny produkt ze słabym wsparciem nadal może prowadzić do negatywnego CX. Ważne jest, aby wyróżniać się we wszystkich obszarach.
• Rozważ utworzenie dedykowanego zespołu CX, aby zapewnić optymalizację każdego komponentu.

Lojalność klientów, reputacja marki, przychody i wskaźniki rezygnacji mogą być pod wpływem wdrażania praktyk CX w środowiskach SaaS. Marka potencjalnie potrzebuje zadowolonych klientów, aby zmaksymalizować organiczne rozwój biznesu i sukces.

• Retencja klientów dla modeli SaaS opartych na subskrypcji może być potencjalnie ułatwione przez CX.
• Wczesna inwestycja może okazać się korzystna dla marek, ponieważ CX z czasem staje się droższe i trudniejsze do naprawienia.

Doświadczenie CX można ulepszyć dzięki opiniom klientów, usprawnieniu doświadczenia i wzmocnieniu obsługi klienta. Klienci marki mogą potencjalnie wyrobić sobie opinię, że ich wkład jest ceniony. 

CX można zoptymalizować poprzez uwzględnienie opinii klientów, personalizację, wzmocnienie zespołu wsparcia i sukcesu klienta oraz ciągłe iteracje. Zadowolenie i opinie klientów mogą być potencjalnie uwzględnione w CX wdrażanym przez organizacje.

• Marki mogą wykorzystywać narzędzia do zbierania opinii, takie jak ankiety, formularze i monitorowanie mediów społecznościowych, aby uzyskać informacje oparte na danych.
• Marki powinny rozważyć wdrożenie programu sukcesu klienta, aby wspierać obsługę klienta i adopcję.

CX należy traktować jako sposób myślenia, który potencjalnie ułatwia rozwój biznesu, a nie tylko jako funkcję działową. 

Zrozumienie potrzeb i doświadczeń klientów oraz ciągłe doskonalenie powinny być głównym celem specjalistów ds. CX. Zapewnienie priorytetowego traktowania potrzeb klientów na wszystkich etapach rozwoju produktu i cyklu życia usługi powinno być zadaniem zespołu CX.

• Typowymi rolami CX są: dyrektor ds. obsługi klienta (CCO), kierownik ds. sukcesu klienta (CSM), projektant doświadczeń użytkownika (UX) i analityk CX.
• Zaangażowanie firmy w koncentrację na kliencie może zostać wzmocnione przez inwestycję w CX.